小売店や飲食店などの店舗を運営している店長や企業の経営者・担当者にとって、顧客をいかにして集めるかが悩ましい問題です。
店舗集客での有効な方法としては、口コミやSNSを活用した集客施策が挙げられます。
その中でも特に、口コミマーケティングという手法の概要や活用方法を理解しておくと、顧客獲得に役立つでしょう。
本記事では、口コミマーケティングの意味や特徴、成功のポイントなどを紹介します。
口コミマーケティングとはどんな手法？
消費者が商品やサービスを選ぶ際に、口コミが最終的な決め手となるケースは多々あります。
また、口コミを偶然見かけたことをキッカケに、その商品・サービスが気になり始め、購入を決意するケースもあるでしょう。
口コミを上手く利用し、収益をアップさせるためには、まずは口コミマーケティングの意味や特徴を理解しておかなくてはなりません。
口コミマーケティングとは、一体どのような手法を使うのでしょうか。
口コミマーケティングの意味
口コミマーケティングとは、商品やサービスに関する一般消費者の口コミを意図的に活用し、認知・購買を広めるマーケティング手法のことです。
人から人へと連鎖的に拡散していくことで、ブランドの認知度向上や、ブランドイメージの向上を狙います。
口コミマーケティングは、従来は家族や知人を介するのが一般的でした。
しかし、スマートフォンの普及により、SNSの口コミや、口コミサイト・アプリによる拡散も主流になりつつあります。
口コミが購買行動のキッカケとなり、流行を生み出す事例が増えているのです。
この傾向により、多くの企業で口コミマーケティングが注目されるようになっています。
口コミマーケティングでは何をする？
口コミマーケティングでは、具体的に何をするのでしょうか。
口コミマーケティングには、バズマーケティングとバイラルマーケティングの2種類あります。
バズマーケティングとは、口コミを意図的に増大させる企画をして、短期的な爆発を狙う手法です。
口コミを増大させるために、SNSを利用した拡散キャンペーンや、インフルエンサーとの提携などを企画します。
上手くいけば、短期間で一気に口コミを拡散させることが可能です。
ただし、一時的な爆発で終わらないよう、新規で獲得した顧客との関係を維持することに努めなければなりません。
バイラルマーケティングは、口コミの拡散に期待する点では同じですが、広まり方が異なります。
既存顧客を狙い、自然に口コミが広まるように仕向けるのです。
バズマーケティングのように短期間で結果を出すのではなく、中長期的に顧客を増やしていく形となります。
自然発生的な拡大を狙うために、商品の品質を高め、見せ方や広告などのプロモーションを企画するなど、戦略を練る必要があります。
なぜ重要？口コミマーケティングが注目される背景とは？
スマートフォンが登場する前の時代は、広告宣伝、メディア出演、口コミ、小売店など、販売チャネルで訴求する方法が主流でした。
しかし、スマートフォンの普及により、状況は一変します。
消費者は、個人ブログ、SNS、口コミサイトなどで、いつでも第三者による口コミ・評判を調べたり、発信することができるようになりました。
この流れにより、企業は従来のプロモーション手法だけでなく、新しい手法を取り入れ始めます。
現在の消費者の情報収集に合わせて、WEBを意識した口コミマーケティングが必要とされるようになったのです。
その結果、以下のような口コミ管理SaaSなどを導入する企業が増加傾向にあります。
口コミマーケティングを行うメリットとは？
企業にとって、顧客をどれだけ低コストで、効率的に集められるかが重要なポイントです。
利益をアップさせるためにも、消費者の動きを予測しつつ、口コミを広めていく必要があります。
口コミが消費者に与える影響の大きさを知り、上手に利用していくことが大切です。
次の項目では、口コミマーケティングを行うメリットについて紹介します。
消費者に受け入れられやすい
口コミマーケティングは、企業からの一方的な情報発信ではなく、消費者による口コミを最大限に活用する手法です。
企業が出稿する広告は、企業にとって都合の良い情報ばかりになりやすく、表現の仕方によっては、なかなか信頼してもらえないこともあります。
しかし、口コミは客観的・中立的な意見もあるため、消費者にとって信頼性が高いと見なされやすいです。
特にSNS上での知り合いや、好きなタレントなど、自分にとって身近な人や興味がある人の口コミは、受け入れやすい傾向にあります。
新商品・新サービスのプロモーションをする際も、購入を検討しているユーザーのために、裏付けとなる口コミを用意することが大切です。
購入の決定打となる口コミを、WEBで入手できるように先回りして仕掛ければ、信頼度も高まり購入率アップが期待できます。
多様なチャネルを活用できる
口コミは、様々なルートで拡散されていくものです。
多様なチャネルを利用できるため、訴求力を強めたり、従来であれば取りこぼしていた客層にも訴求できる可能性があります。
対面（フェイスtoフェイス）や、SNS、口コミサイト、個人ブログなど、ルートの種類は豊富です。
数多くのチャネルから情報を拡散していくことで、企業が従来アプローチできていなかった客層への認知もできる可能性があります。
たとえば、従来はテレビCMだけで広告活動を行っていた企業がSNS広告を出せば、SNSユーザーにも新たに認知してもらえるでしょう。
費用対効果が高い
口コミマーケティングは、広告や営業などに比べて、費用対効果が高いというメリットがあります。
通常の広報活動は、多額の費用を投じたにもかかわらず、あまり効果がない場合もあるのが悩ましい問題です。
しかし、口コミマーケティングなら、低コストで顧客を集めることができます。
というのも、この手法で拡散に成功すれば、一般消費者が次々と情報発信者となり、雪だるま式に情報が広がっていくケースがあるためです。
口コミマーケティングにより情報が拡散すれば、費用をあまりかけていなくても、広告出稿と同じような効果が得られます。
さらには、企画コストを上回る広告効果が出ることさえあるのです。
口コミマーケティングを成功させるポイント
口コミを拡散させ、多くの人に広めたいと考えても、ただやみくもに企画を乱発すれば良いわけではありません。
口コミの効果を最大限に高めるためには、商品・サービスの質にこだわったり、口コミを拡散しやすくするなど、企業努力が必要です。
口コミマーケティングを行うにあたって、成功させるポイントをおさえておきましょう。
企画のコンセプトを明確にする
口コミマーケティングに着手する前に、企画のコンセプトを明確にするのが重要です。
まずは「誰に、何を、何のために」などを具体的に定め、企画そのもののコンセプトをはっきりさせましょう。
もちろん、良い口コミを広めるためには、商品・サービスそのものが消費者にとって役立つものでなければなりません。
場合によっては、紹介したい商品・サービスの本質的な価値までさかのぼって考える必要があります。
ターゲットを設定した上で、そのターゲットにマッチする企画を作り上げることが大切です。
口コミが拡散しやすい仕組みを作る
商品・サービスが優れていれば、時間はかかるかもしれませんが口コミは自然に広がるでしょう。
とはいえ、何もしなければ従来と状況は変わりません。
商品やサービスに満足してもらうだけでなく、企業側が積極的に働きかけ、「口コミを書きたい」という心理状態にまで誘導する必要があります。
口コミを増やすには、消費者の心理やメリットに訴えて、自然と口コミを広げやすくする仕組みづくりが大切です。
消費者が口コミを行う心理は、「尊敬・評価」「理想のコミュニティ実現」「返報性」という欲求からきています。
誰かから認められたいために、商品やサービスをSNSで紹介する人もいるでしょう。
口コミを行うことで、サイト内容を充実させ、自分の理想的なコミュニティを実現しようとする人もいます。
また、特典や報酬を与えることで、返報性の法則が働き、口コミをもらいやすくするという方法もあります。
口コミマーケティングを行うなら、どのような方向性での拡散を目指したいのかを設定することが肝心です。
集客までの導線を設計する
口コミマーケティングで企画を考える際は、ただ拡散させるだけでなく、いかに商品・サービスを利用したいと思わせるかがポイントとなります。
たとえば、SNSで口コミを拡散させることに成功したとしても、その口コミを見た人の購買意欲を高められなければ意味がありません。
口コミを見た人にアクションを起こしてもらえるよう、集客までの動線を、企画の段階であらかじめ設計しておくことが大切です。
口コミマーケティングでは、多くのマーケターが認知度の向上や、その手段としての「口コミの拡散」ばかりにフォーカスして考える傾向があります。
しかし、大切なのは、認知の先にあるコンバージョンです。
集客効果を高めるためには、「広めたい」と「利用したい」という両方の心理を、消費者から引き出す必要があります。
また、口コミに触れた消費者が、すぐに行動を起こせるよう、サービスの詳細ページにストレスなく遷移できる工夫も重要です。
口コミマーケティングで気をつけたい点とは？
口コミマーケティングは、上手く活用できれば、大きな集客効果を生み出すことができます。
しかし、その方法や対応を間違えれば、商品やサービスのイメージダウンにもつながりかねません。
一度インターネット上に拡散された情報を、完全に消去するのは大変難しいものです。
口コミマーケティングを行う前に、リスクや注意すべき点を知っておきましょう。
ステマにならないようにする
口コミを増やし、顧客を獲得するために、ステマをひそかに行う企業も存在します。
ステマとは、ステルスマーケティングの略語です。
企業などの当事者が、第三者を装ったり、利害関係がある他の人を経由して、自分たちに都合の良い情報を流すことを指します。
一般消費者の口コミとして偽るため、ステマを行っていたことを知られると、企業の印象が悪くなってしまいます。
本来、口コミマーケティングは、第三者の客観的な口コミが広がるからこそ、信頼ができるものです。
しかし、口コミが仕組まれたものだと発覚すれば、信頼を大きく失ってしまいます。
企業の関係者が一般消費者を装い、口コミサイトやSNSなどへ書き込む行為をステマと呼びます。
気をつけなければならないのが、インフルエンサーに宣伝を依頼するケースです。
インフルエンサーが、みずから口コミを投稿するのは問題ありません。
しかし、企業から宣伝の依頼をする場合は、必ず「PR」や「宣伝」の文字を明示しておく必要があります。
広告と口コミは区別し、消費者が誤解をしやすい情報発信の仕方は、避ける方が賢明です。
協力者とのミスマッチを避ける
口コミマーケティングは、インフルエンサーやライター、制作会社など、協力者の力を借りて行う場合があります。
コンテンツを作成したり、情報発信を依頼するなど、協力者の力を借りること自体は問題ではありません。
ただし、協力者の価値観・ブランドイメージ・フォロワーと自社サービスがマッチしているかどうかを、事前に見極めておくことが重要です。
協力者のコンセプトと、自社ブランドのコンセプトがミスマッチである場合、双方にとってブランドイメージ毀損のリスクが生じます。
情報発信やコンテンツ作成を協力者に任せきりにせず、しっかりと企画意図や手法を伝えておかなくてはなりません。
反応のシミュレーションをしておく
口コミマーケティングによって拡散される口コミは、良い評判もあれば、悪い評判もあります。
企業側にとって、良くも悪くも予想をしない反応が返ってくることがあるため、反応のシミュレーションをしておくことが大切です。
特に、匿名性の高いSNSは、様々なタイプの方々が率直な意見を言いやすい場所となっています。
誤った認識によって予想外の批判が返ってくることもあるため、SNSアカウントの運用は特に注意が必要です。
口コミマーケティングでは、消費者の反応に対して、企業がどのようなアクションを取るかも重要なポイントです。
その対応次第で、ブランドイメージが大きく左右されることがあります。
予想外の悪い評判が広まったり、誤解によってブランドが毀損するリスクがある場合は、速やかに対処することが肝心です。
ネガティブな口コミについては、対応の仕方を事前に決めておくと良いでしょう。
対応が上手くいけば、ブランドに対する不満を解消させ、良い印象に変えることも可能です。
口コミマーケティングを仕掛ける際は、発信するだけでなく、その後の顧客の反応と、それに対する次の一手も含めて、準備しておく必要があります。
リスクに備えて口コミマーケティングを成功させよう！
口コミマーケティングは、すぐに始めやすく、費用対効果が高い手法です。
とはいえ、良い評判ばかりでなく、悪い評判が広まるリスクがあることを知っておかなくてはなりません。
ちなみに、「Hoshitorn」であれば、口コミの分析からアクション管理まで行えます。
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