Googleの口コミを分析してサービス向上に活用すれば、集客を効率的に進められます。しかし、手作業で口コミを分析すると多大な時間がかかります。

そこで、本記事では、Googleの口コミを一括出力して、効率的に口コミ分析できる方法をご紹介していきます。

口コミを分析すべき理由や具体的なやり方もご紹介しますので、これから口コミを活用して集客を進めたい方にも参考になる内容です。

文末には、口コミを一括出力できる専用ツールもご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

Googleの口コミを分析すべき理由とは？

Googleの口コミを分析すると、これまで以上の集客が可能になります。その理由を詳しくみていきましょう。

口コミを増加させて集客につなげる

口コミが増加すると、運営している店舗の信頼性が向上します。

それによって新規顧客やリピーターを呼び込めるようになり、集客率の大幅アップが期待できるのです。

2020年にマイボスコム株式会社が調査した「ネット上の口コミ情報」に関するアンケート調査をみると、商品やサービスの購入時に「ネット上の口コミ情報を参考にする」という人は全体の6割弱にのぼりました。

さらに、その中でインターネットの口コミ情報が信頼できると感じる点について「口コミ件数が多い」「同じ評判の口コミをいろいろな人が書いている」といった回答が寄せられており、口コミ数の多さやレビュースコアの内容を重要視しているユーザーが多いことがわかります。

参照元：マイボスコム株式会社｜ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査（第5回）

顧客の声をサービス改善に生かせる

サービスを利用した顧客の生の声は、サービス改善の大きなヒントになります。Googleの口コミにはポジティブな意見とネガティブな意見の両方が投稿される傾向があり、「顧客の本音が確認しやすい」という特徴があります。

ポジティブな意見をお店の長所と捉えて、よりサービス提供に力を入れたり、ネガティブな意見を改善点と捉えて今後の参考にできれば、ユーザーの声に応えたサービス提供ができるようになります。その結果、顧客から支持を受けて集客率アップにつながります。

例えば「料理は美味しかったけど、店員に愛想がなかった」といった口コミがあったとします。この口コミに対しては、料理の味はそのままに、接客サービスを向上させれば、より顧客の満足度が高まることが予想できます。

炎上などのトラブル防止につながる

ネガティブな口コミを放置すると、集客率の低下につながるほか、炎上などのトラブルに発展するおそれもあります。

「料理が冷えていた」「接客が悪かった」といったサービスへの不満を表す口コミが投稿されていたら、投稿者以外の顧客も同じように感じているかもしれません。気づかずに放置すると、顧客離れが加速する可能性もあります。最悪の場合、口コミ欄にネガティブな内容が集中して、炎上してしまう恐れがあります。

一方で、「ここを改善してほしい」といった口コミは、期待の裏返しとも考えられます。つまり「ここが良くなればもっと利用したい」という期待から来る口コミであり、サービス改善のヒントとも捉えられるのです。

そのため、ネガティブな口コミも分析して顧客のニーズを把握することが重要です。適切にサービスを改善できれば、炎上の防止はもちろん売上アップにつながります。

Googleの口コミの分析手順

Googleの口コミを分析する手順について、順番に確認していきましょう。

①投稿された口コミを収集する

まずは、投稿された口コミの集計作業です。口コミが投稿されたページを開いたら、感想や評価が書かれたテキスト部分をコピーして、Word文章やExcelシート、テキストドキュメントなどに貼り付けていきます。

Googleマップの口コミは一括出力できず集計は手作業で行うため、口コミが多いと作業に時間が取られてしまいます。また、目視によるチェックのため、見落としがあるかもしれません。複数店舗を集計する場合など集計作業が大変な場合は、ミスを防ぐためにも、複数人での対応が望ましいでしょう。

②収集した口コミを整理する

収集した口コミを分析しやすいように整理します。集めたい情報と関係のないデータを排除したり必要な情報量を整えたりして、分析しやすい状態にします。

次の分析作業がやりやすいように、店舗のメインターゲットを基準に整理すると良いでしょう。例えば家族向けの飲食店なら、お一人で利用する顧客よりも家族連れで利用する顧客の方がメインターゲットに向いています。

「良かった」「嬉しかった」といったポジティブなキーワードから「悪かった」「嫌だった」といったネガティブなキーワードを抜き出して、それぞれ分別していきます。年齢や性別で簡単に分けても、分析しやすくなるでしょう。

③整理した口コミを分析する

最後に、整理した口コミを分析します。高評価してくれたポイントや低評価になってしまった理由を確認して、今後のサービス提供の参考にします。

Googleの口コミの中には、顧客からの率直な意見が投稿されているものもあるため、分析して集客をアップさせるヒントを見つけましょう。

ただし、ポイントを整理分析するには、口コミを1件1件調査していく必要があり大変です。店舗運営が忙しい方ほど、できるだけ効率的な方法を探すべきです。

口コミテキストの一括出力はデフォルト機能では不可

口コミのテキスト部分を、一つひとつコピーして貼り付けていく作業は大変です。

まして店舗運営に日々忙しいオーナーなら、口コミの管理業務だけに時間を取られるわけにいかないでしょう。

もしも、口コミのテキスト部分をまとめて選択して別のファイルに出力できれば、大幅に時間を短縮できます。

しかし、現在のところGoogleマイビジネスに口コミのテキストを一括出力できる機能は備わっていません。

人の手で口コミのテキスト部分を出力したい場合、「手作業で行う」もしくは「専用ツールを利用する」のどちらかの方法しかないのです。

HoshitornならGoogleの口コミを一括出力できる

Googleの口コミを一括出力するために、Googleマップに特化した口コミ改善管理ツールHoshitorn（ホシトルン）を利用しましょう。

Hoshitornはこれまで7,000店舗を超える集客支援の実績を生かして独自開発したツールです。

Hoshitornを利用すれば、省人化を行いながら口コミを管理可能。口コミの一括出力以外にも以下のようなさまざまな機能が備わっています。

複数店舗の口コミ管理や分析も可能

Hoshitornは、複数店舗の口コミ管理にも対応しています。各店舗の口コミ評価や件数をダッシュボードで把握できるため、全体の状況が一目でわかります。また、口コミ数や評価を基に各店舗をランキング形式で表示できるため、店舗ごとのマネジメントにかかる時間の短縮化にもつながります。

さらに、集客で重要な口コミ返信も、Hoshitornの返信テンプレート機能を使えば半自動で対応が可能です。一から文面を考える必要がなく、文章を考えるのが苦手な方でも顧客に好印象をあたえられるようになるでしょう。

口コミ件数や評価の改善もできる

HoshitornとLINE公式アカウントを連携することで、友だち登録した顧客の人数の推移や既読率、クリック率までチェック可能。口コミの一括出力だけでなく、友だち登録した顧客への口コミ依頼やメッセージも一括送信できます。

また、アンケート機能を活用して、ご利用満足度を基に口コミ依頼をする顧客を選択するのもよいでしょう。店舗に好印象を持っている顧客にアプローチできるため、口コミ数の増加や評価の向上が期待できます。

口コミの可視化で店舗の課題も見つけやすい

投稿された口コミを「店舗のエリア」「口コミの評価」「口コミ投稿期間」に分けて確認もできます。クリック一つで確認したい情報を表示できるので、店舗課題も効率的に見つけられるようになります。

また、返信していない口コミに絞った検索もできるため、顧客からの口コミも見逃しません。

さらに、Hoshitornを利用した方には、店舗に投稿された口コミ情報をまとめたサマリーレポートの送付も。設定した通知期間に合わせて定期的にお届けしますので、店舗運営に忙しい方でも、現状報告をまとめて受けられるのです。

まとめ

口コミ分析にかかる時間や労力を節約できると、余裕を持ってサービス向上に取り組めるようになります。

より良いサービスを提供していれば、支持してくれる顧客が必ず現れます。店舗運営が大変な中でもやる気を失わずに日々業務に取り組めるようになるでしょう。

Googleの口コミ分析を効率的に行って店舗の売上を安定させたい方は、ぜひHoshitornの利用もご検討ください。

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