本部と現場のスムーズな連携でGoogleマップの口コミから新規顧客を獲得！リユース事業を国内外240店舗以上展開する株式会社クレインのHoshitornを活用した集客力・サービス力強化法
リユース事業・結婚相談所事業を国内外240店舗以上展開する「株式会社クレイン」にGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）を活用した実店舗の集客・サービス力の強化法や本部と現場の連携について、お話をお伺いしました。
お話を伺った方
株式会社クレイン マーケティング担当
株式会社エフェクチュアル カスタマーサクセス部 四條隆志・金田佑太朗
（聞き手 広報担当 藤井）
トピック
・Google検索の仕様変更がきっかけで気づいたGoogleマップの重要性
・Hoshitorn導入により本部と現場の連携がスムーズに
・口コミを見て来店されるお客様が増加、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）運用の効果
・一元管理のモニタリング体制が良い刺激に。サービス力強化を後押し
ーーGoogle検索の仕様変更がきっかけで気づいたGoogleマップの重要性
藤井：口コミ対策を始めたきっかけを教えていただけますか？
クレイン：1番大きかったのはGoogle検索の仕様が変わったことです。Googleマップが上位表示されるようになったことで、Googleマップ内の口コミ数や内容が目に入りやすいということに気づきました。そこを対策しなければ機会損失に繋がると感じて運用を始めました。
藤井：導入前はどこかに依頼をしていたり、自社で取り組みをしていらっしゃったのでしょうか？
クレイン：Googleマップの登録のみですね。それ以外は特に行っていませんでした。
藤井：Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）に着目した理由は何でしょうか？
クレイン：Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）も進化していて、比較的管理しやすくなったことが着目したきっかけです。最初は、オーナー申請も住所にハガキが届いて、コードを入れて、登録…と使いづらかったのですが、今はアカウントさえ持っていればオーナー申請がすぐに承認されるようになったので、管理がしやすくなりました。そこでより管理を強化し始めたという経緯ですね。
四條：10店舗を超えると一括オーナー確認で、1回の審査で数百店舗の管理ができますもんね。
クレイン：そうなんです。申請が一気にできて管理が簡単になったことが大きかったです。
ーーHoshitornを導入したことで本部と現場の連携がスムーズに
藤井：口コミ返信や、情報発信をする上で、クレイン独自の取り組みはありますか？
クレイン：投稿を継続して行うことや、店舗のカテゴリが明確にお客様に伝わるよう多くの情報を載せることを意識しています。
買取のお店って今でこそ認知が高まっていますが、以前は認知度が低く、リサイクルショップだと思われているお客様も多くいらっしゃいました。
なので、買取専門店と分かりやすく発信することや何を買い取れるのかを明確に発信するようにしています。
金田：今、向ヶ丘遊園店のアカウントを拝見していますが、コンスタントに情報発信されていますね。
我々も数百店舗展開されている企業に対して、コンサルティングや運用を行なっているのですが、多店舗となるとなかなか日々の発信まで行き届かず、外注する企業もいらっしゃいます。ここまで現場に浸透しているのは本当にすごいです。投稿作成や編集も現場の方が行っているのでしょうか？
クレイン：現場のスタッフが行なっています。集客におけるGoogleマップの重要性を現場にも強く伝えるようにしています。
藤井：本部と現場がしっかり連携できているということですよね。素晴らしいです。
最初から連携できていたのでしょうか？
それとも本部がモニタリングをしながら、体制が整ってきたのでしょうか？
クレイン：以前はやはり多店舗を管理することが難しく、連携できていなかったのが実態です。Hoshitornを導入したことで一元的に口コミを管理することができ、レスポンスが早くできるようになりました。
ーー口コミを見て来店されるお客様が増加、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）運用の効果
藤井：Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）運用の取り組みを行なった後の現場の皆様やお客様の声、反響など変化があれば教えてください。
クレイン：一番目に見えて分かったのが、リユース事業・結婚相談所事業共に、「口コミが良かったからお店に来た」というお声が増えたことですね。
藤井：アンケートなどとられて、このような結果が出ているのでしょうか？
クレイン：そうです。来店したお客様に、アンケートを通して「何を見て来店したか」という質問をしています。
藤井：どのタイミングで増え始めましたか？
クレイン：やはり口コミが増えたタイミングです。10、20と複数の口コミが集まった段階から増え始めました。導入して半年程のタイミングでしたね。
四條：店舗によっては300件程集まってるところもありますね。1店舗で300件はすごいです！
藤井：結婚相談所事業はリユース事業に比べて口コミを集めるのが難しそうだなと思ったのですがいかがでしょうか？
クレイン：おっしゃる通り、結婚相談所は非常に難しいです。
結婚相談所はまだご自身が活動していることを公に出たくない方が多く、上手くいった方も「結婚相談所で出会って結婚できました！」などと書いていただくことはなかなか難しい状況です。
ですので、結婚相談所事業の方がリユース事業に比べて口コミを集める難易度は高いですね。
藤井：そうですよね。その上で、何か口コミを集めるために工夫されていることはありますか？
クレイン：すぐに口コミ投稿していただけるよう、QRコードが載っているポップを作り、店頭に置いています。ご契約時、手続きの待ち時間などで対応をしていただけるよう、ご案内しています。
藤井：なるほど。現在、導入して2年程になりますが、Googleマップは引き続き強化していく方針なのでしょうか？
クレイン：そうですね。やはり口コミ対策ができていると表示順位も上がってきます。いいこと尽くしじゃないですか。競合店も多いので、気は抜けないんですけど、コツコツ対策を行うことで結果が出るということは弊社も理解しています。なので逆に言えば口コミ対策を強化することで競合にも優位に立てるという考えが社内にも浸透しています。
藤井：そうですよね。最近は特にリサイクルのお店はすごく増えてるなと私も歩いているだけ感じています！
クレイン：おっしゃる通りで、市場も急速に伸びています。コロナ禍での融資や補助金を受けて投資し易くなったことと、気軽にフランチャイズにも加盟しやすいということが理由としてあげられますね。
藤井：なるほど。婚活市場はいかがですか？新型コロナウィルスの影響で需要が高まっていると伺っていますが。
クレイン：婚活アプリは競合も溢れかえっていますが、店舗を構えた結婚相談所は参入が少なく、市場規模は大きく変わっていないと思います。
藤井：結婚相談所は特に以前からあるビジネスだったり、スタッフの年齢層も高いことを考えると口コミ対策を強化したら差別化できそうですよね。
クレイン：そうですね。結婚相談所は婚活アプリで上手くいかなかった方も多くいらっしゃいます。また、別のところで活動してたけれど上手くいかなかったから他の店舗に変えるなど、転々としている方も結構多いので、そういう意味では狭い業界ですね。
藤井：評判を知りたいけど、本当のことを知るのが非常に難しい業界ですよね。
クレイン：すごく難しいと思います。ネット上では特にアフィリエイト系のサイトが多いので、そういうサイトの口コミの信憑性は非常に低いです。アフィリエイトに参画させたい為に運営側がお客様のフリをして、わざとネガティブな内容を投稿していたり・・・参画したら良い口コミに編集して見栄えを良くしてあげるみたいな、こういう狡いやりとりは多々見受けられます。
藤井：逆にきちんとお客様の声をいただき、次の来店に繋げていきたいですよね。
クレイン：そうですね。中身が見えにくい業界なので、結婚相談所のサービスの価値を理解いただくというのは中々難しいです。
藤井：成功に至る、至らないも結局個人差が激しい分、ユーザー側も中々結婚相談所の良し悪しが判断しづらいからこそ、口コミが大事にされそうですね。
ーー一元管理のモニタリング体制が良い刺激に。サービス力強化を後押し
藤井：Hoshitornを導入してからの変化はいかがでしょうか？
クレイン：一元管理できることで、モニタリングが可能になり、現場へほど良い緊張感を与えられることが良い効果に繋がっていると思っています。管理者ももちろんですが、さらに上の役員も一目で状況を見ることができます。ちゃんと管理・対策をしているかどうかが一目で分かるんですよね。それが良い刺激になっていますね。
私たちの組織体制は、エリアにより管轄者が違います。
そのためエリア・管轄者ごとにモニタリングをしたかったので、Hoshitornのその機能が非常に役に立っています。
藤井：なるほど。管轄者の力量によって差が出るところを含めての評価ということですね。これは店舗側の方々も身が引き締まりそうですね。
クレイン：そうですね。弊社はお店に入りやすく、そして接客でも選んで頂けるようなサービス・仕組みづくりをずっと目指しています。口コミツールは、これを一役買ってくれる重要なツールです。導入したことで現場もよりサービス力を意識するようになったと感じています。
良い口コミであれば、スタッフのモチベーションも高まる。逆にきちんとサービスをしないと悪い口コミが投稿されるという抑止的な面もサービス力向上に繋がっていると思っています。
金田：ちなみに、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミを返信することによって、ユーザーがリピーター化したというような成功事例はあったりするのでしょうか？
クレイン：正直、マイビジネスからリピーターの特定を厳密にやっているわけではありません。サービスに満足した方は自ずとリピートされますので、どちらかというと新規獲得に重きを置いています。例えば、返信の一文に関しても、「ジュエルカフェ」や「買取」、「ブランド名」などというキーワードをあえて入れて、返信をすることを大事にしています。
金田：それは本当に大事ですよね。返信の内容を見るとおっしゃる通り、我々も見習った方が良いと思うくらい、大事なキーワードが使用されていますね。しっかり現場に浸透していることが伺えます。
クレイン：そうなんです。ですので、リピーター獲得というより、新規顧客獲得に繋がるような口コミ対策を行なっています。
ーーリアルタイムでの情報反映やアラートなど新機能に期待
藤井：エフェクチュアルや、Hoshitornに今後期待をすることを教えてください。
クレイン：リアルタイムに情報が反映されることですね。現状、毎回更新申請をかけないと反映がされないので、こちらで登録したと同時にそのまま同期してくれるようになったら有難いです。
また、アドバイスツールのような、「入ってませんよ」などのアラートが通知されるというのも面白いかもしれないですね。
四條：どれも他のお客様からもいただいているお声ですので、できる限りアップデートし、ご期待に応えられるように注力していければと思っています。
今回は株式会社クレインに本部と現場の連携状況やGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）を活用した集客力・サービス力強化法についてお話をお伺いしました。店舗の口コミ対策に是非参考にしてみてはいかがでしょうか。
※「Hoshitorn（ホシトルン）」 エフェクチュアルが提供するGoogleマップ口コミ管理SaaS
口コミ管理・分析を効率化、またオンライン上で口コミ依頼も可能です
https://effectual-hoshitorn.com/
株式会社クレイン
事業内容：リユース事業、結婚相談所事業、飲食事業、美容事業、宝飾販売事業、経営コンサルティング事業
所在地：〒107-0062 東京都港区南青山5-6-26 青山246ビル5F
