口コミは、ユーザーの生の声を知れる貴重なものです。ただ、そこからお店の改善に活かすためには、口コミの分析が必要です。
そして、口コミの分析方法について、皆さんはご存じでしょうか？
ツールを使って口コミを分析する方法や、口コミ分析のアウトソーシングサービスを利用する方法などが考えられます。
そこで、口コミ分析の具体的な方法、分析ツールを導入する際のポイントなどについて解説していきます。導入の参考になりましたら幸いです。
口コミ分析（ソーシャルリスニング）とは？
口コミ分析は、ソーシャルリスニングとも呼ばれ、TwitterやFacebook、口コミサイトのようなソーシャルメディア上で顧客の声を収集して分析し、マーケティング施策に活用する方法を指します。
口コミ分析は、今企業の活動として重要性が高まっています。その理由の一つが、ユーザーからの生の声が拾えて、業務の改善に活かせることです。そして、もう一つが炎上騒動などの重大なマイナスの影響を与える事象への予防に活用できることです。
特に、前者の視点から言うと、ユーザーの生の声を拾って適切に対応すると、集客へのプラス効果、その結果として売り上げの増加など、マーケティング上の効果も生じます。
また、厳しい批判や、改善の要望なども、対応しないでおくと、評判が大きく落ち、最悪の場合は炎上してしまうなど、影響力の大きさについても注目すべきところです。
集客・売上アップ、あるいはお店の評判を守る、これらの効果を得るためには、どんな口コミを対象にして分析をしたらよいのでしょうか。
分析するべき口コミの種類
口コミ分析の対象になるのは、大きく分けると、口コミ・レビューサイトなどへのコメント・SNSの投稿・ホームページやブログへのコメントの３種類に分かれています。これらを対象とすると、マーケティングに対する効果や、ツールによる詳細分析が期待できます。
それぞれの具体例について、以下でみてみましょう。
１、口コミ・レビューサイトのコメント
口コミ・レビューを専門に扱うサイト、Googleマイビジネス（※）など、口コミを取り上げるサイトは多くあります。Amazon、価格.comの商品の口コミなどもこのカテゴリーに入ります。
これらのサイトでは、商品に対する使用感などを星や点数で評価することが多く、点数や、投稿数をチェックするだけでも参考になります。
そして、企業や店舗オーナーが口コミを分析することで、お店や商品の改善のヒントを得られることも多いのです。
例えば、次のような口コミです。
「おじいちゃんとお店にいったら、誘導する方が足元に少し傾斜がありますので気をつけてください、と言ってくれました。その上食べやすいようにさりげなく椅子を前に出すのを手伝ってくれてうれしかったです」
「お皿を下げるタイミングが早くて、早く帰ってほしいのかな、と思ってしまいました」
このような口コミの投稿から、企業や店舗オーナー側では気づきにくい「お客様の生の声」を知ることができるのです。
２、SNSの投稿
SNSの投稿は、口コミサイトよりもより自由度が高い点が特徴です。
写真付きの投稿や、お店のページでのファン同士のやり取り、あるいはお店の名前のハッシュタグ入りの投稿など、多数の形式でお店のことを取り上げています。
お店のSNSページがあると、そこである程度の口コミが把握できます。
また、口コミへ返信することで、お客様とのコミュニケーションにも繋がります。
さらに、投稿から横断的に検索すると、多くの分析対象となる口コミがヒットします。
例えば、InstagramやFacebook、Twitterなどでは、お店の名前でハッシュタグ検索をすると、
「この前いってきたよ、＃XXXXX」
「（写真付きで顔の大きさと料理の量を比べて）こんなに盛りが大きい！＃XXXXX」
というような、投稿・写真が横断的に検索できます。その数をカウントするだけでも目安になります。ある時期の投稿数・特別企画中の投稿数などは、ツールなどでも抽出できる価値の高い情報です。
膨大な投稿の中からお店の評判に触れているところを抽出するには、人手では大変な労力が必要になりますが、検索機能や、あとでご説明する分析ツールを使うと効率的です。
３、ホームページ、ブログのコメント
ホームページや、ブログをお店が持っている場合は、口コミがコメント欄に投稿されることもあります。
例えば、お客様が来店の感想をホームページのコメント欄に投稿して、スタッフとやり取りをするようなことはよく見られます。
お客様「季節限定メニューの白子焼、おいしかったです。一口食べたらお口のなかにうまみ成分ジュワ―。ああ、この幸せがずーっと続いてくれればいいのに！３０分並んだ甲斐がありました！」
スタッフ「ご来店をありがとうございました。また、季節限定メニューの時間帯にお越しいただき、厚く御礼を申し上げます。休日はお待たせして申し訳ありません。仕入れとスタッフを増やして一生懸命対応中ですので、またのご来店をお待ちしております！」
「現在、休日は30分待ち」、というのは他の来店客からしても価値の高い情報です。また、店舗側も口コミからお客様の意見を拾えば、行列の時間の短縮というような改善に務めることができます。このように口コミは、お客様にとっても、店舗側にとっても価値の高い情報となるのです。
口コミを分析する効果、メリット
リアルタイムに近いタイミングでお客様の生の声が拾える口コミですが、分析することにより得られるメリットは、主に次の３点に集約できます。
１、ユーザーの生の声の獲得
２、PDCAによる業務改善
３、マーケティングへの活用
それぞれメリットがなぜ生じるのか、メリットをどのように活用できるのかご紹介します。
１、ユーザーの生の声の取得
ユーザーの生の声が獲得できることは、分析により得られる大きなメリットです。
ここで言う「生」というのは、リアルタイムに近く、そして本音である可能性が高いことを意味します。
そのため、企業や店舗オーナーにとって、必ずしも都合がよい情報ばかりではありません。
また、インターネットは、匿名性が高いため、ネガティブな意見が生まれやすいです。本名が表示されないため、ネガティブな意見を投稿する心理的なハードルが低いからです。
これに対して、アンケート用紙などを使うと、選択肢などで回答の自由度を制限してしまい、つい店側・企業側に都合の良いことしか聞かないことが起こりがちです。つまり、ユーザーの生の声を拾いにくいのです。
そして、一つ一つの口コミ内容の分析も大切ですが、いくつかの分析手法を組みわせると効果的です。例えば、「どんな要素に関する口コミか」、「ネガティブか、ポジティブか」といった複数の側面で分析するのです。多面的に分析することで、「一つの口コミ」からは分からない貴重な情報を入手できるのです。
２、PDCAによる業務改善
お客様の口コミから出た不平不満などから、改善のポイントを学べるのも大きなメリットです。
店舗業務を改善すると、評判がよくなりやすくなりますので、最終的には集客・売上のアップにつなげることができます。また、コストカットや、従業員の採用・教育、シフトの工夫など、改善のヒントが多く出てくるはずです。店舗業務はお客様の声で作る、といっても過言ではありません。
例えば、次のような口コミがあったとします。
「すぐにお皿を下げてしまう」
「メニューを確認してくれなくて、ちょっと不安におもったら間違った料理が出てきた」
このようなお客様の意見から、問題点や改善点を見つけ出すのです。
例えば、お皿を下げるタイミングについてです。お皿をすぐに下げなければいけないほどの混雑、あるいは一グループあたりのテーブル面積と注文数・食器の大きさのバランスがよくないなどの問題が考えられます。また、メニューの確認については、お客様が操作して注文できるタブレットの導入を検討することもできるでしょう。
このように、口コミからヒントを得て、改善案を策定、実行していくというPDCAサイクルをまわしていくのです。お客様の本音に近い口コミであるほど、業務改善の効果は高いと言えるでしょう。
３、マーケティングへの活用
口コミ分析をマーケティングに活用すると、効果的な集客や売上アップにつなげることができます。
特に、ターゲティングやキャンペーンにおけるシナリオ策定などは、口コミをヒントに行うことが活用の代表例です。
なお、口コミ改善・促進による集客UPテクニックについては、以下の記事でさらに掘り下げて紹介しておりますので、ぜひご確認ください。
ところで、もう少し踏み込んで考えると、口コミはその流れ、そしてネガティブなものをうまくコントロールしつつ、ポジティブな口コミを広げる、といったように管理できます。
例えば、SNSなどでハッシュタグを拡散するのと引き換えに、割引券などの特典を付けるとします。
その効果測定のために、さらに口コミを分析します。
そして、有効な施策であったか、そうでなかったかを分析するのです。
口コミを分析する手段、方法
口コミを分析する手段や方法には、次のようなものがあります。それぞれにメリット・デメリットがあるので、お店や企業の運営の在り方にあわせて利用するのが良いと考えられます。
・口コミ分析ツールの自社導入
・口コミ分析サービスの利用
・分析業務のアウトソース
これら３つの手段のメリットとデメリットをご紹介します。
１、口コミ分析ツールの自社導入
口コミ分析ツールを導入し、自社で運用していく方法です。クチコミ＠係長、ブームリサーチ、Social Insight、BuzzMetricsなどの代表的な有料ツールと、Tweet Deck、Social Dockなどの無料ツールがあります。
【メリット】自由度が高く、自社の知りたい切り口にあわせて分析できるようにするためのカスタマイズも可能。コストはツール代のみしかかからない。
【デメリット】運用の知識やスキルが必要なので、それらを有する人的リソースが必要である。また、無料の場合はサポートが薄いか、ユーザーコミュニティに頼らざるを得ず、非効率または使いこなせないリスクもあり。
２、口コミ分析サービスの利用
データ分析をおこなう専門業者のサービスを利用する方法です。スキルや人手が足りないなどの理由で、ツールを使った分析が自社で切り盛りしにくい場合、口コミ分析サービスにより、「結果を買う」ことも考えるとよいでしょう。
【メリット】口コミの結果を購入するため、自社導入よりも安価。開始するのが簡単で、サブスクリプションタイプのサービスなのでやめることも容易。初期投資を抑えられる
【デメリット】分析項目があらかじめ決められていることから、自由度が低い。また、多項目の場合、月々を累計していくと、トータルのランニングコストはむしろ自社運用より高くなることもある。提案業務を任せることはできないので、自社の人員は使う必要がある。
３、分析業務のアウトソース
３つ目の口コミ分析の方法は、分析自体を他者に委託する方法です。
口コミ分析を代わりに行ってくれるマーケティング会社などへ、ツールの運用・分析の業務をアウトソースするのです。
専門の会社に任せるので、プロの目による質の高い分析結果を得られます。
さらに、集客や口コミ活用の施策について、提案やアドバイスを受けることもできるのも特徴です。
【メリット】プロフェッショナルが専門的な見地から分析するので質の高い分析が可能。運営がラクであり、コンサルティングもつけられるので、施策についても考えてもらうことができて、人的リソースは０でもよい。
【デメリット】コストは３つの中で最も高くなる。成果が保証されない。
口コミ分析ツール・サービスを選ぶときのポイント
それでは、口コミ分析・サービスを選ぶときのポイントはどのように考えればよいでしょうか。
まず、ツールを使ってみるのがコストの面から手軽で、なにも今まで分析をしていない場合には向いています。自社にあったツールはどういうものか、見極めるところから始めてみましょう。
１、自社にあった分析ツールを選択
自社にあった分析ツールを選択することは重要ですが、「自社にあう」とは、自社に必要な情報を取れる、ということを意味しています。
例えば、店舗を地域内での上位店にするために、Googleマイビジネス（※）の運用に注力しているなら、その分析に強いツールを選ぶ、というような選び方です。
「コストが安い」「実績がある」というような理由で選んでしまうと、失敗するケースが多いです。取りたい情報を分析できる、自社にあった分析ツールを選びましょう。
２、分析の目的を明確にする
ツールや分析サービスを選ぶときは、分析の目的を明確にすることも大切です。「この情報を取得したいから」といった目的です。
例えば、「新メニューに関するユーザーの反応」を知りたいとします。このような場合であれば、次のような機能を持っているツールを選びます。
「口コミ内容のポジティブ、ネガティブをAIにより自動判定できる」
「ポジティブ、ネガティブな口コミにおける特徴的なキーワード分析と管理ができる」
あくまでも、ツールや分析サービスは手段であり、目的を達成することが重要です。分析したい目的を明確にしてから、分析ツールを選ぶようにしましょう。
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Googleマイビジネス（※）に特化したHoshitornは、地域で確実に選ばれる店を作るための口コミ分析に有効なツールです。
分析結果は自動で提示し、さらに適切な施策を提示して確実に結果を出させるツールですので、ツールと分析サービス・分析業務アウトソースの「いいところどり」をしているところが特徴的です。
そこで、主な特徴とメリットを説明していきます。
【特徴１】口コミ管理の効率化
ポジティブな口コミを育てて、ネガティブな口コミをうまくコントロールする口コミ管理は一つひとつ手作業で行うこと、また、集計を行うことは非常に大変な作業です。
口コミの集計はもちろん、口コミ投稿に対する返信・口コミ施策の提示まで自動で行いますので、口コミ管理業務が大幅に効率化されます。
【特徴２】店舗集客数アップ
ツール上に提示された施策を一つ一つ行うことにより、ポジティブな口コミを増やせます。
その結果、店舗の集客数がアップに繋がります。
【特徴３】口コミステータの可視化
口コミの分布・点数を、ダッシュボードに集約して情報として一目でわかるように見せることができます。
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※「Googleマイビジネス」は、2021年11月に「Googleビジネスプロフィール」に名称変更しました。
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