Googleの口コミ返信で使える例文とテンプレートを一挙にご紹介！
「良い口コミにお礼を書きたいけど、文章を考えるのが苦手」「失礼な文章を書きたくない」などと相手の気持ちを考える誠実な店舗のオーナーほど、口コミ返信に時間がかかってしまうようです。
あるいは「悪い口コミへの返答の仕方がわからない」「お店の悪評が広がることだけは避けたい」と切実な思いを抱えているオーナーもいるでしょう。
本記事では、Googleの口コミ返信の例文やテンプレートを複数ご紹介し、口コミ返信のポイントまで詳しく解説しました。
ぜひ最後までご覧いただき、今後の口コミ管理の参考にしてください。
Googleの口コミに返信すべき3つの理由
Googleの口コミに返信する3つの理由を確認しましょう。
- Googleが口コミ返信に言及している
- 利用を検討している顧客にアピールできる
- 顧客との信頼関係を築くことができる
それぞれ解説します。
Googleが口コミ返信に言及している
Googleのヘルプセンターでは、口コミ返信について以下のように言及しています。
「顧客からのクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとなります。クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります」
参考元：Googleビジネス プロフィール ヘルプ｜Google でクチコミを読んで返信する方法
実際に、顧客からの口コミは、お店のサービスを改善するきっかけにもなります。
自分では気づけなかったサービスの改善点が見つかったり、新しいアイデアをひらめくきっかけをもらえたりと、Googleの口コミ返信から有益な情報を得たオーナーは少なくありません。
利用を検討している顧客にアピールできる
お店の利用を検討している顧客も、お店の基本情報のほかに投稿された口コミも参考にしています。実際に利用した顧客の声をみて、「自分にとってお得なお店かどうか」を判断するのです。
そこで、高評価の口コミにオーナーがきちんとお礼を述べていたり、低評価の口コミにも丁寧に返信している姿をみせれば、「顧客を大切にしているお店」だと感じて接客の姿勢を高く評価してくれるでしょう。
Googleの口コミ返信を行うと、口コミをみた第三者の顧客にもアピールできます。
顧客との信頼関係を築くことができる
Googleの口コミは、顧客とオーナーとの交流の場ともいえます。
Googleの口コミは、星の数でお店を評価するだけの場ではありません。「こんなサービスがあったら嬉しい」と新しい要望を伝えてくれる人や、「接客がイマイチでしたが、食事はおいしかったです」などと改善点を示してくれる人もいます。
そうした口コミへ返信すると、感謝の気持ちや検討する姿勢も顧客に伝えることができます。
一度利用した顧客にも親近感を覚えてもらいやすく、「また行ってみたい」とリピーターの創出につながるでしょう。
今すぐつかえる口コミ返信のテンプレートとポイント
良い口コミと悪い口コミの両方につかえる口コミ返信のテンプレートと、口コミ返信のポイントをご紹介します。
良い口コミに返信するときのテンプレート
良い口コミには、「星だけ記載された良い口コミ」と「星とメッセージが記載された良い口コミ」の2種類があります。
どちらもこちらのテンプレートで対応できます。
| 〇〇 様
この度は当社をご利用頂きまして誠に有難うございます。 またご多用の中口コミを投稿いただきましたこと、重ねてお礼を申し上げます。 引き続きお引き立ていただけますよう、宜しくお願い申し上げます。 |
口コミの投稿という文言が気になれば、以下のように変更しても問題ありません。
変更前「またご多用の中口コミを投稿いただきましたこと、重ねてお礼を申し上げます。」
変更後「またご多用の中当店の評価をいただき、重ねてお礼を申し上げます。」
良い口コミに返信するときのポイント
「自分の言葉でユーザーと交流したい」と感じたら、以下のポイントを押さえて文章を作成してみましょう。
はじめに、テンプレートで押さえているポイントを確認します。
- 簡潔で読みやすい内容を心がける
- サービスの利用と口コミを投稿してくれたことへのお礼を述べる
- 「宜しくお願い申し上げます」といった締めの言葉を記載する
次に、テンプレートに以下のポイントをつけ加えてみましょう。
- 褒められたポイントにふれてお礼を述べる（具体的に褒められた場合）
- 再来店を促す情報を記載する
- 専門用語はできるだけ使わない
再来店を促す情報とは、「当店は〇〇だけでなく△△にも力を入れております」といった「また利用してみたい」と顧客の心を動かすような情報です。
「1ヶ月以内に再来店いただくと、こちらのクーポンがご利用いただけます」といった再来店するとお得になる仕組みをつくるのもよいでしょう。
悪い口コミに返信するときのテンプレート
悪い口コミに返信する際は、「星とメッセージが記載された悪い口コミ」と「星だけ記載された悪い口コミ」とでテンプレートを使い分けると、異なったアプローチが可能になります。
はじめに、「星とメッセージが記載された悪い口コミ」へ返信する際のテンプレートはこちらです。
口コミを投稿してくれたことにお礼を述べ、誠実な対応を行うことをお約束します。
| ○○ 様
この度は当社をご利用頂き誠に有難うございます。 不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。 この度は貴重なご意見を賜りましてありがとうございました。 |
一方、「星だけ記載された悪い口コミ」では、どうして低評価されたのか具体的な理由がわかりません。
低評価の理由を知りたい場合は、こちらのテンプレートを利用しましょう。
| ○○ 様
この度は当店をご利用頂き誠に有難うございます。 不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。 当店では、お客様の声をもとにサービスの品質向上に努めております。 大変お手数ではございますが、ご意見をお聞かせいただけますと幸いです。 |
口コミを投稿してくれたお礼と同時に低評価の理由を尋ねたテンプレートです。
星だけの低評価の場合、質問したからといって必ずしも回答をもらえるとは限りません。返答がなくても心配せず、日々の業務に取り組んでいきましょう。
悪い口コミに返信するときのポイント
悪い口コミに返信する際は、トラブル防止のために以下のポイントを守りましょう。
- 簡潔で読みやすい内容を心がける
- 指摘してくれたことへ感謝を述べる
- 不快な思いをさせてしまったことをお詫びする
- 改善点に言及し、サービス向上をお約束する
以上のポイントを守れば大きなトラブルには発展しにくいのですが、相手のコメントによって、個別の対応が必要になることもあります。
たとえば、事実と異なる内容の投稿には、「そのようなことはございません」とはっきり否定しておきましょう。自分のお店と関係のない悪評に対しては、「別のお店とお間違えではないでしょうか」と返答するのも炎上を防ぐポイントです。
悪評は放置すると集客に悪影響を及ぼしかねません。見つけたらなるべく早く対処しましょう。
もしも、「オーナーの人柄が悪い」といった読んで気分の悪くなる口コミが見つかれば、すぐ返信せず時間を置くことをおすすめします。
怒りや悲しい気持ちが口コミに反映されてしまうと、ユーザーとトラブルになるおそれがあります。口コミを読んでいる第三者へ悪影響をあたえるかもしれません。
お店のサービスと直接関係のない口コミが投稿された際は、返信まで時間を置いて気持ちが落ち着くのを待ちます。その後、サービスの品質向上に意識を向けるなどして気持ちを切り替えていきましょう。無理に返信する必要はありません。
良い口コミを増やして集客を進める方法
良い口コミを増やして集客を進める方法は、以下の5通りです。
- 顧客が投稿しやすい雰囲気をつくる
- サービスを利用した顧客に直接お願いする
- チラシやQRコードを利用する
- 顧客からの意見を大切にする
- MEO対策に力を入れる
具体的に解説します。
顧客が投稿しやすい雰囲気をつくる
顧客からの口コミに積極的に返信すると、他の顧客が投稿しやすい雰囲気を構築できます。
投稿を考えている顧客の中には、「投稿しても相手にされないだろう」と考えている人が少なくありません。
しかし、オーナーが積極的に口コミ返信を続けていると、「自分が投稿しても返信してくれそう」と投稿を控えていた顧客が安心して投稿してくれるようになりリピーター創出にもつながります。
口コミ欄がにぎわっていると、はじめて利用した顧客や来店回数の少ない顧客も投稿しやすくなるでしょう。
サービスを利用した顧客に直接お願いする
お店の登録会員になっているユーザーにメールでレビューをお願いしたり、LINE公式アカウントでつながりのある顧客にメッセージを送ったりして、口コミの投稿をお願いする方法です。
お店を利用してから時間が経過していなければ、正確な評価をもらいやすくなります。そのため、口コミのお願いはサービス利用からできるだけ時間を置かずに行いましょう。
依頼の際は、「正直なご感想をお願いいたします」と一言そえれば、ユーザーも気兼ねせずに書き込んでくれるはずです。
ただし、口コミ投稿の依頼をする際に、良い評価を顧客に求めるとGoogleの規約違反に抵触します。Googleの規約に違反すると、最悪の場合、Googleマイビジネスのアカウントが停止されるおそれもあるため絶対にやめましょう。
チラシやQRコードを利用する
効率的に口コミを投稿できる仕組みがあると、顧客からの投稿率が上昇します。
レジ、出入口、テーブルなどの顧客の目につく場所に、チラシやQRコードを記載したポップを設置して、投稿を促しましょう。
顧客の満足度を下げない対応を心がけましょう。
顧客からの意見を大切にする
顧客からの意見を大切にすることは、実店舗集客への近道になります。
良い口コミと悪い口コミの両方に、顧客がお店に何を望んでいるかのヒントが記載されているでしょう。褒められた点を伸ばして、批判された点があれば、改善できるかどうか検討するとより良いサービスの提供につながります。
顧客からの意見を分析し、サービス向上に役立てていきましょう。
MEO対策に力を入れる
そもそもユーザーに来店してもらわなければ、お店に対する口コミはもらえません。
まずは、MEO対策を行って自分のお店をGoogleマップ検索の上位に表示させ、多くのユーザーの目にとまることで実店舗への来店を促す必要があります。
MEO対策とは、Googleマップの検索結果で上位表示を目指す対策です。Googleマイビジネスの登録情報を編集して、集客に必要な店舗情報を充実させたりとさまざまな対策を行います。
より多くの顧客を獲得したい場合は、まずMEO対策に力を入れて来店までの導線をつくってから、適切な口コミ返信をできるようにしましょう。効率的な集客への近道となります。
まとめ
Googleの口コミへ適切な返信ができると、実店舗のサービスと口コミ対応の両方に対する顧客の満足度が向上し、再来店につながります。
良い口コミが増えると、Googleマップでも上位表示されやすくなるため、新規顧客も創造できるでしょう。
しかし、日々の業務に加えて全ての口コミに返信するのは多大な労力です。
どこかのタイミングで継続できなくなる恐れがあります。
そこで、口コミ返信作業もツール導入で効率化することをおすすめします。
弊社エフェクチュアルの提供する「Location Connect」は、口コミの返信の効率化や口コミ分析、口コミ獲得の効率化ができる貴重なツールです。
さらに口コミ投稿文をAIが解説し、低評価の原因をわかりやすく提示してくれるため、ひとつひとつ口コミを確認していく手間も必要ありません。
口コミ管理を正しく行い、集客を進めるためにぜひ「Location Connect」を活用してみてください。
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