コロナ禍において、集客に課題を抱える飲食店が多い中、今回はGoogleマイビジネスを活用することで売上を維持された東京・上野にある焼肉店「陽山道」さんに、Webの口コミとの向き合い方や今後の集客戦略についてお話を伺いました。
お話を伺った方
株式会社ヤンサンド 業務管理課 課長 井上豊氏
株式会社エフェクチュアル カスタマーサクセス部 マネージャー 金田佑太朗 （写真右）
株式会社エフェクチュアル カスタマーサクセス部 鈴木雅也 （写真左）
（聞き手 WISTERIA株式会社 藤井文香）
トピック
・グルメサイトの掲載費用を半分に削る決断
・緊急事態宣言による影響を回避できた理由はGoogleマイビジネス？
・Googleマイビジネスは客単価の向上にも貢献
・Googleマイビジネスに留まらない横断的なWeb戦略
・売上アップに欠かせない「口コミ」との向き合い方
ーーグルメサイトの掲載費用を半分に削る決断
藤井：陽山道さんとは、たしか2020年の2月ごろ、ちょうど新型コロナウイルスの話題がニュースで取り上げられ始めた時期からのお付き合いになりますが、それ以前にGoogleマイビジネスにはどのように取り組まれていましたか？
井上氏：オーナー登録だけして、その直後にエフェクチュアルさんに依頼することになったので、私たち自身では特に何も活用していなかったですね。独学でやるよりは専門家にお願いしたほうが良いと思ったんです。
藤井：集客において、Web上の口コミやGoogleマップの重要性に気付かれたということでしょうか？
井上氏：私自身、調べたいことがあればすぐにGoogleで検索することが多くて、そうするとポータルサイトよりもGoogleマップのほうが目立つので、Googleマイビジネスを集客に活用しようと考えました。
藤井：Googleマイビジネスの運用を得意とする専門家がいくつかある中で、比較はされましたか？
井上氏：それが、してないんですよね。エフェクチュアルさんについては知人から紹介を受けて、そこから特に比較することなく決めたんです。
鈴木：予算については、もともとグルメサイトに使っていた費用を削ってGoogleマイビジネスの運用費用に充てたのでしょうか？
井上氏：そうですね。グルメサイトに使っていた予算をもっと有効に使えないかと考えて、そこでGoogleマイビジネスに力を入れてみることにしました。もともとグルメサイトに使っていた予算は、最終的にはピーク時の半分に減らしたんです。
藤井：それ、結構大きな決断ですよね！
井上氏：これはコロナだったからできたのかなと思ってます。周りの店舗もグルメサイトへの掲載費用を削っていたので。
藤井：となると、グルメサイトとGoogleマイビジネスをバランスよく運用する方針に切り替えたということかと思われますが、将来的には広告費や集客の経路をどのように調整していこうと考えていますか？
井上氏：理想としては、全て内製化していきたいです。
藤井：たしかに、Googleマイビジネスの運用がうまくいけば効率的に集客に結びつけることができるので、媒体への掲載費用を削減することもできますし、内製化できればメリットは大きいですよね。
ーー緊急事態宣言による影響を回避できた理由はGoogleマイビジネス？
藤井：Googleマイビジネスを本格導入されてから1年ほど経過しましたが、実際の効果や社内からの評判はいかがでしょうか？
井上氏：PV数が増えて、お客さんからの反応も得られるようになりました。特に最近は、点数の評価だけではなく口コミを投稿してくださるお客様も増えてきているので、それはこの1年の大きな変化かなと思います。
藤井：お客さんからしても、飲食店は選択肢が多いので、その判断材料として点数で定量的に比較したり口コミの内容を定性的に参考にしたりできるようになったのは安心に繋がるのかもしれませんね。
鈴木：1回目の緊急事態宣言を受けて、陽山道さんも一時的にGoogleでの検索数が下がってしまったことは事実ではあるんですが、宣言が明けてからの回復については他の飲食店と比べて早かった印象があります。
実際、緊急事態宣言が明けた後の2020年10月に関しては、前年同月比でも検索数が1.5倍ほど増加しているので、Googleマイビジネスの運用を着々と進めていた効果が出たのではないかと考えています。
金田：陽山道さん自身がコロナ禍でもお客さんのニーズに対応して、テイクアウトやデリバリー、ECサイトなどにも力を入れつつ、Googleマイビジネスで適切に情報発信をしていったことが結果に結びついたのかもしれませんね。
藤井：陽山道さんのGoogleマップを見ると、たしかにテイクアウトやデリバリーの情報が充実してますよね。飲食店って、コロナへの対応スピードに大きな差があるかと思うのですが、御社の場合はすぐに対応できる体制が整っていたのでしょうか？
井上氏：イートインに頼っていても埒が明かなかったですし、テイクアウトの需要は大きく伸びていたので、そこに手を打たない理由はなかったんですよね。といっても、正直なところ需要に対して供給が増えすぎてしまったので、それだけを見ると恩恵はあまり受けていないんですが、販路が拡大できたことで新たな可能性を見出せたので良かったです。
ーーGoogleマイビジネスは客単価の向上にも貢献
藤井：テイクアウトやデリバリーに販路を拡大してから、なにか売上に変化はありましたか？
井上氏：客単価が上がったんですよ。でもお客さんの負担が増えてるっていうだけなので、そこは喜んで良いところなのかどうか難しいところですが（笑）おそらく、外出する機会が減った分、1回あたりの食事にかけられる予算が増えたんだと思います。
藤井：私も外食自体が特別なものになったというか、だからこそ1回あたりの食事で贅沢をしたくなっているので納得感があります。
金田：私自身も、1回あたりの食費は上がりましたね。ちょっとした外食を何度もするのではなくて、週末に少し贅沢な食事をするようになりました。
あと焼肉店に関していうと、もともと店舗に十分な換気システムが備わっているから、それが結果的にお客さんの安心感にも繋がって集客に結びついている話をニュースで見たことがあります。
井上氏：たしかにそれは大きかったですね。ある調査によると、焼肉と寿司に関してはコロナ明けに食べたい外食の1位と2位なんですが、特にうちの場合は店舗の換気システムが備わっていただけではなくて個室もあるので、お客さんも安心してくださったのかもしれません。だから売上も他の飲食店に比べるとそこまで落ちなかったんですよ。
金田：Googleマイビジネスでもその情報を訴求されていましたよね。
鈴木：そうですね。Googleマイビジネスでは、店舗としての感染症の予防対策を訴求できるような投稿をしていくように取り組んでいました。
ーーGoogleマイビジネスに留まらない横断的なWeb戦略
藤井：先ほど、点数だけではなくコメントを書いてくださるお客さんが増えたとおっしゃってたんですが、なにかきっかけがあるのでしょうか？
鈴木：実際に効果を計測したわけではないので直接的に関係があったかどうかはわからないんですが、店内にポップやショップカードを設置して、口コミ投稿を促すような施策は打ってました。
金田：冒頭で井上さんがおっしゃっていたように、まずPV数、つまりGoogleでの検索数が上がって、そこで店舗のページに辿り着いてくれた人に対して適切な情報を届けられるようになったことで、ある程度のITリテラシーがあるユーザーの層にもアプローチできるようになったことも、口コミの投稿数が増えた理由として考えられるかもしれないですね。
藤井：その効果もあってか、売上が落ちなかったのは素晴らしいですね。
井上氏：なんとか持ち堪えられてますね。平日のランチの売上は少し落ちましたけど、土日に関してはほとんど変わらないです。
鈴木：売上を維持するためにさまざまな施策を打ってますよね。キャンペーンで1,000円ランチを提供したり、お花見の時期に合わせて焼肉弁当を作ったり。
井上氏：カレーを作ってみたり。
藤井：焼肉屋さんが作るカレーって惹かれちゃいます（笑）
井上氏：あと、うちはもともとインバウンドにそこまで頼ってなくて、都内のお客さんだけで生計が成り立ってたのも結果的には良かったかもしれないです。逆に、たとえばホテルの経営が悪化しているのはインバウンドに頼ってきた典型的な例じゃないですか。
鈴木：上野という土地との相性に関してはいかがでしょうか？
井上氏：ドミナント戦略を意識したわけではなかったんですけど、結果的にそうなったので、さすがに上野エリアでの認知度は高いんですよね。店舗によっては他の焼肉屋さんに比べても目立ちますし。
それでいうと、名古屋は苦戦してますね。パルコの中にあるのでパルコ側が来店促進してくれないとなかなか厳しくて。
鈴木：パルコ自体の来店数にかなり影響されますよね。
井上氏：そうなんですよ。だから、パルコのお客さんをターゲットにするんじゃなくて、直接うちの店舗を目的にパルコに来てくれるようなお客さんを増やさなきゃいけないと思ってて、そのための施策を打っていく必要があると考えています。もちろん、そのためにはGoogleマイビジネスの可能性ももっと探っていきたいですね。それとSNS。
藤井：SNSにはどのように力を入れていらっしゃいますか？
井上氏：まだ「力を入れている」と言えるほどのレベルではないんですが、インスタグラムとTwitterについてはアカウントを持っています。でも、どちらも最近ようやく始めたようなものなので……。
藤井：たしかにGoogleマイビジネスとSNSを組み合わせて運用できたら良いですよね。それぞれのチャネルの特徴を活かしながら。
井上氏：Twitterだったら拡散力を活かしたり、インスタグラムだったら写真で視覚的に情報を伝えたりできるじゃないですか。それらの情報が体系化される場としてGoogleマイビジネスをしっかり仕上げていくイメージを持ってます。
鈴木：エフェクチュアルの新たな取り組みとして、インスタグラムへの投稿がGoogleマイビジネスにも自動的に反映されるシステムを開発したので、それを活用していただくのも面白いかもしれないですね。
ーー売上アップに欠かせない「口コミ」との向き合い方
藤井：陽山道さんは、SNSを活用してイベントやキャンペーンを戦略的に行っている印象がありますが、そういう時代に合った取り組みを仕掛けてきたことが60年続いている秘訣にもなるのでしょうか？
井上氏：あんまり意識したことはなかったですね。ただ、何が当たるかはわからないし、もちろん空振りも多いんですけど、打率を上げていけば売上には繋がっていくと考えています。
藤井：イベントやキャンペーンについては、井上さんが考えているのでしょうか？
井上氏：基本的には私が料理長と話しながら考えてますが、店舗のスタッフたちにアイデアを提案してもらうこともあります。
藤井：本部と現場とが連携を取れているのは素晴らしいですね。
井上氏：やっぱり料理を作るのは現場の人間なので、そこで良いものを作ってもらわない限り、何を宣伝しても意味がないんです（笑）
藤井：Web上の口コミへの返信は陽山道さん自身が対応しているのでしょうか？
井上氏：そこは悩みでもあったんですが、物理的に自分たちだけで対応していくことが難しくなったので、一部はエフェクチュアルさんにサポートをお願いしています。
鈴木：口コミって、Googleマイビジネスの中で唯一既存客に直接アプローチできる場なので、口コミを投稿してくださったらマメに返信して、お店のことを思い出してもらうことがリピーター獲得には欠かせないのかなと。
藤井：Hoshitornを活用して口コミに対して実際に返信されると、全ての店舗の口コミが一元管理できて返信業務が効率化されるので内製化しやすくなりますよね。返信が追いつかなくなるくらい口コミが書かれるのは嬉しい悲鳴ではあると思うのですが（笑）
井上氏：ただ、ネガティブな口コミに対しては、現場レベルで特にちゃんとフォローしていかないといけません。
藤井：口コミの内容について、社内で共有する機会はあるのでしょうか？
井上氏：ポジティブな口コミについては必要に応じて共有していて、ネガティブなものについてはスタッフ間で確認し合って対策を打つようにしています。
鈴木：口コミに関しては、我々が提供しているツール「Hoshitorn（ホシトルン）」を今後アップデートしてより使いやすくしていければと考えていますが、いずれにしろ口コミとどう向き合うかが売上アップの鍵になるんじゃないかと思います。
藤井：ありがとうございます。最後に、この1年間のエフェクチュアルさんとの取り組みについて率直な感想を伺ってもよろしいでしょうか。
井上氏：Googleマイビジネスについて、最初はわからないことだらけの状態だったんですが、うまく軌道に乗ったような感覚があります。ただ、最近ではちょっと動きが落ち着いてきたような印象もあるので、もっと活性化させたいですね。そのための打開策を考えていかないといけません。
鈴木：多少はコロナの影響もあるかもしれませんが、井上さんがおっしゃったように、やはり高止まりになっている部分はあると思います。そこはどんどんPDCAを回しながら、少しでもGoogleマイビジネスが集客に繋がるようなお手伝いができればと考えていますし、投稿された口コミについては陽山道さんのファンが増えるような対応をすることで、良い口コミが他の良い口コミを生み出す連鎖を作り上げていきたいですね。
金田：OMO（Online Merges with Offline）が今の集客の主流になっていて、これは要するに店舗の集客をオンラインで強化していく考え方のことなんですが、陽山道さんの場合はオフラインで店舗にいらしたお客さんに対して、オンラインであるECサイトへの誘導もできるのではないかと思います。そういったオンラインとオフラインの融合に際して、我々としてはマーケティング活動にプラスになってくようなご提案を引き続きさせていただきたいと考えています。
※「Hoshitorn（ホシトルン）」 エフェクチュアルが提供するGoogleマップ口コミ管理SaaS
口コミ管理・分析を効率化、またオンライン上で口コミ依頼も可能です
https://effectual-hoshitorn.com/
株式会社ヤンサンド
事業内容：レストランに関する業務の経営
所在地：〒110-0005 東京都台東区上野2－11－13 センチュリオン池之端ビル
TEL：03-3836-1588
https://yansando.jp/