Googleマイビジネスを活用した店舗の集客支援サービスを行う株式会社エフェクチュアル（本社：東京都港区、代表取締役：田中倫明）は、2021年3月18日（木）から2021年3年20日（土）までの期間、口コミ・レビューに関する意識調査を実施しました。医療、飲食、理・美容室、リラクゼーション施設、不動産の5業種を対象とし、参考にするサービスや、行くのをやめようと思う口コミ点数などを調査し、その傾向を分析しました。2019年4月にも同様の調査を行っています。
「口コミ・レビューはどのサービスを参考にする？口コミ・レビューについて」調査背景
ネット環境が発達した昨今ではブランディングや口コミ、星の数が集客に大きな影響を与えることはよく知られています。
一方で、口コミサイトやSNSが増加しているため、ユーザーがどの程度参考にしているか、且つ参考にしているサイトの優先順位に沿って対策をすることが集客活動において重要な鍵となります。
今回は口コミやレビューが店舗選びの際にどの程度参考にされるのかという調査を、2021年3月18日（木）〜2021年3年20日（土）に実施しました。
2019年4月に同様の調査を実施した際の傾向と比較しながら、ユーザーが店舗選びの際、口コミやレビューをどの程度参考にしているかを分析しました。
是非、店舗の集客活動にお役立てください。
「口コミ・レビューはどのサービスを参考にする？」調査レポート
Q1：口コミ・レビューを見て来店をやめようと考える点数は5点満点中、何点でしょうか。
2019年に引き続き、「3点未満」が約6割となりました。1−2点未満、2−3点未満の合計は2019年は58.9%、2021年には61.9%と3.1ポイント増加しています。
口コミやレビューの点数に対する基準として「3点」を超えられるかどうかが多くのユーザーの来店判断に影響すると考えられます。
Q2：レストラン・カフェなど飲食施設を選ぶ際にどのサービスの口コミ・レビューを参考にしますか？
2019年に引き続き、1位は「食べログ」という結果になりました。しかしながら、割合としては13.４ポイント減少。一方で2位の「Googleマップ」は7.8ポイント増加という結果になりました。
「Googleマップ」の割合が増えた理由として、飲食店を中心にGoogleマイビジネスを活用する店舗が増えたことや、口コミを含む様々な情報をアプリ内で容易に知ることができ、利用頻度が上がっていることが考えられます。
※2019年調査ではぐるなびの選択肢は無し（「その他」の内11％が「ぐるなび」と回答）
Q3：美容室・理容室を選ぶ際にどのサービスの口コミ・レビューを信頼しますか？
全体の1位は2019年と同様、1位は「ホットペッパービューティー」で41.8%という結果になりました。次いで「Googleマップ」が28.5%と2019年から4.９ポイント増加しています。
男女別でみると男性は「Googleマップ」が39.9%で1位となり、9.3ポイントの増加と大幅に上昇しました。女性の1位は3.8ポイント減少するも、他と大きく差をつけ引続き「ホットペッパービューティー」となりました。
Q4：マッサージ等リラクゼーション施設を選ぶ際にどのサービスの口コミ・レビューを参考にしますか？
美容室・理容室と同様、全体の1位は「ホットペッパービューティー」で37.3%、次いで「Googleマップ」が30%と４.8ポイント増加し、引続き2位となっています。
男女別では男性1位の「Googleマップ」が7.1ポイント増加し42.1%となりました。Q3の傾向と同様、「Googleマップ」の数値が大きく伸びていることがわかります。
女性はQ3同様、「ホットペッパービューティー」が他と差をつけ引続き1位となりました。
Q3・Q4共に「Googleマップ」の割合の増加は男性の「Googleマップ」ユーザーが押し上げていることがわかります。
Q5：病院・歯科などを選ぶ際にどのサービスの口コミ・レビューを参考にしますか？
「Googleマップ」が5.2ポイント増加しました。また、「その他」を除く他項目は全て減少しています。
「Googleマップ」の割合が増加した理由として、最新の口コミ・評価が見られること、家からの距離がアプリ上で分かるので通いやすさを含めて判断できることが考えられます。
また、医療機関は広告規制があるため発信者側は情報提供の手段・発信できる情報が限られること、利用者側にとっては得られる情報が限られており実際の口コミを知る手段が少ないため、場所の検索とあわせて口コミ・評価を見れるGoogleマップを参考にする機会が高まっているのではないでしょうか。
Q6：不動産会社を選ぶ際にどのサービスの口コミ・レビューを参考にしますか？
「スーモ（SUUMO）」が37.3％で1位という結果になりました。次いで「Googleマップ」が32.1％で2位。
その他の口コミサイトは大差ない結果となりました。
「スーモ」は業界でも圧倒的に掲載件数が多い為、参考にしているユーザーが多いことが考えられます。※
また、賃貸などの物件検索を主体に、希望エリア周辺の口コミ・評判、一部では不動産会社の接客評価として利用者のコメントと評価が閲覧が可能です。
一方、GoogleマップはGoogle検索上に表示され、不動産会社ごとの口コミ評価や内容がダイレクトに閲覧出来るため、口コミから不動産会社の良し悪しを判断する際は利便性が高いことが考えられます。
※1：不動産・住宅ポータルサイトの掲載物件数に関する調査結果（東京商工リサーチ）より参照
https://www.tsr-net.co.jp/static/20200716/
調査元：株式会社エフェクチュアルの依頼によりマクロミルが調査
調査人数：330名
調査対象：全国の10代～50代の男女
調査期間：2021年3月18日（木）〜2021年3年20日（土）
調査方法：インターネットリサーチ
Googleマップの口コミの重要性について
2019年の結果と比較すると「Googleマップ」を参考にしている割合は調査した全てのジャンルで増加しています。（※2019年調査では不動産業の調査は実施なし）
Googleマップは掲載費が発生しないことから、ユーザーからの信憑性が高いことが伺えます。
また、マップ上で位置が確認でき、同時に店のレビューや口コミ、営業形態、時間、写真などを同一アプリ内で閲覧することが可能です。
コロナ禍で外出を制限された2020年から現在において、Googleマップは位置情報と、同一アプリ内でより多くの情報を得られることが、参考にするユーザーが増加した原因ではないでしょうか。
Googleマップを参考にしているユーザーが増えている今だからこそ、Googleマップの口コミ対策はブランディングや集客の要となります。
投稿件数、評価や内容は、集客や宣伝効果はもちろんですが、お客様との信頼を構築するコミュニケーションツールでもあります。
お客様との信頼関係をうまく築ければ、リピーターやファンへと育てることも可能となります。
エフェクチュアルでは飲食店や美容室、不動産会社などを対象に、Googleマップの上位表示へ向けた支援や集客に効果的な情報発信のサポートをしています。
SaaS型Googleマップ口コミ管理ツール「Hoshitorn」を使えば、口コミ状況のAI解析・投稿促進・口コミ改善ミッションの管理など、多様な機能で口コミ・レビュー管理の一元化が可能です。
この機会に口コミ改善に取り組んでみてはいかがでしょうか。
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