口コミへの返信は必要か？返信方法と書き方のポイントを解説
Googleマイビジネス（※）やレビューサイトでは、お客様が口コミを投稿してくれます。この口コミには返信した方が良いのでしょうか。
業務が忙しい場合、口コミを確認するだけでも大変です。そのため、「口コミに返信する余裕がない」と感じている店舗オーナーも多いのではないでしょうか。
そこで、ここでは口コミに対する返信の重要性や返信方法、返信内容の書き方のポイントについて解説していきます。口コミの返信や管理に悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。
口コミへの返信は必要
Googleマイビジネス（※）やレビューサイトを運営している方は、お客様が投稿してくれた口コミには、必ず返信するようにしましょう。返信することで多くのメリットがあるためです。
とくに大きいのが、好感度が高まるというメリットです。お客様が投稿した口コミに、丁寧に返信している姿を見ると、その店舗オーナーの誠実さが伝わってきますよね。
口コミを投稿した本人が見たら、また店舗に行きたくなるのではないでしょうか。さらに、口コミへの返信を見た第三者の方にも、好印象を与えることができます。口コミへの返信は、集客にも繋がるのです。
また、店舗の方が返信してくれるのであれば、お客様の口コミの投稿自体も増えるかも知れません。自分の投稿に対して「返信」という反応をしてくれると嬉しいためです。必ずリアクションを返してくれるのであれば、なにかしらのレビューを投稿したくなりますよね。
口コミへの返信で来店数アップ
Googleマイビジネス（※）であれば、口コミへの返信はMEO対策にも効果があります。口コミに丁寧に返信していくことで信頼がうまれ、お客様の投稿の件数が増えれば、マップ検索の上位に表示されやすくなるためです。
マップ検索の上位に表示されれば、検索ユーザーのクリック数も増加するため、確実に来店者が増えるでしょう。MEO対策の観点から考えても、口コミに返信することは大きな意味があるのです。
お客様は「口コミ」でお店を決める
店舗オーナーのなかには、「口コミを見ているのは一部の人だけではないか」と考えている方もいるのではないでしょうか。しかし、そのようなことはありません。お客様は飲食店を探すときに、多くの人が「口コミ」を参考にしているのです。
弊社が実施した「観光時の飲食店選びについての調査」では、「飲食店を選ぶ際のお店えらびのポイントは？」の質問に対して「口コミ」が第3位という結果が出ています。
引用元：「観光時の飲食店選びについての調査レポート」より一部抜粋
飲食店であれば、「料金」や「料理」は誰もが気にする内容です。それに次いで、第3位が「口コミ」ということですので、口コミが重要視されていることが理解できるのではないでしょうか。
Googleマイビジネス（※）の口コミ返信方法
口コミに返信することのメリットは理解できたけど、口コミが投稿できるサイトの運用方法が分からない方もいるのではないでしょうか。
そこで、多くの店舗オーナーが利用しているGoogleマイビジネス（※）での口コミの返信について、具体的な操作方法を解説していきます。Googleマイビジネス（※）は無料で口コミの機能が使えるため、まだ利用していない方はこれを機に導入してみましょう。
オーナー確認
Googleマイビジネス（※）で口コミに返信するためには、「オーナー確認」を済ませておく必要があります。オーナー確認とは、Googleマイビジネス（※）のアカウントを作成した際に行っておく「本人確認」のようなものです。
また、口コミへの返信ができるようになるだけではなく、オーナー確認を済ませておくで様々なメリットがあります。たとえば、Googleマイビジネス（※）の管理画面から、ユーザーの行動を分析できるようになります。
どのようなキーワードで検索をして、自社のGoogleマイビジネス（※）に訪問しているのかが分析できるので、ユーザーの興味関心を知ることができるのです。この分析結果を、Googleマイビジネス（※）の運用や店舗の業務改善に役立てていくのです。
このように、様々なメリットがあるためGoogleマイビジネス（※）のオーナー確認は、必ず済ませておきましょう。
なお、Googleマイビジネス（※）のオーナー確認の具体的な方法やメリットは、以下の記事で解説しておりますので、ご確認ください。
返信の操作方法
ここでは、Googleマイビジネス（※）をパソコンから返信する方法を解説します。
1. Google マイビジネス（※）にログイン
2.該当するビジネス情報（店舗情報）を開き、左側のメニューで [クチコミ] をクリック。
3.[返信] をクリックします。
4.返信する内容を入力して [返信を投稿] をクリックすれば、返信が完了。
下記の画像のように、自分の返信内容が投稿されているかを、年のため確認しておきましょう。
なお、パソコン以外のスマートフォンやGoogleマップから返信する方法については、下記の公式「Googleマイビジネス（※）・ヘルプ」のページを参照してください。
Googleマイビジネス（※）・ヘルプ「Google マイビジネス（※）からクチコミに返信する」
口コミ返信以外にも、良い口コミを増やす方法はたくさんある
ここまで、口コミ返信によって口コミ投稿数UPが期待できるなど、メリットについて解説させて頂きました。
口コミ返信はユーザーの満足度UPのためには確実に必要なので、必ず継続的に実施していきましょう。
なお、口コミ投稿数を増やす方法は、顧客リストへの口コミ依頼や口コミ分析など色々とありますが、全てを人力で実施するのは多大な工数がかかり困難です。
レビュースコアUPのために必要なアプローチを全て行いたい方は、ツールの導入をおすすめします。
口コミへの返信の書き方とポイント
さて、Googleマイビジネス（※）の口コミに返信することの重要性や返信方法については、理解できたのではないでしょうか。
しかし、どのように返信すれば良いのか悩んでしまう方もいると思います。そこで、ここからは口コミへの返信の書き方とポイントを解説していきます。
迅速に返信する
口コミの返信で重要なことは、お客様からの投稿があったら迅速に返信することです。時間が経過してからの返信では、お客様に誠実さが伝わりません。
また、時間が経ってからの返信では、口コミを投稿した本人が返信を見ない可能性もあるでしょう。直ぐに店舗のスタッフから返信がくれば、店舗やスタッフへの好感度が高まり、再度の来店に繋がるかも知れません。
感謝を伝える
また、口コミに返信する際には、口コミの投稿や来店してくれたことに感謝の意思を伝えるようにしましょう。具体的には、以下のような内容です。
「レビューに投稿いただき有難うございました」
「この度は、ご来店ありがとうございました」
口コミの内容がネガティブであっても、来店のお礼を伝えれば好感度は高まります。さらに、指摘された「悪かった点」などは改善する意思を伝えると良いでしょう。
内容を受け止める
口コミの内容を真摯に受け止めることも大切です。「事実と異なるのでは」と思える内容を投稿されたとしても、決して反論してはいけません。
具体的にどのような対策を実施するかを提示して、「今後は改善していきます」と伝えることができればベストでしょう。他の検索ユーザーがその返信を見れば、好感度が上がり来店に繋がる可能性もあります。
言葉遣いを意識する
口コミに返信するときは、言葉遣いを意識すると効果的です。具体的には、親しみやすい言葉を使うのをおすすめします。
たとえば、ビジネスライクな文語を使うよりも、「話し言葉」である口語を使うと、返信を読んだ人は親近感を持ちます。お客様に対する必要な敬語は使いながらも、堅苦しい文章にならないように意識すると良いです。
口コミのツール管理で来店数アップを実現
Googleマイビジネス（※）の口コミへの返信を実施することで、店舗への集客に繋げることができます。
ただ、本来の業務で多忙な店舗オーナーが、日々の口コミ投稿をGoogleマイビジネス（※）でチェックするのは大変ではないでしょうか。
パソコンやスマートフォンから目視で確認して、全ての口コミに返信していくのは手間がかかる作業です。
上記のようなお悩みを解決する方法として、弊社が提供する店舗集客ツール「Location Connect」をおすすめします。
口コミ返信作業の効率はもちろんの事、店舗ごとの口コミ件数や評価、特徴的なキーワードの分析なども自動化するため、複数の店舗を経営しているご多忙な方でも短時間で効率的にGoogleマイビジネス（※）の口コミを管理できます。
ご興味のある方は、ぜひ以下のページより「Location Connect」資料をダウンロードの上ご覧してください。
※「Googleマイビジネス」は、2021年11月に「Googleビジネスプロフィール」に名称変更しました。
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