Googleマップの口コミを削除する方法

Googleマップというと、所在地やルートを調べる機能が注目されがちですが、口コミをチェックする機能も備わっています。店舗やサービスに対してネガティブなことを書かれてしまうと、印象が悪くなって集客力が下がりかねません。そこで今回は、口コミを削除できる場合とそうでない場合を紹介し、具体的な削除方法についても解説します。

1.削除できる口コミは限られている

悪い口コミを見つけると、すぐにでも削除したい気持ちになるのではないでしょうか。しかし、そう思ったからといって、必ずしも実現できるわけではありません。どのような場合に削除できるのか押さえておきましょう。

1-1.削除できる場合

口コミが削除の対象かどうかの判断は、以下に挙げる3つ基準に沿って行われます。 1つ目の基準は法律に反していることであり、書かれた内容が違法であれば削除の依頼が可能です。具体的には、侮辱罪や名誉毀損罪にあたるケースや、信用毀損罪や営業妨害罪に該当するケースなどが見受けられます。 2つ目の基準は、Googleマップのポリシーに反していることです。すべての利用者にとってGoogleマップが有益であることを目的として、このポリシーは定められています。したがって、実際の体験に基づかない投稿や意図的な嘘の情報などは、違反と見なされて削除されるのです。そのような口コミを発見した場合は、Googleに報告することが推奨されています。 3つ目の基準は、Googleマップで禁止されているコンテンツであることです。たとえば、他人になりすまして書いたことや、露骨な性的表現を含んでいる内容は、公開が許可されていません。その場所と関連性が低い情報や、政治や社会に関する主張なども禁じられており、削除の対象になります。

1-2.削除できない場合

どれだけ口コミが不適切だと思っても、どれも基準を満たしていなければ、削除してもらうのは不可能です。つまり、法律やGoogleマップのポリシーに反しておらず、禁止もされていないコンテンツであれば、そのまま残り続けることになります。基準と適合しているかどうかの審査は、客観性を重視して厳格に行われることを覚えておきましょう。自分本位な理由で頼んでも希望どおりの結果にはなりません。たとえば、「個人的に傷つく内容だから削除してほしい」というような主観的な依頼は却下されてしまいます。理由があいまいな場合も同様で、「なんとなく不快だから削除したほうが良さそう」というような依頼も削除の対象外です。しかし、口コミの削除に失敗しても、Google口コミ改善・促進方法はまだまだあります。以下の記事にて、そのテクニックを紹介しておりますので、ぜひ一度ご確認ください。

2.「削除できる口コミ」の削除方法

口コミを削除してもらう方法は、自分の立場によって2つに大きく分けられます。法人や店舗、施設のオーナーとして依頼する方法と、口コミを見つけた第三者として依頼する方法です。どちらも削除の基準は同じですが、手順などに違いがあるので注意しなければなりません。

2-1.施設オーナーとして口コミを削除する方法

自分が施設オーナーで施設に対する口コミを削除するときは、Googleマイビジネス（※）を利用しなければなりません。アカウントを持っていない場合は登録が最初のステップになります。本人確認が必要になるケースもあるため、少し時間がかかることも視野に入れておくことが大事です。リスクに対する備えとして、あらかじめ登録だけでも済ませておくとスムーズに進みます。削除依頼の手順はパソコンとモバイルで異なるので、個別に押さえておきましょう。パソコンの場合、Googleマイビジネス（※）にログインし、リスティングが複数あるならカード表示に切り替えます。そして、管理したいビジネス情報の中にある「ビジネスを管理」を選択しましょう。メニューに含まれている「口コミ」をクリックして、削除したい口コミを探すのが次のステップです。見つけたら、「その他メニュー」を選び、「不適切な口コミとして報告」をクリックして完了となります。モバイルの場合、最初に行うのはGoogleマイビジネス（※）のアプリを起動することです。アプリ上でメニューをタップし、その中の「口コミ」を選択しましょう。削除を希望する口コミを発見したら、「その他メニュー」をタップし、「不適切な口コミとして報告」を選んで終了します。

2-2.第三者からの口コミを削除する方法

削除を依頼する際の立場が第三者であれば、Googleマイビジネス（※）にログインする必要はありません。そのため、アカウントの登録も不要で、Googleマップ上で削除を希望する口コミに直接アプローチします。最初のステップは、ブラウザなどでGoogleマップを表示することです。そして、対象となる店舗やサービスを見つけるために、名称もしくは住所を入力して検索を実行します。検索結果の一覧が表示されたら、そこから該当するものを選択しましょう。次のステップは、画面の左側にあるパネルをスクロールさせて「口コミの概要」を選ぶことです。平均評価が示されるので、口コミの件数が書かれている部分をクリックすると、個々の口コミの選択が可能になります。「その他メニュー」の中にある旗が描かれたアイコンをクリックしましょう。次に表示される画面にフォームがあるので、そこに要件を入力して送信すれば完了です。

2-4.ホテルの削除依頼は例外

第三者からの口コミに対する削除は依頼できますが、ホテルだけは例外なので気を付けましょう。 Googleには依頼を出せないため、どうしても消したい場合は別のところに連絡しなければなりません。具体的な連絡先は、じゃらんやトリップアドバイザーといった当該のサードパーティプロバイダとなっています。なぜなら、Googleマップにおけるホテルの口コミは、それらのサイトに投稿されたものが表示されているからです。口コミの投稿者名を選択すると、サードパーティプロバイダのサイトに誘導されます。そこで所定の手順に従って削除してもらうと、その結果がGoogleマップにも反映されるという仕組みです。

3.星だけの口コミは削除されない理由

口コミの内容だけでなく、5段階の評価が与える印象も非常に大きいです。 Googleマップで検索したときに、営業時間などの情報と一緒に表示される星の数が評価に該当します。どこを訪れるのか考える際、星の数だけを見て、店舗やサービスの良し悪しを判断する人も多いでしょう。そのため、自分の店舗などに対して星が少ない投稿があれば、他の人たちに見られる前に削除したいと思うのは当然です。しかし、口コミの内容がなくて星だけの場合、削除してもらうのは非常に困難な状況といえます。 Googleが削除依頼を受け入れるのは、先述の3つの基準のどれかを満たしているケースのみだからです。いくら星の少なさが不自然でも、それだけでは法律やGoogleマップのポリシーに反しているとは限りませんし、禁じられているコンテンツにも該当しません。削除できる可能性があるのは、基準に該当するかどうかを判断できる口コミが添えられている場合のみです。

4.削除できない口コミの対処法

もし口コミを削除できなくても、印象が悪くなることを回避する手段があります。それは次の3つの方法のどれかで誠実に対応していくことです。 1つ目の方法として、Googleマイビジネス（※）にログインし、表示するリスティングを選んでから返信することが挙げられます。 2つ目はGoogleマップにアクセスして、対象の口コミを選んで返信する方法です。 3つ目はGoogle検索を使う方法で、自分のビジネスを検索して口コミの返信機能を利用します。いずれの場合も、厳しいコメントに対して感情的になってはいけません。投稿者を論破しようとするのでなく、良好な関係を築けるように配慮する必要があります。事務的な書き方は避けて、温かみを感じさせる表現を用いることが大切です。見る人に親近感を持ってもらうことが集客力を下げないポイントになります。ただし、あまりに凝り過ぎて長くなると、読もうとする意欲をそいでしまうので注意しましょう。

困った時は口コミ管理ツールを導入してみよう

Googleマップにネガティブな口コミが投稿されたら、風評被害が広がる前に対処することが重要です。しかし、うまく削除依頼を出せないなど、何らかの事情で放置してしまい、困った状況になるケースも珍しくありません。事前に口コミの状況が把握できれば、そのようなリスクを回避しやすくなります。自分で解決するのが難しいと感じたら、口コミ管理ツールをご検討ください。

※「Googleマイビジネス」は、2021年11月に「Googleビジネスプロフィール」に名称変更しました。

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