Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミは削除できる？削除方法とできないときの対処法
Google マイビジネス（※）の口コミは、ユーザーからの貴重な情報で、「このメニューがおいしかった」「お店の雰囲気が素敵だった」などの生の声が入ると、集客にはプラスになります。また、口コミに返信できるので、ユーザーと双方向のコミュニケーションが可能です。
しかし、ネガティブな内容の口コミを投稿された場合には、「削除をして欲しい」と思うこともあるでしょう。
Googleマイビジネス（※）に投稿された口コミは、削除可能なのでしょうか。もし可能であるなら、どのような条件があるのでしょうか。
そこで、ここではGoogleマイビジネス（※）の口コミ削除について解説していきます。
口コミは削除できるのか
Googleマイビジネス（※）の口コミは削除することができます。
削除は、Googleに申請して行います。ただし、無条件で削除してもらえるのではなく、条件があり、Googleは削除の条件に付いて、ガイドラインで定めています。
次の章から、口コミ削除の条件になる、ガイドラインと、ガイドラインの定めにより削除が認められる場合について解説します。
Google 口コミ削除のガイドライン
Googleは、口コミ削除に関してガイドラインを設けています。
ガイドラインに違反した口コミを、削除ガイドラインに定めた条件に従って削除することを受け付けているのです。
削除は審査制である
削除はGoogleに申請し、審査の上で行われます。
たとえば、お店のことを中傷されてしまった場合、必ず削除されるわけではありません。
中傷の内容が本当のことか、それとも事実と異なるのか、Googleが判断するのは難しいので、Googleがどちらかを正しいと判断することはしない、とガイドラインに説明されているためです。
Googleが審査を行い、承認された口コミは削除できます。
また、審査が終わるまでには、数日の期間がかかることがあります。
内容が不満でも削除できない
ビジネスのオーナーが、口コミの内容が不満であっても、削除が即できることにはなりません。口コミの内容が不満・気に入らない、という理由では、Googleに報告もできないのです。
このことは、ガイドラインに明記されています。
そのため、内容がネガディブで、オーナーからすると困ってしまう内容であっても、削除されないことは認識しておきましょう。
ガイドライン違反のみ削除できる
Googleマイビジネス（※）に投稿された口コミは、ガイドラインに違反している場合のみ、削除できます。
どのような口コミが削除できるかは、「禁止および制限されているコンテンツ」と題されているコンテンツのガイドラインに該当した場合に限られています。
そこで、削除したい、と思った場合は、ガイドラインを確認し、口コミの内容と照らし合わせてからGoogleに報告して削除を申請しましょう。
次章では、ガイドラインの詳細についてご説明します。
Googleで削除できる口コミの種類
Googleに削除を依頼できる口コミは、内容がコンテンツに関するガイドラインに違反しているものです。
たとえば、次のような内容の口コミは、Googleのコンテンツに関するガイドラインに違反しているので、削除できるのです。
【01】虚偽の口コミ・・・うそ・評価を操作するためにわざと事実を捻じ曲げて投稿されている・ありもしないことを本当のこととして投稿している虚偽の口コミは、削除の対象になります。
また、お店が移転していないのに、移転しているとして投稿しているなどの事実と明らかに違う口コミも、虚偽の口コミになりますので、削除対象となります。
【02】関連性のない口コミ・・・お店の口コミのはずなのに、アフィリエイトのリンクを貼りつけてあり、何度も投稿されている場合や、お店の口コミのはずなのに、政治的意見を書いていたり、政治団体にリンクされているなど、関連性のない口コミ投稿も削除の対象になります。
【03】違法な口コミ・・・虐待や暴力的な画像を嫌がらせに張り付けてある・違法薬物に関する記述があるなど、違法な口コミも削除の対象となります。
【04】危険、中傷的な口コミ・・・特定の集団に対する差別を助長する・個人を脅したり、言葉で攻撃している、あるいは、犯行予告をしている口コミは、危険・中傷的として、ガイドライン違反にあたります。
したがって、これらの口コミも削除対象になります。
【05】なりすまし・・・他人に故意になりすまして投稿している場合の口コミは、削除対象となります。
また、団体は、その団体を代表する権限がある人が投稿すると、「本人の投稿」となりますが、団体の代表を名乗って実は権限のない無関係な人の投稿である場合もなりすましにあたります。
これらのなりすましはGoogleのガイドラインで削除が認められています。
Googleマイビジネス（※）の口コミは適切に管理しよう
Googleマイビジネス（※）の口コミは、ポジティブなものであれば、お店の集客に役だってくれます。
一方、ネガティブなものは、Googleのガイドラインに違反していない適切な投稿は、削除はされません。
ネガティブでも適切な投稿は、口コミの返信機能を使い、誠実に対応する姿勢を見せることで、お店の評判を下げる可能性を減らすことができます。
つまり、口コミには、以下のようなオーナー側の対応が適切といえるのです。
・ポジティブなものは集客に活かす
・削除の対象となるガイドライン違反の口コミは、Googleに申請して削除してもらう
・ネガティブな投稿は対応をする誠実さを見せつつ、コミュニケーションでカバーする
こうした対応＝口コミ管理は、Googleの検索上位結果に表示されるようにするため、またユーザーの評判を下げないために重要です。
その一方で、口コミを目視で確認し、一つ一つ返信をする作業には非常に時間がかかりますし、手間もかかります。
そこで、口コミ管理には専門の管理ツールを使って管理運用を行い、面倒な作業の負担を軽くしてみませんか？
弊社が提供するGoogleマイビジネス（※）専用の口コミ総合管理ツール「Hoshitorn（ホシトルン）」なら、口コミを目視確認しなくても、アラートを送ってくれます。
さらに、どんな対応が適切か・いつまでに対応するか、などタスクの管理も含めて、自動で口コミを管理してくれます。
複数のお店を持っていても、管理ツールがまとめて対応します。口コミ管理ツール「Hoshitorn」でGoogleマイビジネス（※）の管理・運用が一元化できます。
そして、ツールがいつでもまとめて各店の状況を見やすく表示してくれますので、どの店の管理・運用も均等に行うことができます。
口コミは放置などしておかず、適切に管理すると、お店の集客アップにつながり、結果売上のアップを見込むことができます。
そのような重要な意味を持つ口コミ管理ですので、ここは専門の管理ツールを利用して無理なく、効率的に管理することをおすすめします。「Hoshitorn」なら、効率的・効果的な管理ができます。
→口コミの分析ツールなら「Hoshitorn」(ホシトルン)
口コミ削除の申請方法
口コミが不適切でガイドライン違反の場合は、お店の評判にもダメージを与える内容を投稿されていることが考えられます。
そのため、可能な限り早急に削除申請の対応をしましょう。
そこで、Googleに削除の申請をする手順について解説していきます。
■Googleマイビジネス（※）からオーナーとして報告する方法
１． Googleマイビジネス（※）にログインする
２． 管理するビジネス情報を開き、左側メニューの「クチコミ」ボタンをクリック
３． 口コミを表示させ、その他アイコン（点が縦に3つ並ぶアイコンです）で「不適切なクチコミを報告」ボタンをクリックします。
■Googleマップから報告する方法
また、Googleマイビジネス（※）でログインしていない状態でも、取り急ぎGoogleマップで口コミを表示させ、その他アイコンから「不適切なクチコミを報告」ボタンを押すことによっても報告が可能です。
基本的には「オーナーが確実に報告している」と分かるログインをしての報告をおすすめします。ただ、スマートフォンのGoogleマップからでも報告はできます。そのため、、緊急に報告が必要なときなどにも使える方法ですので、覚えておきましょう。
削除できない口コミへの対処法
Googleへの報告・削除の方法が詳しく分かったところで、次に削除ができない口コミには、どのように対処するのが適切かを解説していきます。
早急に口コミに返信する
口コミには、返信を早急に行うのが重要です。特に、ネガティブな内容であればあるほど、早く返信するべきです。迅速に対応することで、「誠実に対応をしている」というイメージを与えられるからです。
これに対して、時間を空けて対応することは、誠実さが伝わらないばかりか、さらにイメージが悪くなってしまいます。
時間を空けてしまうと、「自分も接客には問題があると思ったが、なぜ返信もないのか」などと、さらに評判を下げる口コミが投稿される可能性もあるでしょう。
誠意を持って対応する
仮に早急に返信しても、内容が不適切だと、さらに悪評を生んでしまうこともあります。せっかく集客に強力な味方＝Googleマイビジネス（※）を使っていても意味がなくなってしまいます。
そこで、まずは誠意をもって謝罪の意思を伝えましょう。お客様が気に入らない・不快という以上は、まずは謝るのが対面営業では当然ですが、書き込みだと言い訳をしてしまう・つい反論をしてしまう、という例があるようです。
また、口コミの内容が不満に感じられても、謝罪が先、反論はしないことを心掛けましょう。決して反論はいい結果につながりません。
最後に、「こうやって改善します」と改善策を示すなど、改善をする意思を伝えることが大事です。
問題点の追求と改善
改善の意思を示した以上は、問題点を追及し、お店の改善に活かす行動をとらないと、誠実な対応とは言えません。
そこで、口コミで指摘された問題点を改善しましょう。
たとえば、「座った席の照明が暗くて、見た目でお料理を楽しむことを期待していたのに、十分楽しめなくて残念でした」といった内容の口コミ投稿があったとします。これに対して、照明を明るくする・席の配置を工夫して、お料理の見栄えを楽しめるようにする、といったように改善ができます。
ところが「接客には問題があった」「どこが悪いということはないが、積極的に行きたいと思えなかった」といった内容は、問題点を追及しないと改善が難しくなります。
そこで、具体的な問題点の追求をしましょう。
口コミ投稿でのコミュニケーションから原因を探る・お店のアンケートに協力してもらうように、Googleマイビジネス（※）で協力をお願いしましょう。あるいはキャンペーンで集客し、お客様に率直な意見を対面でうかがう、といった行動を取ることが必要となります。
そして、意見から業務の改善に努め、実現することができれば、口コミの内容もポジティブなものになり、良い方向にお店を変えていくことができます。集客の効果も上がっていくことでしょう。
このように、口コミに誠実に対応し、適切に管理をすることは非常に重要なのです。
Googleの口コミで集客アップさせるには
口コミ対策で重要なポイントは
・ネガティブな口コミは来店数の減少になること
・口コミを適切に管理することが大切なこと
・口コミ数の増加・高評価はMEO対策になること
の3点です。
このうち、ネガティブな口コミに対処する方法、口コミ管理には、専門の管理ツールを使うと業務改善が効率的に行えることの2点を今まで詳しくご説明しました。
口コミ数の増加・高評価は、MEO対策、平たく言うと、Googleマップでの表示順位を上げることに繋がります。たとえば、キャンペーン・アンケート・クーポンなどの施策は口コミ数の増加につながる施策です。
ネガティブな口コミに対応し、口コミを管理すること、その上に口コミ数の増加をねらうことをすべてお店の人員で行おうとすると、厳しいというお店も多いことと思います。
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