Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミの活用法！悪い口コミは削除できる？
今やユーザーの意思決定の基準にレビューや口コミは、大きく影響しています。中には「口コミを確認してからでないと、商品を買わない。」と決めている人も多くいます。お店選びにおいても口コミ重視の傾向は、例外ではありません。このような背景から、Googleマイビジネス（※）にも口コミ機能が搭載されています。
当記事ではGoogleマイビジネス（※）の口コミ機能について、基本機能の使い方や口コミに力を入れるべき理由、口コミの集め方などをご紹介していきます。また、悪い口コミがついてしまった場合の対処方法も紹介していますので、最後までお付き合いいただければと思います。
Googleマイビジネス（※）の口コミとは
インターネットの普及とともにユーザーが以前よりも情報を得やすくなっただけでなく、ユーザー自身が大量の情報を発信できる時代になりました。口コミもその形態の一つです。Googleはユーザーの役に立つコンテンツを重要視しており、第三者による口コミも有益な情報です。
こういったことから、Googleマイビジネス（※）でも口コミ機能は非常に重要視されています。実際にGoogleマップでお店を検索してみると、店名のすぐ下に点数と星のマーク、その後に口コミの件数が表示されているのが確認できます。
Googleマイビジネス（※）での口コミの基本機能はユーザーからの投稿機能と、投稿した口コミに対するお店側からの返信機能です。ユーザーはGoogleアカウントにログインしていれば、すぐにGoogleマップ上で口コミを投稿できます。星を付けるだけでも投稿できますし、コメントや写真の投稿も可能です。お店側が口コミに返信したい時はGoogleマップやGoogleマイビジネス（※）から返信します。
また、Googleでは口コミがより積極的に行われるように「ローカルガイド」という仕組みを導入しています。ローカルガイドのシステムでは、口コミを投稿すると10ポイント、写真を投稿するとさらに5ポイント、のように投稿内容によってユーザーがポイントを稼げるようになっています。
ユーザーはポイントごとにランク付けされ、ランクやポイントに合わせてGoogleから特典がからもらえます。ローカルガイドの仕組みからもGoogleマイビジネス（※）ではより活発に口コミが行われやすいということも知っておきましょう。
Googleマイビジネス（※）の口コミの重要性とメリット
口コミはお店からの情報ではなく、ユーザーの体験や評価を投稿して他のユーザーとシェアするのが基本的な役割です。しかし、口コミはただのユーザーの感想のシェアにとどまらず、他にも様々なメリットや効果を生み出します。具体的にどんな部分に影響があるのか、どんな効果があるのかについて、改めて口コミの重要性とメリットを整理していきます。中にはGoogleマイビジネス（※）の口コミならではの意外な波及効果もありますので、ぜひご一読ください。
集客につながる
当たり前ですが良い口コミがあればあるほど、お店は選んでもらいやすくなります。例えば、同じような値段や条件の店であっても、口コミの点数が低い店と高い店があれば、当然のように口コミの点数が高い店を多くの人が選びます。良い口コミは、ダイレクトに集客につながる効果があります。
また、口コミの内容だけでなく、ユーザーは口コミの数も重要視する傾向にあります。もし数千もの口コミがついているお店があれば、それだけで人気店だとわかりますし、いくら良い店に見えても口コミが0件だったらどことなく不安を感じてしまいます。口コミは良い口コミと件数が両方集められれば、より集客には効果があがります。
お客様との信頼を構築できる
口コミは上手に利用すれば、お客様とのコミュニケーションツールとしても利用できます。例えば、口コミに「投稿いただきありがとうございます！」とお礼するだけでも、投稿したお客様の印象はかなり良くなります。ネガティブな口コミにも真摯に返信すれば、ネガティブな体験を良い印象に変えられるかもしれません。
また、直接やり取りをしていなくても、第三者がそれを見た時に好感が持てたり、信用度が増したりする効果も期待できます。口コミを通じてやり取りすることでお客様との信頼関係をうまく築ければ、お客様をリピーターやファンに育てることも可能でしょう。
宣伝効果が絶大
ユーザーはお店側からの一方的な情報提供よりも、口コミをより信用する傾向にあります。なぜなら第三者によってされた口コミは、より信憑性があると判断するからです。実際にネットショッピングに関して総務省が行った調査では、どの年齢層においても口コミを参考にする人が過半数を超え、そのうちの8割以上が商品決定に口コミを参考にしたという調査結果がります。
このようなデータからも、口コミ自体に宣伝効果があるのがわかります。今までは商品を宣伝するのは広告を使うという発想が一般的でしたが、口コミであれば広告費をかけずに宣伝効果が期待できるメリットがあります。
ローカルSEOにも効果的
検索エンジンで「地名+業種」のようなキーワードで検索することをローカル（地域情報）検索と呼びます。ローカルSEOとはローカル検索された際に、自店の情報を検索結果の上位に表示させる対策です。Googleではローカル検索の結果表示の順位付けにおいて、「関連性」「距離」「知名度」の3つのポイントを重要視していると言われています。
Googleマイビジネス（※）内の口コミはこの中の「知名度」に影響を与え、口コミの点数と件数が検索結果のランクづけに反映されます。口コミが充実していると、検索結果表示も自然と上位に来ます。上位に表示されればそれだけで流入数が多くなるので、さらに集客がしやすくなる効果があります。
貴重なフィードバックに
「直接では言いにくいことも口コミならば書きやすい」というユーザー心理があるため、口コミにはユーザーからの率直な意見を聞ける側面もあります。店側からは見えにくい改善ポイントや意外と喜ばれている点など、様々な発見ができるメリットもあります。時にはネガティブな意見もあるかもしれませんが、それもチャンスと捉えましょう。なぜなら、不満を持った人の多くは、何も言わずにその店を二度と利用しないという選択をするのが普通だからです。
わざわざ不満点をフィードバックしてくれる人は、ある意味でありがたい存在です。指摘された点を冷静に原因究明し改善すれば、潜在的な不満足顧客を減らすことにもつながります。どんな口コミも店舗の姿勢次第で「自店の可能性を広げるもの」「お店がより良くなるための貴重なフィードバック」として利用できるのがメリットです。
悪い口コミは削除できるのか？
前述した通り、口コミはお店にとって貴重なフィードバックです。しかし、時にはどうしても納得のいかない悪い口コミがついてしまうこともあるかもしれません。そんな時は「悪い口コミを削除できたらいいのに」と思うことがあるかもしれません。
しかし残念ながら、Googleマイビジネス（※）では原則として口コミを削除できません。Googleマイビジネス（※）で口コミが削除できるのは、Googleのポリシーに違反している場合のみです。ここでは口コミが削除できるケースと、削除方法について解説していきます。
口コミを削除できるケース
前述した通り口コミの内容がGoogleのコンテンツポリシーに違反している場合は、Googleに口コミの削除依頼を申請できます。ここで注意が必要なのは、あくまでGoogleに依頼するのみで、店舗が自らその口コミを消すことができない点です。また、申請したからといって100%削除されるわけではありませんので、あわせて注意が必要です。
まずは、具体的にどのような口コミがGoogleのポリシー違反に該当するか、簡単に説明していきます。
1.スパムと虚偽のコンテンツ
もし口コミの内容がその場での実体験をもとに投稿されていなければ、虚偽の口コミとして違反申請できます。評価を落とすために何度も同じ口コミをしたり、複数アカウントから口コミが投稿されていたりすれば、削除申請できます。
2.関連性のないコンテンツ
上述のように口コミの内容はその場での体験をもとに投稿してもらう必要があります。お店での体験とは全く関係のない口コミが投稿された場合は削除申請できます。
3.制限されているコンテンツ
アルコールやギャンブル、タバコ、成人向けのサービス、金融サービス、健康器具や医療機器、規制されている医薬品など、規制されている商品やサービスの販売を誘導するような口コミもポリシーに違反します。
4.違法なコンテンツ
著作権を侵害している、違法行為に関する、暴力やテロに関わる口コミも削除の対象となります。
5.テロリストのコンテンツ
口コミそのものがテロ組織によるものの場合も削除申請できます。
6.露骨な性的表現を含むコンテンツ
露骨に性表現をしている口コミや児童を性的に虐待したり、性的に表現していたりする口コミもポリシー違反です。
7.不適切なコンテンツ
わいせつな口コミやその他の不適切な内容を含む口コミもポリシー違反として削除申請できます。
8.危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
危害を加えることを脅したり、攻撃したり、差別的な表現をしたりする口コミもポリシー違反に該当します。
9.なりすまし
誰かになりすまして投稿された口コミも削除申請できます。
10.利害に関する問題
自分の店に口コミをしたり、競合の他店が評価を操作するために悪い口コミをわざとつけたりする行為もポリシー違反です。
口コミ削除の申請方法
上記で紹介したGoogleのポリシーに明らかに違反している場合はGoogleに口コミの削除申請を出しましょう。申請方法は以下になります。
1.Googleマイビジネス（※）にログイン
まずはGoogleマイビジネス（※）にログインします。もしくはGoogleマップ上で自分の店の情報を表示させます。
2.クチコミを選択
Googleのポリシーに違反している口コミを表示します。
3.不適切なコメントを報告
口コミの横に表示される「⋮」マークをクリックします。口コミの問題点を選び報告します。後は、Googleの審査を待ちましょう。
良い口コミを獲得するには
お店にとって最善の策は、なんといっても良い口コミを集めることです。良い口コミは集客や宣伝、ローカルSEO対策にも効果があることは前述した通りです。さらに良い口コミがたくさんあれば、たとえ悪い口コミを投稿されたとしても悪い口コミがあまり目立たなくなるという効果も期待できます。ここからは良い口コミを集めるためにできることを紹介していきます。
お客様に口コミを依頼する
口コミを増やすためには、来店したお客様が口コミをしやすいような環境を整えましょう。まずは、口コミ画面にすぐにアクセスできる短縮URLを発行しましょう。短縮URLを発行してお客様にそのアドレスを伝えれば、マップからいちいちお店を検索して口コミする手間を省けます。
アドレスを発行したらショップカードやメニュー、チラシ、ホームページなどあらゆる場所に印刷・表示しておきましょう。「良かったら口コミの投稿をお願いします」など言葉もそえてお願いすれば、より口コミを集めやすくなるでしょう。さらに、口コミ用の短縮アドレスをQRコード化しておけば、アドレスを手で入力する手間もなくなります。もっと簡単に口コミの投稿画面にアクセスしてもらえるのでおすすめです。
短縮URLの発行のやり方
短縮URLは以下の手順で発行できます。
1.Googleマイビジネス（※）にアクセスします
ホーム画面の「口コミを増やす」にある「プロフィールを共有」をクリックします。
口コミに直接アクセスするためのリンクが表示されるので、コピーして利用します。
2.QRコードを作成する場合は、専用のツールを使ってコピーしたアドレスをQRコードに変換してください。ネット上には無料で利用できるQRコード作成ツールが多数ありますので、ぜひ検索してみてください。
運用をプロに任せる
Googleマイビジネス（※）は無料でありながら強力な集客ツールになりうる媒体です。中でも口コミはGoogleマイビジネス（※）経由の集客力に大きな影響を与えるパーツの一つです。一つひとつの口コミへの対応をきめ細かくできればそれだけお店の印象も良くなります。
とはいえ、店舗経営では他にもやるべきことが多いという実情もあります。口コミへの返答は現場のスタッフでなければどうしても難しい部分はありますが、その他のGoogleマイビジネス（※）の運用部分は思い切って「Googleマイビジネス（※）運用サービス」にアウトソースしてしまうのもおすすめです。お店側は自分たちにしかできないことに集中できるので、より効率的で効果的なGoogleマイビジネス（※）の運用ができるでしょう。
→「Googleマイビジネス（※）運用サービス」
※「Googleマイビジネス」は、2021年11月に「Googleビジネスプロフィール」に名称変更しました。
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