近年では、ネット環境の発展やスマートフォンの普及により、すぐに物事を検索できる環境が整っています。お昼の食事や居酒屋を探すときに、スマホのアプリなどで検索した経験は、誰にでもあるのではないでしょうか。

このとき、多くの人が注目するのが口コミやレビューです。実際に来店したユーザーの口コミは信頼できるため、お店を決めるときの参考になるためです。

しかし、この口コミには「やらせ」の投稿があるケースも存在します。店舗オーナーはやらせの口コミに対して、どのように対応すれば良いのでしょうか。

ここでは、Googleマイビジネス（※）におけるやらせの口コミについて解説していきます。

口コミのやらせとは？

「やらせ」の口コミ投稿とは、どのような意味でしょうか。店舗への集客を目的に、虚偽の口コミやレビューを書き込むことを、やらせの投稿と呼ばれています。

たとえば、店舗のスタッフが一般のお客様のふりをして、自社の店舗情報に口コミを投稿するケースです。このとき、「とても料理が美味しかった」というようにポジティブな内容を投稿するのです。

そうすることで、他のユーザーが口コミを見たときに好印象を受けるため、興味関心が高まりますよね。これにより、店舗へ来店してもらうことを目的としているのです。

さらに、やらせの口コミ投稿を代行で請け負っている業者がいるのをご存知でしょうか。店舗や企業から費用を受け取り、偽のアカウントなどを作って、やらせの投稿をおこなうのです。集客に困っている店舗オーナーであれば、つい依頼したくなりますよね。

しかし、この口コミやレビュー投稿のやらせは、基本的に禁止行為です。MEO対策ツールとして多くの店舗が導入している「Googleマイビジネス（※）」でも、やらせの投稿は禁止されているのです。

やらせの口コミはアカウント停止に

それでは、実際にGoogleマイビジネス（※）でやらせの投稿を実施した場合、どのようになるのでしょうか。

GoogleはGoogleマイビジネス（※）の運用について、幾つかの禁止事項や制限事項を設けています。そして、やらせの投稿は禁止事項として定められています。

やらせの投稿を行った場合、Googleマイビジネス（※）の店舗情報が削除されてしまいます。

たとえば、Googleマイビジネス（※）に店舗情報やおすすめのメニュー、料理の写真などを掲載しいたとしても、それらが削除されてしまいます。つまり、今までの苦労が台無しになってしまうのです。

さらに、違法で悪質な行為だとGoogleが判断した場合には、アカウントそのものが停止になったり、店舗情報が検索結果から削除されたりします。店舗にとっては大きな損失になるため、店舗オーナーは絶対に避けなければいけません。

Google公式の「Googleマイビジネス（※）・ヘルプ」サイトには、以下のように記載されています。

『違法行為
Google では不正な行為や違法行為は一切許容されません。場合によってはアカウントが停止されたり、ビジネス情報が検索結果から削除されたりします。ご承知おきください。』

引用元：Googleマイビジネス（※）・ヘルプ「Google に掲載するローカル ビジネス情報のガイドライン」
https://support.google.com/business/answer/3038177?hl=ja

やらせになる口コミの種類

それでは、具体的にどのような口コミ投稿が、禁止されているのでしょうか。Googleマイビジネス（※）で規定されているガイドラインに沿って、やらせの口コミになる内容や投稿方法について解説していきます。

「この投稿は大丈夫だろうか」と疑問に感じたことがある方は、この機会にGoogleが定めている禁止事項を理解しておきましょう。

店舗オーナーやスタッフが投稿する

店舗のオーナーやスタッフが、自社の店舗情報に口コミを投稿することは禁止されています。

集客目的でポジティブな内容を投稿したり、評価（星の数）を操作したりするケースがあるためです。

個人のアカウントを使ったり、偽のアカウントを作成したりすれば、「分かることはないだろう」と考える方もいるかも知れません。

しかし、Googleはアクセス履歴や検索履歴、ログイン端末やログイン場所などの膨大な量のデータから、アカウントを特定できる機能を有しています。

店舗情報が削除されたり、Googleアカウントが停止されたりしないように、自社の店舗情報に口コミを投稿するのは絶対に辞めましょう。

また、過去に勤務していた企業や飲食店などの店舗情報に、口コミを投稿することもGoogleは禁止しています。

対価を与えてお客様に投稿させる

何かしらの対価を与えて、お客様に口コミ投稿を促すこともGoogleは禁止しています。

たとえば、飲食店であれば、口コミを投稿してくれたお客様に「割引」や「一品サービス」などの特典をつけることです。

口コミの投稿と引き換えに「特典」が貰えるとなると、店舗スタッフが投稿を確認することになるため、お客様はポジティブな内容の口コミを投稿します。

これは、間接的にポジティブな内容の口コミを依頼していることになるため、Googleは禁止しているのです。

ポジティブな内容の口コミが増えれば、他のユーザーへのPRになるため店舗側にはメリットになります。しかし、禁止事項ですので絶対に避けましょう。

競合他社にネガティブな投稿をする

また、競合他社の店舗にネガティブな内容の口コミを投稿することも、Googleは禁止事項の対象としています。

たとえば、自分のラーメン店が有利になるように、同じ地元にある他のラーメン店にネガティブな口コミを投稿するケースです。または、意図的に悪い評価をつけることもNGです。

近隣に店を構える同業者の評判が悪ければ、自分の店舗に来店してくれる確率があがるため、つい競合他社に投稿したくなったこともあるのではないでしょうか。

また、ネガティブな内容ではなくても、自分の店舗名を入れて宣伝するような口コミの投稿も禁止されています。たとえば、「○○店（自分の店舗名）のラーメンも美味しかったけど・・・」というような内容です。

嘘や偽りの投稿をする

基本的に、嘘や偽りの口コミは禁止されています。たとえば、実際に来店してはいないにもかかわらず、その店舗への口コミを投稿するような行為です。口コミで投稿する内容は、「その場所での実体験に基づいている必要がある」とGoogleは定めています。

また、同じ内容の口コミを複数回にわたり投稿したり、別のアカウントを利用して複数の投稿をしたりすることも禁止されています。

その他、制限されている投稿

その他にも、Googleは口コミ投稿に関して、以下のような禁止事項を設けています。

・商品ページに繋がるサイトへのリンクを貼ることはNG
・商品を購入できるメールアドレスや電話番号の記載もNG
・宣伝目的（特価、特典の案内など）の内容を含めた投稿もNG

どのような店舗のオーナーやスタッフも、つい投稿してしまうような内容です。十分に注意しましょう。

やらせの口コミ　Googleのガイドライン

ここまで説明してきた禁止事項の他にも、Googleは様々な禁止事項、制限事項を定めています。Googleマイビジネス（※）の店舗情報が削除されたり、アカウントが停止されたりしないように、ぜひチェックしておきましょう。

Googleマイビジネス（※）・ヘルプ「禁止および制限されているコンテンツ」
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

口コミは管理ツールで適切に管理しよう

ここまで解説してきたような禁止事項が定められているため、Googleマイビジネス（※）の口コミは適切に管理しなければいけません。

口コミ投稿の件数が増えれば、マップ検索の上位に表示されやすくなるため、店舗オーナーは何とかして投稿件数を増やしたいでしょう。ただ、それはGoogleマイビジネス（※）のガイドラインを満たした適切な口コミが対象なのです。

弊社が提供している管理ツール「Hoshitorn」は、Googleマイビジネス（※）専用の口コミ総合管理ツールです。投稿内容の「ポジティブ・ネガティブ」を分析し、特徴的なキーワードをピックアップしてくれます。これにより、どのようにすればポジティブな口コミ投稿を増加ささせられるかが「見える化」できるのです。

「Hoshitorn」を活用することで、Googleのガイドラインに沿った適切な運用が可能になるため、「やらせの投稿を実施しよう」という考えはうまれてこないでしょう。

他にも、Googleマイビジネス（※）の口コミを効率的に管理する機能が満載です。「Hoshitorn」の詳細な機能については、以下のページよりご確認ください。
→口コミの分析ツールなら「Hoshitorn」(ホシトルン)

正しく口コミを増やす方法

それでは、正しい方法でGoogleマイビジネス（※）の口コミ投稿を増やすには、どのような方法があるのでしょうか。やらせの口コミ投稿が禁止されているのであれば、適切な方法が気になりますよね。

そこで、ここではGoogleが推奨している正しい口コミの増やし方について解説していきます。

口コミの投稿をお願いする

携帯電話やスマートフォンなどから、簡単にGoogleマイビジネス（※）の口コミに投稿できることをお客様に案内しましょう。たとえば、店舗内のチラシやポスターなどに、口コミの投稿ページに繋がるページのURLを記載しておけば、投稿に繋がるでしょう。

また、クリックするだけで口コミの投稿ページに繋がるリンクも作成できます。自社のホームページやSNSなどで案内しましょう。

口コミに返信してお客様からの信頼を得る

また、お客様が投稿してくれた口コミには、全て返信するように心がけましょう。店舗のスタッフが丁寧に返信してくれたことを知れば、再度の来店に繋がるかも知れません。

また、他のユーザーが店舗のスタッフ返信を見れば、好感度が高まるため集客に繋がることもあります。お客様の口コミには、全て返信するようにしましょう。

適切な口コミで来店数をアップさせるには

適切な方法で口コミを増やす方法を解説してきましたが、集客の効果を高めるにはGoogleマイビジネス（※）の知識と経験が必要です。ここで説明したとおり、Googleはガイドラインを細かく定めており、適切に運用するのは簡単ではないためです。

そこで、おすすめがGoogleマイビジネス（※）の運用をアウトソースすることです。弊社の「Googleマイビジネス（※）運用サービス」は、店舗情報へのアクセス数や検索数を増加させて、確実に来店数をアップさせるサービスです。

多くの企業で「アクセス数アップ」「来店数アップ」の実績が出ています。具体的な導入事例も掲載されておりますので、以下のページよりサービスの詳細をご確認ください。
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※「Googleマイビジネス」は、2021年11月に「Googleビジネスプロフィール」に名称変更しました。