新型コロナウイルスの影響により店舗経営は大きな打撃を受けており、新しい取り組みが求められています。
このような状況下で、集客・売上アップのために注目されているのが「Googleアナリティクス」「Googleマイビジネス」などのWebツールの活用です。
そこで、今回はインターネットを介した集客に知見のある株式会社HAPPY ANALYTICS 代表取締役の小川卓氏と株式会社エフェクチュアルの諸橋正崇によるセミナーの模様（※一部抜粋）をお送りします
【登壇者】
株式会社HAPPY ANALYTICS 代表取締役 小川 卓氏
株式会社エフェクチュアル 取締役 諸橋 正崇
【トピック】
・ウェブ解析で読み取る、新型コロナウイルスによる様々な業界の店舗経営の変化
・withコロナ時代における情報発信の重要性
・Googleマイビジネス・Googleアナリティクスの可能性
・まとめ
ウェブ解析で読み取る、新型コロナウイルスによる様々な業界の店舗経営の変化
諸橋：当社は2014年かGoogleマップを活用した集客支援や口コミ管理のサービスを提供しています。本日はGoogleマップを使いながらこの半年ぐらいどのような影響があったのかなどをご紹介させて頂きます。
小川：私は、Webサイトを分析・改善する「Webアナリスト」という仕事に15年前から携わっています。本日はWebサイトの動きの変化を中心に、実店舗に影響を与えてるのかという観点から色々皆さんとお話しができればなと思っております。
司会：さっそくですが、コロナ禍において店舗の経営者が今取り組むべきことをお伺いしていければと思います。まずは、ユーザーのWeb利用状況にどのような変化があったのかをお伺いさせてください。
諸橋：「Googleマイビジネス」というサービスを使って分析していくと、業界ごとに傾向が大きく異なることが分かります。まずはグラフを見てください。
こちらは飲食業界の傾向です。
緊急事態宣言以降、店舗名や電話番号、住所などで検索したユーザーの数に対して、実際に経路まで調べているユーザーの数は1/3程度に落ち込んでいます。
この傾向は他の業界も全て同じです。
小川：Webサイトに関しては、オンラインでのコンバージョンが増えて、オフラインでは減っていることが分かります。つまり、問い合わせ自体は増えている一方で、来店は減っているということですね。
例えば、ハウスメーカーさん。
コンバージョンの率・数ともに緊急事態宣言でグッと下がり、逆に資料請求が伸びてきています。おそらく、不動産関連の会話をする機会は増えてるんですよね。今はすぐに物件を見に行けないとしても、情報収集だけは積極的に行っていることが予想できます。
諸橋：これは、エステやサロンなどの美容業界においても同様の傾向にありますね。まだルートリクエスト数（経路検索数）が緊急事態宣言以前の数値に完全には戻ってきていないということです。
ただ、不動産やクリニック、美容系などは緊急事態宣言解除後に客足が戻ってきているように思います。
小川：不動産は確かにほとんど影響はないです。引越しはライフステージ上どうしてもやらなきゃいけないことですよね。
でも、ブライダルは本当に今きついです。海外ウェディングもできない状態ですし。今はWebサイトの質を高めたり、お客さんとのコミュニケーションをより密にしたり、今後に繋がる対策に注力すべきだと考えています。
小川：こちらはECサイトの事例です。ここでの「コンバージョン」は「商品の購入」を意味しますが、実はコンバージョン率は落ちていないものの、緊急事態宣言以降の収益が一時的にものすごく落ち込みました。要するに、客単価が下がったんですね。
その理由に関してですが、外出の機会が減ったことによって高単価の洋服が売れなくなったものの、低単価のマスクを売り始めたことで流入やコンバージョン率を維持することが出来ました。つまり、全部を諦める必要はないということをここでは感じました。
withコロナ時代における情報発信の重要性
司会：こういった状況の中で、店舗経営に関わる方々が今取り組むべきことを教えていただけますか？
諸橋：たとえ客足が衰えたとしても情報発信をやめないということ、きちんと現状について正確な情報を発信することが大事だと思っています。
こちらのは東京都内の居酒屋100店舗を対象に調査した資料なのですが、ホームページとGoogleマップの両方に新型コロナウイルス拡大防止の取り組みを記載をしている店舗は約18%しかない状態です。
小川：今までのお客さんは口コミを真っ先に見ていたと思うんですが、今は「そもそも店舗が空いているのか」、「複数人で行って良いのか」、「予約ができるのか」、といった点を気にされているお客さんが増えています。したがって、正しい情報を分かりやすく常に更新しておくことが重要です。
あとは顧客リストを作ることですね。
新規顧客を獲得するよりも、リピーターを獲得するほうが難易度は低いんです。
諸橋：そうですよね。あとは、自店舗がそもそもWeb上どのような発信をしていて、なおかつお客さんからどのような評判が立ってるかを把握した上で、それに対して策を考えていくということが必要じゃないかと思っています。
小川：このような状況だからこそ、Googleマイビジネス上ではどのような投稿が重要ですか？
諸橋：自店舗の営業状況ですね。最新の営業時間や、新型コロナウイルスに対しての取り組みは必ず記載したほうが良いです。
小川：お客さんって、インターネットで事前に調べてからお店に行くのが当たり前になってきていますよね。そこで得た情報によっては、いくらお店の看板に良い内容が書いてあったとしても、入店を控えかねない。
だからこそ、Web上で正しい情報を発信してお客さんの不安を減らしてあげることが、今後も重要なのかなという気はしますね。
Googleマイビジネス・Googleアナリティクスの可能性
司会：こういった状況ですと、お客様はどの情報を頼りにお店を選ぶことが多いのでしょうか？
諸橋：インターネット上で店舗が公開している情報や、他のお客様の口コミで判断する方は多いのではないでしょうか。
小川：たしかに評価の点数や口コミ内容は大事で、点数には２つの壁があると考えています。
まず一つ目が、「悪いものを選びたくない」というニーズです。たとえば、評価が５点満点のうち３点未満の場合、あまり印象はよくありません。
もう一つは「普通なのか良いのかを知りたい」というニーズです。これも５点満点の場合で考えると、その基準はおおよそ3.5〜3.6点あたりになります。むしろ、その点数を超えるとそれ以上は差を感じなくなる傾向がデータから見て取れます。
諸橋さんに伺いたいのですが、Googleマイビジネスでの口コミの評価を改善する方法はあるのでしょうか？
諸橋：そうですね。三つあると考えています。
一つ目は、例えば「トイレが汚い」みたいな書き込みがあったら、それに対して、「いついつまでに改善する」と決めて、きちんとそれを実行していくこと。
二つ目は、きちんと書かれた投稿に対して真摯に受け止めて、誠実に返信をするということ。
三つ目は、「口コミを直接お願いする」ことも有効です。もちろん、口コミを依頼する相手は実際に来店された方や、そのお店のことをよく知る関係者に限定します。
小川：あとは、口コミを受けて改善したことをユーザーに対して報告するのも信頼に繋がりますよね。
お客様がお店に行く頻度が減ったからこそ、口コミやWebサイトが今まで以上に見られます。だからこそWebサイトで「商品への想い」や「実店舗だからこそできるスペシャルな体験」をいかに伝えていくかが重要だと思っています。
諸橋：「実際に行ってみたい」とか、「自分もやってみたい」って思うようなコンテンツをどんどん増やしていくのは大事ですよね。
小川：そうですね。お客様は、今まで以上により慎重にお店を選ぶし、より良い体験をしたい。
だからこそ、Googleマイビジネスを通じてお客様と適切なコミュニケーションを取ったり、Googleアナリティクスを使ってデータを分析しながら仮説・検証を繰り返していくことが、集客への重要なポイントになると思います。
そのために理解しておかなければならないのは、人間はポジティブな感情とネガティブな感情の両方を持っていて、ポジティブな感情になってもらうためには、まずはネガティブな感情を解消してあげなければいけないということです。
司会：これから優先的に取り組んだほうが良いことはありますか？
諸橋：ユーザーが求めている情報を、わかりやすく正確に伝えることが大切だと思います。そこが不足していると、来店を促進することが難しくなります。
小川：同意です。店舗側の努力に気付いたお客さんが自らの意思で口コミを投稿してくれるようになる状態が理想ではありますが、ユーザーに安心してもらうために、店舗側がどれだけ適切に情報を届けられるかが大事なんですよね。
まとめ
GoogleマイビジネスとGoogleアナリティクスを活用することで、コロナ禍においてユーザーがどのように商品・サービスの比較検討をしているのか、そして店舗に足を運ぶ際にどのような情報を頼りにしているのかが分かりました。
データは集めて終わりではなく、そこから見える数字から課題の本質を見抜き、仮説・検証を繰り返していくことが重要です。
今回のセミナーを参考に、まずは現状把握をした上で、適切な情報発信ができるように取り組んでいってみてはいかがでしょうか。