SNS炎上が発生する原因とは？注意するべき5つのケースと発見時のポイントを解説
「SNS炎上とは？」 「SNS炎上が発生する原因とは？」 「SNS炎上が誹謗中傷被害につながりやすい理由」 SNSの利用者が爆発的に増えたことによって、SNS炎上の被害にあう企業も増加傾向です。 SNS炎上の被害にあうと、収益やブランドに大きなダメージを負うため、未然に防がなくてはいけません。 しかし、SNS炎上が発生する原因はさまざまな種類があるため、それぞれに適した対応策が必要です。 そこで今回は、SNS炎上が発生する原因について、注意するべき5つのケースごとにご紹介します。 ネット上の誹謗中傷にお困りではありませんか？ 対策実績20,000件以上のWebリスクサービスの概要・料金が分かる資料はこちら
SNS炎上とは
SNS炎上とは、ある投稿の内容について、多くのユーザーが批判や誹謗中傷を行う状態を指します。 SNS炎上によって、自社や商品、サービスの信用が下がることによって、収益減少やブランド力の低下、離職率の増加、採用率の減少など、さまざまなデメリットが生じるでしょう。 また、SNSは拡散スピードが非常に速いため、迅速に対処しなければ、被害がどんどん大きくなります。 なお、SNS炎上の詳しい内容については、以下の記事で詳しく紹介しているため、あわせてご確認ください。 https://effectual.co.jp/sorila/blog/sns-flames/
SNS炎上が発生する原因1.企業側の不祥事
企業側の不祥事がTVやネットニュースなどのマスメディアで報道されることによって、SNS炎上につながる可能性があります。 ここでは、SNSの原因になりうる企業側の不祥事について確認しておきましょう。
不適切な商品やサービスの提供
顧客の不満やクレームを含む内容が投稿され、SNS炎上に発展するケースは非常に多いです。 不適切な商品やサービスを提供した結果、不満に思ったユーザーがSNSに自社にとってネガティブな内容を投稿することによって、SNS炎上が発生する場合があります。 例えば、飲食店などで食べ物に虫などが入った状態で提供された場合、ユーザーが写真を撮影してネガティブなコメントとともに投稿するケースなどが想定されるでしょう。 こちらのケースに関しては、企業側が適切な商品やサービスを提供するという基本姿勢が問われる原因だといえます。 そのため、普段から適切な商品やサービスを顧客に提供できる体制を構築することによって、SNS炎上のリスクを抑制できるでしょう。
従業員の起こした不祥事
従業員の脱税、不倫、セクハラ、パワハラといった不祥事がマスコミなどに報道され、一般ユーザーが批判的な内容をSNSに投稿することによって拡散し、炎上につながることもあります。 経営層はもちろん、アルバイトや社員まで、すべての従業員の行動がSNS炎上の原因になる可能性があるため、社内のコンプライアンス強化が必須です。 不正が発生しない仕組みづくりや、従業員の社外における行動についても、常に企業の一員であることを認識してもらうよう周知徹底しなくてはいけません。
SNS炎上が発生する原因2.企業アカウントでの不適切な投稿
近年、自社の公式アカウントを作ってSNSを運用するケースが増えています。 しかし、企業アカウントで不適切な運用を行うと、SNS炎上する可能性が高いでしょう。 ここでは、企業アカウントで不適切な投稿がSNS炎上の原因になるケースについて解説します。
人によって見解の相違が生まれやすい内容の投稿
いわゆる4Sと呼ばれる性や宗教、政治、スポーツなど、人によって意見が分かれる内容は、SNS炎上につながるリスクが高いため、企業アカウントでの投稿は避けるべきです。 投稿した担当者に悪意がなかった場合でも、受け取る側にとってはセンシティブな内容であるケースもあります。 例えば、あるサッカーチームが勝利したことを喜ぶ内容について投稿した場合、敵対するチームのファンが過剰に反応する可能性があるでしょう。 また、男性目線のみの意見や感想などを投稿し、女性ユーザーから反感を買う可能性もあります。 したがって、ファンやアンチが存在する内容でないかどうか、投稿前に確認する仕組みづくりが必須です。
配慮に欠けた内容の投稿
会社を代表するアカウントであることをわきまえず、担当者が個人的な意見を発するなど、配慮に欠けた内容の投稿をすることも避けるべきです。 SNSは顧客との距離が近く感じられる媒体であるため、担当者が思わずカジュアルな内容の投稿をしてしまうケースも散見されます。 そのため、個人的な意見や、過激な発言、言葉足らずな発言などを投稿してしまうことによって、SNS炎上の原因になりえる可能性が高いです。 公式アカウントの担当者を1人に固定するなど、属人的にならないような運用を心がけなくてはいけません。
個人情報・機密事項の漏洩が含まれる投稿
従業員や顧客の個人情報、ビジネス上の機密事項といった内容を、企業アカウントで投稿するとSNS炎上につながる可能性が高いでしょう。 企業側の賠償問題だけでなく、社会的信頼を失うことにもなるため、絶対に避けなくてはいけません。 例えば、アーティストやキャラクターなどとのコラボ企画を検討している企業の場合、情報解禁日より前に、企業アカウントの担当者が社内で企画を検討していることを、うっかり投稿してしまうケースなどが挙げられます。 企業内のコンプライアンス強化はもちろん、二重・三重のチェック体制を構築するなど、投稿内容を適切に確認する仕組みづくりが必要です。
SNS炎上が発生する原因3.従業員の個人アカウントでの不適切な投稿
SNS炎上の原因は、従業員の個人アカウントによる投稿にも潜んでいます。 SNS炎上を抑制するためには、従業員がプライベートでSNSを利用する場合でも、企業の一員である自覚を持ってもらうことが大切です。 ここでは、従業員の個人アカウントでの不適切な投稿が、SNS炎上の原因になりえるケースについて解説します。
従業員の個人アカウントによる不適切な内容含む投稿
従業員が個人アカウントで、不適切な発言をすることによって、他のユーザーを刺激し、勤めている企業を特定され、SNS炎上につながる可能性があります。 また、自身の不適切な行動に関する内容を投稿することによっても、SNS炎上の矛先が企業側にも向けられる場合はあるでしょう。 例えば、バイトテロと呼ばれる、従業員が悪ふざけする様子をSNSに投稿することで、企業側に大きな被害を及ぼすケースが挙げられます。 特に、飲食店などの場合、衛生面や食材について不適切な内容が投稿されると、顧客が来店しなくなり、倒産に追い込まれる可能性もあるため、従業員教育の徹底が必要です。
個人アカウントで企業が扱う個人情報や機密事項を含む投稿
事業に関係する内容を個人アカウントで発信し、顧客やステークホルダーに見られ問題になるケースも、SNS炎上の原因のひとつです。 プライベートであるため気が緩み、思わず自社の業務内容や扱っている案件などについての内容を投稿してしまう可能性が考えられます。 社外での活動は制御しにくいものですが、社員教育やコンプライアンス活動の強化など、未然に防ぐための施策実施が必須です。
内部告発を含む内容の投稿
社内の不祥事を従業員がSNSで内部告発するケースも、SNS炎上につながる原因です。 脱税やセクハラ、給料の未払いなど、企業としてあるまじき行為がなされた場合、従業員によって内部告発される可能性が高くなります。 そもそも適切な事業活動を行っていれば、内部告発されるリスクはほぼありません。 経営者や部長などの管理職自身が、社内に不正がないかどうかを日々確認できる、透明性の高い経営体制の構築が必要です。
SNS炎上が発生する原因4.操作ミスなどのヒューマンエラー
操作ミスなどにより、不適切な内容の投稿をすることが原因で、SNS炎上につながるケースもあります。 企業アカウントの運用を行うのが人である限りは、ヒューマンエラーの発生をゼロにすることが難しいでしょう。 どのようなケースが想定されるのかここで確認することによって、抑制するための対策を検討することが大切です。
個人アカウントと勘違いする誤爆
従業員が個人アカウントと間違えて企業アカウントで投稿してしまう、いわゆる誤爆と呼ばれるケースもSNS炎上の原因だといえます。 特に、従業員のスマートフォンやタブレットなどを活用するBYOD（Bring Your Own Device）を導入している企業は、どちらのアカウントか確かめずに投稿してしまう可能性が高くなるでしょう。 不適切な内容で投稿されないよう、複数人でチェックする体制や担当者が簡単に投稿できない仕組みを構築するなど、未然に防ぐ施策の実施が必要です。
操作ミスなどによる個人情報・機密情報の漏洩
管理ツールのオペレーションミスなどによって、個人情報や機密情報を含む内容を投稿してしまい、SNS炎上に発展する可能性もあるでしょう。 例えば、配信テストや発信するアカウントを間違えた場合などに、本来投稿するはずのなかった内容がユーザーの目につくケースです。 こちらのケースも、担当者1名だけで投稿できないようにする仕組みや、不適切な単語をチェックするシステムの構築などで対応する必要があります。
SNS炎上が発生する原因5.第三者による不適切な投稿
一般ユーザーの誹謗中傷や嫌がらせによる投稿が原因でSNS炎上に発展し、企業側が被害を受ける場合もあります。 監視するべき対象は社内だけでないことを、すべての企業が念頭に置かなくてはいけません。
第三者による誹謗中傷
一般ユーザーが自社の商品やサービスなどを誹謗中傷する内容の投稿を行い、他ユーザーが拡散することによって、SNS炎上が発生する場合もあります。 また、経営者のフォロワーであるユーザーが、投稿内容に反応し、攻撃的な内容を投稿することなども、SNS炎上に発展する原因です。 これらの投稿は社内で行われているものではないため、発見が遅れる可能性が高くなります。 そのため、気がついたときには、すでに大炎上しているケースも想定されるでしょう。
悪意を持った第三者による嫌がらせ
自社への嫌がらせを目的に、誹謗中傷投稿を行い、それが拡散されてSNS炎上につながるケースもあります。 企業側に被害を与えることが目的であるため、手段を選ばないことが多いことも特徴です。 例えば、自社の従業員になりすまし、内部告発や商品の欠陥を投稿するといったケースが想定されます。 こうしたショッキングな内容は、SNSで拡散されるスピードが非常に速いため、早期に発見できる仕組みの導入が必要です。
SNS炎上が誹謗中傷被害につながりやすい理由
SNS炎上は、以下3つの理由から誹謗中傷被害につながりやすいです。
- 匿名で投稿できるため
- 誤った正義感が高まるため
- 集団心理が働くため
それぞれの理由について解説します。
匿名で投稿できるため
SNSの多くは、匿名でアカウントを取得し、投稿することが可能です。 匿名性で本人であることがバレないため、誹謗中傷投稿をしやすくなります。 したがって、不適切な内容であることを理解しながら、投稿しているユーザーも多いでしょう。 また、過激な投稿をすることによって目立つことで、多くのフォロワーを集めたい、注目を集めたいという承認欲求を満たすツールになっていることも、SNS炎上が生まれる背景にあります。
誤った正義感が高まるため
「悪いことをした企業は罰せられて当然」「自分は正しいことをやっている」という一方的な正義感に後押しされ、攻撃的な発言をすることで、誹謗中傷被害に発展するケースも多いです。 本人は良かれと思って行動しているため、企業が甚大な被害を受けるまで、攻撃の手をなかなか緩めないでしょう。 また、SNSやネット掲示板などで非買運動を喚起するなど、さらなる被害が発生する可能性もあります。
集団心理が働くため
多くの人が誹謗中傷する姿を目撃することで「自分もやって良い」という意識が生まれ、罪の意識が希薄になることも、SNS炎上が誹謗中傷被害につながりやすい理由でしょう。 良くないことであることを頭で理解していても「赤信号みんなで渡れば怖くない」とばかりに、誹謗中傷に加担するユーザーは非常に多いです。 近年は、炎上した相手を完膚なきまでに叩き潰す風潮があるため、早期に信頼を回復させる施策を実施しなければ、収益やブランドに大きなダメージを被るでしょう。
SNS炎上の原因は早めに摘み取ることが大切
SNS炎上に発展する可能性のある原因で、注意するべきものは以下5つのケースです。
- 企業側の不祥事
- 企業アカウントでの不適切な投稿
- 従業員の個人アカウントでの不適切な投稿
- 操作ミスなどのヒューマンエラー
- 第三者による不適切な投稿
このように、SNS炎上の原因は非常に多くの種類があります。 何がきっかけでSNS炎上に発展するかわからないため、原因になりそうな投稿を見つけた際には、素早い対応が必要です。 なお、SNS炎上の原因を早めに見つける手段として、エフェクチュアルの「ミマモルン–Mimamorn」をおすすめします。 ミマモルンは24時間365日、誹謗中傷・情報漏洩などのネガティブ情報を検知して、迅速な対策の実施を可能にするモニタリングサービスです。 700社以上の企業において、SNS炎上防止策として導入された実績があります。 ミマモルンは月額50,000円からはじめられ、以下4つの施策を実施することが可能です。
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- 分析レポートの納品
- リスク発見時の解決
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