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最終更新日 2024.11.1
「最近、SNSで自社に対してのネガティブ投稿が拡散されてしまい、新規顧客が減ってしまった…」
このようなことでお悩みではないですか？
SNSの普及により、企業や個人のブランドイメージはこれまで以上にSNS上の投稿やコメントに影響されやすく、多くの企業がSNSモニタリングの重要性を痛感しているのではないでしょうか。
この記事では、SNSモニタリングの必要性と効果的な実施方法について解説します。企業が抱えるWeb上のリスク、SNSモニタリングの手法やツールの選び方、事例を交えて説明します。
SNSモニタリングを適切に行うことで、ネガティブな投稿や誹謗中傷を早期に発見、対策でき、結果的にはブランドイメージを守ることにつながります。適切なモニタリング体制を構築し、SNS上のリスクを最小限に抑えましょう。
SNSモニタリング（SNS監視）とは？
SNSモニタリングは、SNS監視やソーシャルリスニング、SNSパトロールなどとも呼ばれ、SNS上の投稿やコメントを定常的にチェックすることを指します。対象となるプラットフォームは、X（旧Twitter）、Instagram、Tiktok、Facebookなどの主要SNSに加え、掲示板やクチコミサイト、youtubeなども含まれます。
これらのSNSでは、日々膨大な量の情報交換やフィードバックが行われており、中には企業や個人にとってブランドイメージを損ねるリスクがある「誹謗中傷」が含まれていることがあります。
こうしたリスクを防ぐために、企業や個人はSNS上の投稿やコメントを監視し、適切な対応をとることが重要です。
例えば、X（旧Twitter）で自社に関するキーワードをモニタリングし、自社サービスの誹謗中傷を早期発見します。早期発見できることによって、拡散される前に削除請求や、場合によっては法的対応、企業としての声明を掲載する準備を進めることができます。問題が大きくなる前に適切な処置を取ることで、企業のブランド価値を保護できます。
また、SNSの情報は、複数のメディアを介して拡散される可能性もあるため、1つのSNSだけでなく、複数のSNSをモニタリングすることも重要です。
例えば、TiktokやX（旧Twitter）で投稿された動画が、ショート動画に加工され、youtubeやInstagramで拡散。その後、炎上に至ることもあります。レピュテーションを管理し、自社のブランドをしっかり守るためにも、SNSモニタリングは必要不可欠です。
企業におけるSNSモニタリングの重要性
企業にとってSNSモニタリング（SNS監視）が重要とされる理由は、SNS上のネガティブな投稿や誹謗中傷を早期に発見し、迅速に対応することで、炎上を未然に防ぐことができるからです。これにより、企業のブランドイメージを保護し、否定的な情報や風評被害に適切に対処することが可能です。
SNSは拡散力が高く、拡散機能が付いているSNSによって情報が拡散されることもあれば、複数のSNSを介して拡散されることもあります。リスクとして認識していなかった、たった一つの投稿が話題になり、拡散され、炎上に発展。その後炎上が原因で企業のブランドや売上に大きく影響し、存続の危機に追い込まれるケースも考えられます。
また、採用や広報活動の一環としてつぶやいたSNSの投稿が、閲覧者との間で齟齬を招き、炎上に発展してしまうケースもあります。炎上を鎮火させるための対応には多くのエネルギーと時間が必要になるだけでなく、炎上による企業の印象はなかなか消えることはありません。だからこそ、拡散力の高いSNSを監視し、早期発見、対応できる仕組みを構築することが重要です。
企業にとってSNSモニタリングは、炎上対策だけでなく、製品やサービス改善に活かせることも重要です。投稿内容やコメントを通じて顧客の意見や要望をリアルタイムで把握し、製品やサービスの改善に役立てたり、競合他社の情報や業界のトレンドを収集し、戦略立案に役立てることができるため、企業の競争力を高める一助となります。さらに、SNS上の反応を分析することで、マーケティング施策の効果を測定・改善することが可能です。
企業が抱えるWeb上のリスク
現代のデジタル社会では、企業がSNSを活用することで大きなビジネスチャンスを得る一方、さまざまなリスクも存在します。企業がどのような危険に晒されているのかを理解することで、適切な対策を考えるための第一歩を踏み出すことができます。
炎上リスクの増加
SNSは、ユーザー同士のコミュニケーションスピードが早く、思いがけない投稿やコメントが火種となり、炎上するリスクも高くなります。SNS上で誤った情報や噂が広まることで、企業の評判が悪化する可能性があります。
たとえ根拠のない情報であっても、SNSを見てその真偽を測ることは難しいでしょう。さらにSNSは匿名で投稿できるため、真相がわからない情報や誹謗中傷を気軽に投稿できてしまいます。だからこそ広範囲に拡散されると企業のイメージに大きな損害を与え、新規顧客の獲得が難しくなり、既存顧客の信頼も失われることがあります。
SNSの中でも特に注意が必要なのは、X（旧Twitter）とInstagramが挙げられます。X（旧Twitter）は「リポスト」という拡散機能があり、SNSの中で特段炎上が発生しやすい媒体です。「バズる」という言葉があるように、ポジティブな情報であれば宣伝につながりますが、ネガティブな情報が拡散されてしまうとあっという間に炎上に発展してしまいます。
また、Instagramは、「ストーリーズ」という機能があり、24時間限定で写真や動画を投稿することが可能です。この機能は時間の制限があるため、より気軽に投稿ができ、無責任な投稿が増える原因になるため注意が必要です。バイトテロ事件などは、このストーリーズが発端となり炎上。その後事件にまで発展したケースがあります。
法的リスク
SNS上での投稿には、著作権、肖像権、商標権などの法的リスクが伴います。第三者のコンテンツを無断で使用する場合、法的なトラブルに発展する可能性があります。また、従業員がSNS上で不適切な発言をした場合、企業側で責任を問われることもあります。
内部告発や不正行為の露見
従業員や社内関係者がSNS上で情報を漏らしたり、不正行為を報告したりするケースがあります。これにより、企業の信頼性が損なわれ、問題が発生するリスクが高まります。
企業リスクは迅速な対応を
このように、企業がSNSを活用することで得られるメリットは多大ですが、それに伴うリスクも無視できません。SNSの即時性や拡散力、匿名性といった特性により、これらのリスクは一瞬で企業に深刻なダメージを与える可能性があります。
このリスクによるダメージを抑えるためにも、早期発見と迅速かつ適切な対応が重要です。企業は常にSNS上の動向を監視し、ネガティブな投稿やリスクのある情報をいち早くキャッチする体制を整えることが求められます。正しい行動を取るためには、社員のSNSリテラシーを向上させ、適切な対応マニュアルを用意することも重要です。
SNSモニタリングの種類
SNSモニタリングには複数の方法があり、それぞれが異なる特徴やメリットを持っています。企業の状況やニーズに最適な方法を選択するためには、それぞれのモニタリング手法を理解し、適切に活用することが重要です。
本章では、SNSモニタリングの主な3つの種類とそれぞれの特徴について解説します。
自己完結（内製）型
自己完結型のSNSモニタリングは、自社でSNSの投稿データを収集し、リスク投稿をチェックする方法です。自社に関連する投稿が、1日に数十件程度の企業にとって、この方法は有効です。
GoogleアラートやYahooリアルタイム速報などの無料ツールを活用して投稿情報を収集することができます。
| メリット |
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| デメリット |
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ツール活用型
ツール活用型は、SNS監視ツールを使用してSNSの投稿データを収集し、社内の担当者がリスク投稿をチェックする方法です。ツールが自動で投稿を収集するため、自己完結型と比較してチェックできる投稿数が増えるのが特徴です。
| メリット |
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| デメリット |
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外部委託（サービス活用）型
外部委託型のSNSモニタリングは、SNS監視を専門とする企業に投稿データの収集からリスク投稿の判定までを依頼する方法です。専門家がデータ収集からリスク判断までを行うため、自己完結型やツール活用型よりも高い精度でリスクを検知することができます。
| メリット |
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| デメリット |
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このように、SNSモニタリングの方法には、自己完結（内製）型、ツール活用型、外部委託（サービス活用）型の3つの主要な手法があり、それぞれにメリットとデメリットがあります。
企業の状況やニーズに応じて最適な方法を選ぶことが重要です。
適切なSNSモニタリング手法を導入することで、企業はリスクを早期に発見し、迅速かつ適切な対応を取ることが可能となります。これにより、企業のブランドイメージを守り、信頼性を維持することができます。
SNSモニタリング（投稿監視）環境を構築する8ステップ
SNSの普及に伴い、企業はリアルタイムでのブランド保護や市場動向の把握が求められています。効果的なSNSモニタリング環境を構築することは、顧客とのエンゲージメントを強化し、リスクを未然に防ぐために不可欠です。
ここでは、企業がSNSモニタリング環境を整えるための具体的な8つのステップを紹介します。
1. 目的の明確化
まず、SNSモニタリングを行う目的を明確にします。ブランド保護、顧客対応、市場動向の把握など、企業の目標に応じてモニタリングの焦点を定めましょう。目的が明確であれば、後のステップで必要なツールやリソースを効率的に選定することができます。
2. 監視対象の選定
次に、どのSNSを監視するかを選定します。企業のターゲットオーディエンスが主に利用しているプラットフォーム（Twitter、Facebook、Instagramなど）を特定し、関連するキーワードやハッシュタグ、アカウントをリストアップします。これにより、モニタリングの範囲を明確にし、効率的に監視を行うことが可能になります。
3. ツールやサービスの選択と導入
SNSモニタリングを効率化するためには、適切なツールの選択が重要です。無料のツール（Google アラート、Yahoo!リアルタイム検索など）から、有料の高度なツール、外注サービスまで、企業の予算や目的に応じて選定します。ツールやサービス選定の際には、以下の点を考慮しましょう。
- 監視対象のSNSが含まれているか
- 必要な機能（リアルタイム通知、レポート作成など）が備わっているか
- 使いやすさとサポート体制
- セキュリティに問題がないか
- 実績や導入事例があるか
4. チームの編成と役割分担
モニタリングを実施するためのチームを編成します。チーム内で役割分担（監視、分析、対応など）を明確にし、効率的に作業を進められるようにしましょう。社内のリソースが限られている場合は、外部リソースの活用も検討することが必要になります。
5. ガイドラインの策定
モニタリングの実施にあたっては、ガイドラインを作成します。モニタリングの頻度、対応基準、エスカレーションプロセスなどを定め、チーム全体で共有します。
これにより、一貫性のある対応が可能となり、リスクを未然に防ぐことができます。また、担当者による対応のばらつきも改善されるため、企業ブランディングも強化できます。
6. トレーニングの実施
モニタリング担当者に対して、SNSの特性や効果的なモニタリング方法についてのトレーニングを実施します。また、自社に近しい業種で発生した炎上事例や、想定される炎上をチーム内で共有し、社内でどのような対応をとるべきなのか共通認識を深めましょう。
これにより、チームメンバーが適切なスキルを持ち、効率的にモニタリングを行うことができます。
7. モニタリングの実施とデータ収集
選定したツールや外注サービスから、モニタリングデータを収集し、重要な投稿やリスクのある投稿を識別し、記録しましょう。
8. 分析と報告
収集したデータを分析し、市場動向や消費者の反応などの洞察を抽出します。ガイドラインに記載したエスカレーションに従い、経営陣や関連部署に定期報告を行い、戦略の見直しや改善点の特定に役立てます。分析する際は、新しい炎上事例やトレンドがないかなど、常に最新情報を含めた分析を進めましょう。
これらのステップを踏むことで、企業はリスクを未然に防ぎ、顧客とのエンゲージメントを強化し、競争力を高めることができるでしょう。
SNSモニタリングを内製で実施する方法
企業がSNSモニタリングを内製化して行う方法として、担当者による手動検索とGoogleアラートの活用があります。SNSモニタリングを内製化することで、企業はコストを抑えて、リアルタイムでの情報収集と効果的なリスク管理を実現できます。
担当者が検索する
企業担当者がWeb上にリスク投稿がないか検索をし、目視でチェックをする方法です。SNSモニタリングには「Yahoo!リアルタイム検索」を活用することが一般的です。
Yahoo!トップページの「リアルタイム」ボタンをクリックし、特定のキーワードやハッシュタグを入力することで、X (旧Twitter)の最新投稿や過去30日間の投稿を簡単にチェックできます。
自社名や製品名、サービス名、ID名などのキーワードを組み合わせて検索することで、重要な投稿やトレンドをいち早く把握することが可能です。さらに投稿内容がポジティブなのか、ネガティブなのかを調べる機能があり、非常に便利です。
X (旧Twitter)やInstagramなどでも、それぞれの検索機能を活用することが推奨されます。X (旧Twitter)では「検索コマンド」や「高度な検索」を利用し、特定のユーザーや期間を指定して目的の情報を精緻に抽出します。
InstagramではIDやハッシュタグを使った検索が一般的であり、これらの手法を組み合わせることで、より包括的な情報収集が可能となります。
ツールを活用する（Googleアラートの設定）
さらに効果的な方法として、Googleアラートの設定が挙げられます。
Googleアラートは、特定のキーワードに関する情報がインターネット上に出現した際に、メールやRSSフィードで通知してくれるサービスです。これにより、自動的に最新の情報を収集し、担当者が手動での検索作業を省略することができます。
通知頻度やキーワードの設定は自由に調整可能であり、企業のニーズに応じた柔軟な運用が可能です。
しかし、精度が粗く、確認に手間がかかる場合があるので注意が必要です。さらに、ニュース記事を中心とした情報収集になるため、X (旧Twitter)やInstagramなどのSNS情報が取得しづらい傾向にあります。
担当者が各SNSで検索をすることやYahoo!リアルタイム検索と併用してSNSモニタリングを実施していくことを検討しましょう。
企業は自社でのSNSモニタリングを内製化することが可能です。ただし、24時間365日の監視や高度なリスク管理には限界があるため、必要に応じて外部サービスとのハイブリッドアプローチも検討することが推奨されます。
企業は自社のリソースと専門知識を最大限に活用し、ブランドや信頼性を守るための努力を継続することが重要です。
SNSモニタリングツール／サービスの選び方
効果的なSNSモニタリングを実施するためにも自社にあったツールやサービス選定は重要です。ツールやサービスを導入・検討する場合は、以下の3つのポイントを押さえて考えましょう。
1. 監視対象のSNS分析方法がマッチしているか
SNSモニタリングツールやサービスには、特定のSNSを対象としたものと、複数のSNSアカウントを一括で管理できるものがあります。たとえば、Twitter専用、Instagram専用などのツールは、それぞれのプラットフォームに特化しているため、深い分析が可能です。
しかし、複数のSNSを監視したい場合は、モニタリング工数が増え、管理が煩雑になりやすいため不向きである可能性もあります。
複数のSNSを一元管理できるツールやサービスは、全体の傾向を把握するのに適しています。SNSは拡散する特徴があるため、複数のSNSを監視することは重要です。企業のステークホルダーに合わせて、どのツールやサービスが必要なのか、分析データはどのようなものが必要なのか考えましょう。
2. 目的の機能が搭載されているか
SNSモニタリングツール／サービスは、活用の幅が広いため、それぞれ異なる機能を提供しています。選定にあたっては、企業の課題やSNSモニタリングの導入目的を明確にすることが重要です。
モニタリング後の効果測定を重視する場合は、分析メニューの豊富さやダッシュボードの使いやすさ、分析結果の共有のしやすさなどに着目しましょう。
3. 取得データの処理が優れているか
SNSモニタリングツール／サービスを選ぶ際の重要なポイントとして、「データ取得からデータ加工後の可視化」までの速さと処理能力が重要です。
企業によっては膨大な量の情報が行き交うため、モニタリング対象のSNS数が多かったり、投稿やコメント数が多く、データの収集から分析、可視化までの処理に時間がかかる場合があります。ツール／サービスによっては、全データの一部をサンプリングして使用する場合がありますが、正確なデータ分析を行うためには、可能な限り多くのデータを取得できるものを選ぶべきでしょう。
また、膨大なデータを処理するための速度が遅いとリアルタイム性が損なわれ、タイムリーな対応が難しくなります。取得データ数と処理速度のバランスを考慮し、企業のニーズに合ったツールを選ぶことが大切です。
SNSモニタリング事例｜X（旧Twitter）で拡散した風評被害への対策
SNSモニタリングを活用した事例を通じて、企業のリスク管理や顧客満足度向上にどのように努めているかを紹介します。実際の取り組みを参考にすることで、自社SNSモニタリング活動をさらに充実させることができるでしょう。
＜事例＞
ある企業では、販売している商品に虫が混入しているというデマがX（旧Twitter）から広まり、売り上げに大きな影響が出ました。そこで、製造工程で虫が入ることがない証拠として検証を行い、Twitter上で正確な情報を発信して訂正しました。
さらに、関係者やメディアへの説明を行い、信頼回復に努めました。その結果、誤った情報の拡散が止まり、企業の評判も回復しました。
企業の情報発信が遅れると、情報の正確性とは関係なく、問題を隠蔽していると捉えられる可能性もあります。だからこそSNS上での風評被害に対しては、事実確認と早急な正確な情報の発信が重要です。
SNSモニタリングならMimamorn
SNSモニタリングを効果的に行いたいなら「Mimamorn」がおすすめです。
株式会社エフェクチュアルが提供するモニタリングサービス「Mimamorn」（ミマモルン）は、特定のキーワードを監視し、さらにWeb上でのリスク通知基準に合致する投稿を監視します。また、定量分析レポートを作成することが可能で、炎上発生時には適切な対処法を支援します。
メディア数は無制限で、広範囲のリスク検知が可能です。監視したい媒体、キーワード数、予算などに応じて柔軟にカスタマイズもできるので、ビジネスの規模やニーズに合わせて最適なプランを作成できます。料金は初期費用無料で、月額50,000円から利用できるので、コストパフォーマンスに優れているのもメリットの1つです。多くの企業がアクセスしやすい価格設定となっています。
Mimamornの主な機能は以下の通りです。
– キーワードに基づく投稿監視
– リスク通知基準に合致する投稿の抽出
– 定量分析レポートの作成
– 炎上発生時の適切な対処法の支援
– 予算に応じたカスタマイズ
SNSモニタリングは、現代の企業にとって重要な業務の一つです。悪質な投稿や風評被害によるブランドイメージの低下を防ぐためにも、効果的なモニタリングサービスを活用することが必要です。Mimamornを活用することで、効率的な投稿監視を行うことができ、企業の評判やブランド価値を守ることができるでしょう。
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まとめ｜SNSモニタリングでリスクを未然に防ぐ
SNSモニタリングは、現代の企業のリスク管理において欠かせない手段です。炎上リスクや風評被害、法的リスクを未然に防ぐためには、継続的なモニタリングと迅速な対応が求められます。また、社員のSNSリテラシーを向上させることで、リスクをさらに低減することが可能です。適切な対策を講じることで、企業のブランドイメージを守り、信頼性を維持することができます。
適切なサービス選定や運用方法を踏まえて、リスクや炎上を未然に防ぎ、自社ブランドやマーケティング活動に生かしましょう。ぜひこの機会に、あなたの会社にぴったりなSNSモニタリングサービスを見つけて、効果的な対応を試してみてください。
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