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最終更新日 2024.11.1
企業においてSNSを適正かつ効果的に運用するために必要不可欠なSNS運用ガイドライン。
SNSは企業のブランドイメージや顧客との関係構築に大きな影響を与えるため、適切なルールを設けることで、トラブルを未然に防ぎ、企業の信頼性を高められます。
この記事では、SNS運用ガイドラインの必要性から作成手順を実際の事例を交えながら解説しています。
企業SNSの運用を検討している場合は、本記事を参考に自社の状況と照らし合わせてSNS運用ガイドラインの制定を進めましょう。
なお、SNSの炎上を防止したい方は、SNSモニタリングツールをご検討ください。
SNS運用のガイドライン（ルール）とは？
SNS運用のガイドライン（ルール）とは、SNSを運用する中で起こりうるトラブルを未然に防ぐために制定するものです。
SNS運用の手順や、万が一クレームや炎上が発生したときの対応方法を記しておけば、いざというときに慌てずに対応できます。
SNS運用ガイドラインには主に次の3種類があります。
それぞれ詳しく解説します。
社外向けSNS運用ポリシー
社外向けSNS運用ポリシーは、企業がSNSを通じて外部に発信する情報の基準を定めたものです。
SNSを利用するにあたってのスタンスや心構えなどを対外的に示すために制定します。SNS運用においては柔軟な対応が必要になるため、詳細まで決め込むというよりは大きな運用方針を示すことが重要です。
社外向けSNS運用ポリシーを定めて公表することで企業のメッセージが誤解なく伝わり、SNSを通じた効果的なコミュニケーションが可能となります。
社外向けコミュニティガイドライン
社外向けコミュニティガイドラインは、企業のSNSプラットフォーム上でのユーザー間の交流を円滑にするためのルールのことです。
投稿内容の許容範囲、禁止事項、免責事項などを含め、健全なコミュニティを維持することを目的として制定します。
誹謗中傷、スパム行為の防止、個人情報の保護などに重点を置き、ユーザーが安心して参加できる環境を提供します。
社内向けSNS運用ガイドライン
社内向けSNS運用ガイドラインは、従業員が企業のSNSを利用する際の行動基準を定めたものです。投稿作成の方法から情報漏洩の防止、企業秘密の保持に関することまでを含んだ内容を定めます。
従業員ひとりひとりに企業の代表であることを意識させ、発信によってブランド価値を損なわないようにすることが主な目的です。
SNS運用ガイドラインを制定する目的
SNS運用ガイドラインを制定する主な目的はトラブルを可能な限りゼロに近づけることですが、それだけにとどまりません。
主に以下のような目的も挙げられます。
制定する重要性を理解したうえで、運用の幅を狭めることなく実用的に使えるSNS運用ガイドラインを作成しましょう。
トラブルを未然に防止し、企業の利益や信用を守る
SNS運用ガイドラインを制定する主な目的は、トラブルを未然に防ぎ、企業の利益や信用を守ることです。
SNSは企業と消費者の距離を縮めるために役立つツールである一方、炎上や誤解によるトラブルを招くリスクも抱えています。SNS運用ガイドラインを策定することで適切な情報発信を行い、リスクを最小限に抑えることが可能です。
SNS運用の属人化を防ぐ
SNS運用の属人化を防ぐこともガイドラインの重要な目的のひとつです。
特定の個人やチームに運用が依存すると担当者の変更や退職により運用が滞るリスクがあります。個人の判断や対応によってトラブルを悪化させるのを防ぐ効果もあります。
また、個人が常にSNSの通知をチェックしなければならないと感じるいわゆる「SNS中毒」になるリスクを下げられる点もメリットです。
SNS運用ガイドラインは、従業員がより健康的で生産的な働き方をするために役立つといえるでしょう。
SNS投稿のクオリティを保つ
SNS投稿のクオリティを保つことも重要な目的です。
投稿内容の一貫性や正確性を確保することで、ブランドイメージを損なわずに顧客に情報を提供できます。ガイドラインを通じて投稿の基準や手順を明確にすることで、誰が担当しても一定のクオリティを保てる体制を整えられます。
禁止事項や注意事項も定めておけば誤って投稿を作成してしまうことを未然に防げる点もメリットです。
SNS運用ガイドラインに制定すべき10のこと
SNS運用ガイドラインに制定すべき10のことを紹介します。
企業の規模や状況などによって制定すべき内容が異なるので、ここで紹介する内容にとらわれずに、自社の状況に照らし合わせて適切な内容を定めましょう。
基本方針・原則
基本方針と原則は、企業がSNSを運用する際の根本的な姿勢や方向性を示します。企業のビジョンやミッションに基づいた情報発信のスタンスを示すものであり、すべての活動の基準になります。
明確な基本方針を定めることでSNS運用の一貫性が保たれ、ブランドイメージの強化にもつながります。
機密情報の保護
自社の経営情報、従業員や顧客の個人情報などSNSで発信しない情報を定めます。
従業員がSNS上で機密情報を誤って公開しないよう具体的なガイドラインを設けることが必要です。機密情報の保護方針について定めることで、企業の知的財産や顧客データが守られ、法的リスクを回避できます。
第三者の権利保護
著作権、肖像権、商標権などの第三者の権利を侵害しないことを定めます。
SNS上でのコンテンツ発信時には、他者の権利を侵害しないよう注意が必要です。投稿内で二次利用する場合に関係法令を遵守することを定めましょう。
顧客、取引先情報の保護
顧客や取引先の情報保護は、プライバシーの観点からも重要です。
SNS上での情報共有において個人情報や取引先情報が漏洩しないようにするためのルールを明確にしましょう。直接的な情報だけでなく、取引先の情報が特定、類推される情報投稿も禁止する必要があります。
透明性の確保
やらせ行為、ステマを禁止し、物品、金品の受け渡しがあった場合は公開するなど透明性の確保について定めます。
透明性が確保されることで企業の信頼性が高まり、顧客とのコミュニケーションが円滑になります。
誹謗中傷の禁止
誹謗中傷の禁止は、SNS上での健全なコミュニケーションを維持するために不可欠です。特定の個人、集団、宗教、信条への蔑視や侮辱を行わないことを定めます。
企業の公式アカウントからの発信はもちろん、従業員の個人アカウントにおいても他者を傷つける発言を避けるよう指導する必要があります。
真偽のわからない情報発信の禁止
真偽不明の情報発信の禁止は、誤情報の拡散を防ぐための基本的なルールです。
SNSの特性上、情報は瞬時に広がるため、発信前に内容の確認を徹底する必要があります。
自社に関する情報発信のルール
自社に関する情報発信のルールは、企業のブランドイメージを守るために重要です。
発信内容や投稿タイミングなどついて管轄部署や責任者の指示に従うことを定めましょう。
個人の責任の明確化
個人の責任の明確化は、SNS運用におけるトラブルを防ぐために重要です。従業員が個人的にSNSを使用する場合でも、企業に影響を与える可能性があります。
個人と企業の双方が安心してSNSを利用するために従業員が個人的に使用するSNSの投稿についての責任はすべて本人にあることを定めましょう。
SNSの特性の理解
SNSやネット上で発信した内容は瞬時に拡散され、取り消せません。真摯な姿勢でSNSを利用することを表明します。
SNS運用ガイドラインを作成する手順
SNS運用ガイドラインを作成する具体的な手順を解説します。
流れとしては以下の通りです。
それぞれの手順について詳細に説明します。
１．目的や方針を整理する
SNS運用ガイドラインを作成する最初のステップは、運用の目的や方針を明確にすることです。
企業のブランド認知向上や顧客との関係構築など、SNSを活用する目的を整理します。
禁止事項だけを定めた担当者の裁量に多くを委ねたガイドライン、するべきことを明確に定めた炎上に対するリスクヘッジが高いガイドラインなど作成するガイドラインの方針を固めましょう。
２．ガイドラインの対象を設定する
次に、ガイドラインの対象を設定します。
対象範囲としては企業全体、特定の部署のみ、SNS運用担当者のみなどの設定方法があります。対象範囲を設定することでガイドラインが理解しやすくなり、遵守が促進されるという利点もあります。
３．関係各所へヒアリングを行う
ガイドライン作成にあたっては、関係各所へのヒアリングが不可欠です。
広報担当者やマーケティング担当者などSNS運用に関わる部門から意見を収集し、現状の課題やニーズを把握する必要があります。
禁止されると困る事項など現場担当者でないとわからない意見を集めることで、無理なく運用に活用できるガイドラインになります。
４．ガイドラインの骨子、たたき台を作る
ヒアリングを基に、ガイドラインの骨子やたたき台を作成します。
運用方針や具体的なルールをざっくりとまとめましょう。作り込んでも必要な情報にすぐに辿り着けないといざというときに使い物になりません。見やすさにもこだわって構成を作る必要があります。
５．骨子、たたき台にフィードバックを反映させる
作成した骨子やたたき台に対して、関係者からのフィードバックを反映させます。
各部門の意見を取り入れることで、実用性の高いガイドラインに仕上げることが可能です。1つの認識のズレが大きな火種となる場合があるので、綿密にヒアリングを行う必要があります。
６．現場、関係各所との最終調整を行う
フィードバックを反映した後は、現場や関係各所との最終調整を行います。
最終調整によってガイドラインの内容を全員にとって理解しやすく、実行可能なものにブラッシュアップしていきます。
７．社内で共有、周知する
完成したガイドラインは社内で共有し、周知徹底を図ります。
勉強会や資料配布を通じて、対象範囲の従業員がガイドラインを理解し、遵守する体制を整えましょう。
企業のSNS運用ガイドラインの事例
企業のSNS運用ガイドラインの事例を紹介します。
株式会社資生堂
株式会社資生堂は、「原則」と「ガイドライン」で構成されたソーシャルメディアポリシーというものを公開しています。「原則」を一般に公開し、周知徹底を図っています。
ソーシャルメディア参加の目的、心構え、社員に求めることなどシンプルな構成で組まれていて、資生堂のソーシャルメディアへの向き合い方が端的に示されているのが特徴です。
「お客さま」という単語が頻出していて、顧客視点の運用を重視していることが窺えます。
シャープマーケティングジャパン株式会社
シャープマーケティングジャパン株式会社は、「シャープ 公式Twitterアカウント コミュニティ・ガイドライン」を制定しています。
「本ガイドラインの内容にご同意いただいた上で本アカウントをご利用賜りますよう、お願い致します」と記されていて、ユーザーに向けた免責事項の説明が主な内容である点が特徴です。コメントやDMへの対応、フォロー、リフォローについてなど公式Twitterアカウントが実施できないことやしないことが示されています。
ユーザーに対して禁止事項を定義している点も特徴。禁止事項に該当する行為が確認できた場合はブロックやフォロー解除を実施すると謳っています。トラブルの芽を事前に摘むことに重きを置いたガイドラインといえるでしょう。
企業のSNS炎上対策にmimamornの導入がおすすめ
炎上を未然に防ぐため、いざ炎上が起きてしまったときに落ち着いて対応するため、企業においてSNS運用ガイドラインの制定は必須といえるでしょう。
ただし、SNS運用ガイドラインを制定したからといって炎上が起きないわけではありません。SNS運用ガイドラインの制定に加えて、専用のツールを併用して炎上対策に力を入れましょう。
「ミマモルン -Mimamorn-」は、SNS上の炎上の火種をいち早く見つけられるモニタリングサービスです。XやInstagramなどのSNSから掲示板やニュースサイトなど幅広いメディアにおいて事前に設定した炎上リスクを含むキーワードを24時間365日AIが監視します。
毎月のリスク状況のレポートや、評判ステータスの分析レポートなども取得でき、数値にもとづいた定量的なリスク管理が可能です。
月々5万円からと低コストで導入できるので、うまく活用して安全にSNSを運用しましょう。
