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最終更新日 2024.09.17
企業のSNS運用は、現代のビジネスにおいて欠かせない戦略の一つです。
SNSを活用することで、企業は商品やサービスの認知度を高め、顧客とのコミュニケーションを強化することができます。
具体的なメリットとしては、初期投資が少なく、リアルタイムでの情報発信が可能である点が挙げられます。また、成功事例として、ローソンやQoo10がSNSを通じて顧客との関係を深め、売上増加に寄与した例があります。
しかし、SNS運用にはリスクも伴います。特に、炎上のリスクや運用の負担が大きいことが課題とされています。これらのリスクを回避するためには、投稿内容の慎重な確認や、継続的な運用が求められます。
本記事では、企業がSNS運用を始めるためのステップや成功事例、さらには炎上対策について詳しく解説します。
なお、企業SNSの炎上リスクを素早く察知したい方は、SNSモニタリングツールをご利用ください。
企業がSNSを運用するメリット
SNSは企業のブランディングやプロモーションに役立つツールです。基本的にアカウントの作成や利用が無料で、気軽に導入できる点も魅力です。
企業においてSNSを活用するメリットは以下の通りです。
それぞれ詳しく解説します。
ブランディングに役立つ
企業はSNSを活用することで、ブランドの認知度やイメージを効果的に向上させることができます。
各SNSはそれぞれ特徴が異なりますが、適したプラットフォームを選ぶことでブランドのストーリーや価値観をユーザーに効果的に届けられます。Instagramであれば視覚的に、X（旧Twitter）であれば短文でエモーショナルになどユーザーへの届き方が異なるため、どのようなブランディング戦略を取るかによって選ぶべきSNSが変わります。
届けたいブランドイメージに合った投稿内容やトンマナに統一することも重要です。
低コストでプロモーションができる
SNSは、大規模なイベントや広告などと比べて低コストでプロモーションを行うことができる点が大きなメリットです。
基本的に無料でアカウントを開設でき、運用できるため、参入障壁が低く、取り入れやすいツールといえるでしょう。限られた予算でターゲットを絞った効果的な広告を打つことも可能です。
運用にコツやノウハウは必要なものの、情報の拡散性やリアルタイム性が高く、うまく運用すれば低コストで数百万というユーザーにリーチできる可能性があります。
長期的に継続して運用していく必要がありますが、企業や商品のファンになってもらい、フォローしてもらうことで、新商品のプロモーションなどが届きやすく、リピーターを確保しやすい点もメリットです。
企業、サービスの認知を拡大できる
SNSを活用することで、企業やサービスの認知度を大幅に拡大することができます。
SNSには、リツイート機能やシェア機能などがあり、情報が瞬時に広がる特性を持っています。おすすめ機能などによりフォローしていないアカウントの発信が届く場合もあり、すでにサービスに興味を持っている顕在層だけでなく、潜在層にもリーチできる点も大きな魅力です。
また、ハッシュタグやトレンドを活用することで、より多くのユーザーに発見されやすくなり、バズを生めば企業やサービスの存在感を一気に高めることができます。
顧客と双方向のコミュニケーションを取れる
SNSは、企業と顧客の間の双方向のコミュニケーションを実現する強力なツールです。
DM、コメント、リプライ、いいねなどの機能があるため、一方的に投稿するだけでなく、顧客から迅速にフィードバックを受けられます。顧客のニーズを把握しやすく、製品やサービスの改善サイクルを素早く回すことができる点がメリットです。
また、顧客からの質問や問い合わせに対してリアルタイムで回答することもでき、顧客満足度や信頼関係を築くことも可能です。
よくある質問などにSNS上で回答することで、問い合わせ対応を効率化できるだけでなく、顧客対応が丁寧な企業であるというイメージを醸成できるという利点もあります。
ECサイトの売り上げに繋げやすい
SNSは、ECサイトの売り上げを効果的に向上させる手段としても注目されています。
SNSを通じて商品情報を発信し、ユーザーの購買意欲を刺激することが可能です。特にインフルエンサーやユーザーによるレビューや体験談のシェアは、購買決定に大きな影響を与えます。
ECサイトへの導線の入り口になるだけでなく、Instagramのショップ機能などを用いればECサイトへの誘導を経ずにSNS上で商品を売ることも可能です。
さらに、限定セールやプロモーションをSNSで告知することで、購買を促進し、売り上げを伸ばす効果も期待できます。
SNS運用をはじめる前に押さえておくべきポイント
SNS運用をはじめる前に押さえておくべきポイントは以下の通りです。
目的や役割を絞らずただ闇雲に運用しても成果が上がらず、ただ時間や労力を消費するだけになるおそれがあります。
運用をはじめる前に目標設定やマニュアルの整備を行い、戦略的に運用していく必要があるでしょう。
SNS運用の目的・役割を明確にする
SNS運用を始める際には、まずその目的と役割を明確にすることが重要です。
企業がSNSを利用する理由は多岐にわたりますが、目的や役割が明確でないと発信の軸がぶれ、顧客になり得ないフォロワーを集めてしまうリスクがあります。
具体的な目標を設定することで、運用の方向性が定まり、顧客やファンになり得るユーザーに刺さる投稿を作りやすくなります。
例えば、企業がSNSを運用する目的にはブランド認知の向上、顧客との関係構築、売上の増加などが考えられます。目的が明確であれば、フォロワー数やエンゲージメント率といった指標をどのように活用するかも明確になります。
目的を見失わないために、定期的に目標を見直し、運用方針を調整することが求められます。
ターゲットを明確にする
SNS運用において、ターゲットを明確にすることも重要なポイントです。
ターゲットが明確であれば、どのようなコンテンツを発信するべきか、どのようなトーンでコミュニケーションを取るべきかが自然と見えてきます。ターゲットを広くすると誰にも刺さらない発信になってしまうため注意が必要です。
ペルソナと呼ばれる具体的な人物像を設定し、発信を行うのがおすすめです。ターゲットの年齢、性別だけでなく職業、家族構成、ライフスタイルなどまで具体的に描き出しましょう。
企業のブランドイメージから大きく外れたターゲット設定をしないことも重要です。明確なターゲットを設定し、ニーズに応えるコンテンツを提供することで、SNS運用の効果を最大化できるでしょう。
自社に適したSNSを選択する
SNSとひと口にいっても、プラットフォームごとにそれぞれ異なる特性を持っています。
自社の目的やターゲットに最も適したプラットフォームを選ぶことが重要です。
例えば、視覚的なコンテンツが中心のInstagramは、ファッションやライフスタイル関連の企業に向いています。一方、X（旧Twitter）は、リアルタイム性が高く、ニュースや速報の発信に適しています。Tiktokは10〜20代のユーザーが大多数、facebookは30〜40代がユーザーの中心であるなど各SNSのユーザー層や特徴の理解も必要です。
自社のブランドや商品をプロモーションするのに適さないプラットフォームを選んでしまうとそもそもリーチできる母数が少なく、成果が上がらないという事態を招くため、注意しましょう。
運用マニュアル、ガイドラインを策定する
SNS運用の成功には、明確な運用マニュアルとガイドラインの策定が不可欠です。
マニュアルやガイドラインの整備により、投稿内容、投稿頻度、投稿時間、トーンなどが一貫性を持ち、ブランドイメージを損なうリスクを減らすことができます。アカウントの属人化を防げ、担当者が変わった場合や複数人で運用する場合もスムーズな運用が可能になります。
また、コメントへの対応方法について定めておくと不用意な対応で炎上を招くリスクを軽減できます。万が一炎上した場合の対応や禁止事項などについても定めておくと落ち着いて対応でき、被害の拡大を最小限に留められます。
SNSを健全かつ効果的に運用するためには企業の実態に即した実用性の高いマニュアル、ガイドラインの策定が必要といえるでしょう。
企業のSNS運用の目標を設定する
SNS運用を開始する前に、具体的な目標を設定することが重要です。
ブランディングを進めたい、売上を伸ばしたいなどの抽象的な内容だけでなく、フォロワー数やエンゲージメント率など計測可能な定量的な目標を設定することが有効です。
定量的な目標を設定することで、運用の成果を評価しやすくなり、必要に応じて戦略を調整できます。
目標は現実的で達成可能なものであることが望ましく、一度設定したら終わりではなく、定期的に見直しを行うことで常に最適な運用を続けることができます。
分析を行い、PDCAサイクルを回す
SNS運用の効果を最大化するためには、定期的な分析とPDCAサイクルの実施が欠かせません。
マニュアルを定め、目標を掲げたとしてもそれは自社による試算に過ぎません。エゴサーチを行ってユーザーの反応を見る、アナリティクスで具体的な数値を確認するなど運用データを分析し、反応のよい投稿内容や適切な投稿時間などを探りましょう。
SNSは長期的な運用が必要です。長く運用するうちに機械的な投稿になってしまうケースがありますが、常にPDCAサイクルを回し、ユーザーが求めている情報を投稿するよう改善していく必要があるといえるでしょう。
各SNSの特徴を解説
SNSには、Instagram、X（旧Twitter）、Tiktokなどさまざまなものがあり、自社の運用目的や企業イメージにマッチしたものを選ぶ必要があります。
それぞれのプラットフォームの特徴をチェックして、適したものを選びましょう。
Instagramは、ビジュアルコンテンツに特化したSNSプラットフォーム。
主に写真や動画を使用して視覚的に訴えるのが得意なSNSです。世界的にユーザー数の多いSNSで、言葉の壁を超えて海外のユーザーにもリーチできるため、越境ビジネスにも適しています。
企業はビジュアルを活用してブランドの世界観を伝えられるというメリットがあり、特にアパレル、グルメ、コスメなどの発信との相性がよいといえるでしょう。
ストーリーズ機能を使えば、24時間限定のコンテンツを投稿でき、リアルタイムな情報発信が可能です。
また、ハッシュタグを活用することで、ターゲットユーザーに効率よくリーチできます。若年層ユーザーが多いもののユーザーの幅が広く、リーチできる母数が多い点も魅力です。
X(旧Twitter)
X（旧Twitter）は、リアルタイムで情報を共有できるテキストメインのSNSです。
リツイート機能があるため拡散力が高く、バズを生みたい場合やスピーディーに認知度を高めたい場合に適しています。ハッシュタグを利用してトレンドに乗ることで、広範なユーザーにアプローチすることが可能です。
Xは双方向のコミュニケーションにも優れており、顧客との直接的な対話を通じて信頼関係を築くことができます。また、匿名性が高く、ユーザーが本音を投稿しているケースも多いため、商品やサービスの改善のヒントを探すリサーチツールとしても有用です。
ただし、匿名性の高さや拡散力の高さゆえにカスハラを受けるリスクや炎上リスクもあるため、注意が必要です。
TIktok
TikTokは、10〜20代のユーザーが多いショートムービーを中心としたSNS。
企業は、トレンドを活用した動画コンテンツを通じて、若い世代にアプローチしやすいのが特徴です。ビジュアルでアピールできるので、若者向けのアパレル、インパクトのあるグルメ、コスメなどのプロモーションに適しています。
TikTokは高い拡散力を持ち、インフルエンサーとのコラボなどを通じて、さらなる認知度向上が期待できます。
また、広告メニューが豊富で、自然な形でのプロモーションができる点もメリットです。
YouTube
YouTubeは、世界最大の動画共有プラットフォームで、長尺の動画コンテンツを通じて情報を伝えることができます。
幅広い世代のユーザーがおり、ほかのSNSに比べてしっかりと時間をかけて商品紹介やブランドストーリーを伝えられるため、顧客の教育にも向いています。
高額で購入に踏み切るのに時間を要する商材のプロモーションにも適しています。おすすめ機能があり、検索ではなくユーザーの興味のありそうな動画をレコメンドしてくれるので、潜在層にリーチできる点もメリットです。
コメント機能を活用すれば、視聴者との直接的なコミュニケーションも図れます。また、商品の使い方を動画で解説するなどアフターサポート的な使い方も可能です。何度も同じ問い合わせに回答するという手間も省けるため、業務効率化にもつながります。
LINE
LINEは、日本国内で最も利用者数の多いSNS。
若年層からシニア世代まで幅広い世代が利用しています。1対1のコミュニケーションに用いるメッセージアプリとしての認識が強いものの、SNSとしての機能も有しています。
企業はLINE公式アカウントを通じて顧客に直接クーポンやキャンペーン情報などを配信できます。自動返信により問い合わせを省力化したり、ユーザーの反応に応じて配信内容を変えることも可能です。
全ユーザーに一律の配信をするのではなく、ユーザーの属性に応じて刺さりやすいアプローチに変えられるため、商品やサービスの成約に至りやすい点も魅力です。
プッシュ通知機能により、メッセージの開封率が高く、メルマガよりも迅速に情報を届けられる点もメリットです。
Facebookは、実名登録を基本とするSNS。
ほかのSNSに比べて炎上リスクが低く、信頼性の高い情報を収集できる点もメリットです。リアルでつながりのある人同士がつながるケースが多く、拡散力は高くありませんが、ユーザー属性がわかりやすいため、適切な広告を行えば成約しやすい点も特徴です。
広告の自動配置機能を活用することで、より高い成果を上げることができます。
企業SNS運用の成功事例
企業SNS運用の成功事例を紹介します。
ニトリ｜Instagram
ニトリのInstagramアカウントは、部屋のコーディネートや収納などニトリ製品を使用したアイディアを視覚的に提案しています。
商品の使用感や特徴を端的に表すテキストを入れていて、ユーザーに商品の魅力をアピールしています。選び方やお役立ち情報などプラスアルファの情報が手に入れられるため、ユーザーのファン化につながっています。
ユーザー参加型のSNS写真投稿キャンペーンやモニターキャンペーンなどのイベントも定期的に実施していて、ユーザーとのコミュニケーションを図っています。
井村屋｜X（旧Twitter)
井村屋は、X（旧Twitter）を活用してブランドの認知度を高めることに成功しています。
単調な商品紹介ではなく、自社商品のアレンジ方法や、ユーモア溢れるワードの選択などにより、思わずリツイートしたくなるような工夫が凝らされています。
リアルタイム性を活かし、季節商品や新商品の情報を即時に発信することでも、購買意欲を刺激しています。
大京警備保障株式会社｜TikTok
大京警備保障株式会社は、採用を目的とした社内の風通しのよさをアピールするためにTikTokを活用してユニークなコンテンツを提供し、大きな成功を収めています。
特に、「#おじキュン」というハッシュタグを用いた動画が話題を呼び、フォロワー数を急増させました。TikTokのバズる特性を活かし、警備会社という業種の枠を超えたエンターテイメント性のあるコンテンツを提供することで、若年層を中心に幅広い支持を得ています。
さらに、TikTokでの成功をYouTubeのショート動画に活用し、さらなる認知度向上を図っています。
株式会社ファーストロジック｜YouTube
株式会社ファーストロジックは、YouTubeを活用して専門的な情報を提供し、視聴者の信頼を獲得しています。
特に不動産投資に関する知識を分かりやすく解説する動画を通じて、視聴者の教育を行い、専門性の高いブランドイメージを構築しています。
直接的なサービスの宣伝ではなく、資産の管理法や悪質なリフォーム事例などユーザーが真にほしい情報を提供することでチャンネル登録者数を増やし、認知を拡大しています。
ワタミ株式会社｜LINE
ワタミ株式会社は、LINEを活用した顧客との直接的なコミュニケーションを強化しています。
メルマガと違って通知が開かれやすいという特性を活かし、クーポンやキャンペーン情報を配信し、顧客の来店、リピートを促しています。
また、LINEを通じたアンケートやフィードバックの収集により、顧客の声を商品開発やサービス改善に活かし、顧客満足度の向上を図っています。
株式会社ファーストリテイリング｜Facebook
株式会社ファーストリテイリングは、Facebookを活用してグローバルなブランドイメージを強化しています。
特にユニクロのブランドストーリーや社会貢献活動を発信することで、企業の信頼性を高めています。Facebook広告を活用し、ターゲット層に対して効果的なマーケティングを展開することで、ブランド認知度を向上させています。
SNS運用を始める前に事前準備すべきもの
SNS運用をはじめる前に準備すべきものは、以下の通りです。
それぞれ詳細に解説します。
ポリシー・ガイドライン
企業がSNSを運用する際には、ポリシーやガイドラインの策定が不可欠です。
企業のブランドイメージを守り、SNS上でのトラブルを未然に防ぐための指針となります。ガイドラインには、投稿内容の基準、トンマナ、対応すべきリスク、緊急時の対応策などを含めることが重要です。
特に、炎上や誤情報の拡散を防ぐために、投稿前のダブルチェックやファクトチェックのプロセスを明確に定める必要があります。
また、従業員全員にガイドラインを周知し、定期的な見直しと更新を行うことで、常に最新の状態を保つことが求められます。
運用計画・マニュアル
SNS運用を成功させるためには、詳細な運用計画とマニュアルの作成が必要です。
運用計画には、投稿の頻度、タイミング、使用するSNSプラットフォームの選定、ターゲットの明確化などが含まれます。マニュアルには、投稿内容のチェックフローや、フォロワーからのコメントへの対応方法、緊急時の対応策などを詳細に記載しましょう。
担当者が変わった場合や複数人で運用する場合も一定のクオリティを保て、企業のブランドイメージを守ることができます。
マニュアルは運用の効率化にも寄与し、業務の引き継ぎをスムーズに行うための重要なツールとなります。
企業SNSを運用するリスクとは？対策方法も紹介
SNSを運用するにはメリットだけではなく、リスクも存在します。気軽に運用でき、拡散性の高いSNSだからこそ、小さな過ちが炎上などの大きな問題に発展するケースも珍しくありません。
適切な対策を取り、リスクに備えましょう。
炎上リスクがある
企業のSNS運用において、炎上リスクは常に存在します。
炎上とは、SNS上での投稿が予期せぬ形で拡散し、批判や非難が集中する現象です。正当なクレームが拡散されて炎上する場合もありますが、不当な言いがかりやカスハラで炎上するリスクもあります。
炎上を防ぐためには、投稿内容のダブルチェック体制を整え、従業員のSNSリテラシー教育を徹底することが重要です。
また、万が一炎上が発生した場合には、迅速かつ適切な対応を行うための体制を構築しておくことが求められます。
法的なリスクがある
SNS運用をする中で思いがけず著作権、個人情報保護法、景品表示法などに抵触する場合があります。他社製品を批判する投稿が名誉毀損に該当し、訴訟に発展するケースなどもあるので、投稿内容の精査が必要です。
SNS運用に関する法的知識を担当者に教育し、法令遵守を徹底することで、トラブルを未然に防ぐことができます。
運用担当者に負担がかかる
SNS運用は、担当者に大きな負担をかけることがあります。
いつでもどこでもできる業務であるため、自宅に持ち帰って仕事をしてしまう人もいます。SNSで成果を上げるためには頻繁な投稿、フォロワーからの問い合わせ対応、炎上時の対応など多岐にわたる業務が求められることを理解し、ひとりに負担が集中しないよう複数人で運用する体制を整えましょう。
投稿テンプレートの作成や、問い合わせ対応のテンプレートを用意するなど業務を効率化する工夫も必要です。
乗っ取りやなりすましのリスクがある
SNSアカウントの乗っ取りやなりすましは、企業にとって重大なリスクです。
不適切な情報が発信され、ブランドイメージが損なわれる可能性があります。対策として、アカウントのセキュリティを強化することが重要です。
具体的には、強固なパスワード設定や二段階認証の導入などが有効です。定期的なセキュリティチェックを行い、異常なアクセスがないかを監視する体制を整えることで、リスクを最小限に抑えることができます。
企業SNSを安全に運用するためにmimamornの導入を
「ミマモルン -Mimamorn-」は、炎上の種をいち早く見つけるのに役立つモニタリングサービス。
モニタリング対象はXやInstagramなどのSNSだけにとどまらず、掲示板やニュースサイトなど多岐に渡ります。事前に登録したネガテイブキーワードが投稿されていないかを24時間365日監視し、検知した場合にアラートを発します。
毎月のリスク状況レポート、評判ステータスの分析レポートなども取得でき、今後のリスク管理戦略を立てるためにも重宝します。
炎上などの問題に発展した場合に、謝罪文作成や記者会見の設定などに関する支援を受けられる点もメリット。月々5万円からと低コストではじめられるので、本格的にSNSを運用していきたい場合は、導入を検討しましょう。
