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最終更新日 2024.11.5
「SNSで炎上したときの対処法とは？」
「SNSで炎上する原因は？」
「SNSで炎上したときの間違った対処法とは？」
スマホがひとり1台の時代になったことで、SNSの利用者も大幅に増えました。そのため、SNSで炎上する機会が増え、事業活動や収益に大きなダメージを受ける企業が増加している状況です。
SNSで炎上した場合は、早めに対処しなければ、さらに大きな被害につながる可能性があるでしょう。しかし、事前に対処法を理解しておかなければ、速やかに対応することは困難です。
そこで今回は、SNSで炎上したときの対処法や事例、原因、間違った対処法などについて解説します。
そもそもSNSの炎上とは？
SNSの炎上とは、問題となる投稿がほかのユーザーによって拡散されることで、SNSやネット、マスコミなどに社会全体へ広がり、収拾がつかない事態にまで発展する状況をさします。
SNSの中でも特にTitterは拡散力が高く、ユーザーが問題となった投稿内容を拡散する文化が根付いているため、早めに対処する必要があるでしょう。
SNSで炎上してしまうと、企業や商品、サービスなどの社会的な評価が著しく下がるため、収益やブランド力に大きな影響を与えます。場合によっては収益が悪化し、役員の解任や倒産にまで追い込まれるケースもあるので、企業側は速やか、かつ適切な対応を行わなくてはいけません。
また、SNSの炎上をなんとか鎮火できたとしても、一度落ちてしまった信用を取り戻すためには、多くの時間とコストが必要になるため、未然に防ぐことが重要です。
企業がSNSで炎上するよくある事例
企業がSNSで炎上するとは、どのような事象なのか理解してもらうために、よくある事例を3つ紹介します。
企業のSNSアカウントでの不適切な投稿から炎上したケース
自社の公式SNSアカウントを運用している従業員が、不適切な内容を投稿することによって、炎上に発展するケースがあります。例えば、差別につながるような内容やジェンダーに関する不適切な投稿をしてしまうと、不快に思ったユーザーが当該投稿をSNSで拡散し、それを見たほかのユーザーがさらに拡散する事態に発展する可能性があるでしょう。
SNSは企業が顧客と直接接点を持つ場であるため、投稿内容は慎重に吟味する必要があります。企業のSNS運用ガイドラインの策定はもちろん、投稿内容の二重・三重チェックが行える体制の構築も必要です。
従業員の不祥事がSNSで炎上したケース
従業員が起こした不祥事の内容が、SNSで加算され炎上につながるケースも多いです。例えば、バイトテロや経営陣の脱税・不倫といった不祥事などが、SNSで拡散されて炎上してしまうと、企業の評判が著しく低下します。
たとえ業務外だったとしても、従業員は企業の看板を背負っており、責任が発生することを、企業側から周知徹底しておかなくてはいけません。そのため、従業員の不祥事がSNSで炎上するケースは、社内コンプラアンスやガバナンスが甘い企業によくみられます。
従業員の個人アカウントから企業が特定され炎上するケース
従業員が個人アカウントで、不適切な発言や内容の投稿を行って炎上するケースもあります。投稿を見たほかのユーザーが、過去の投稿内容などから務め先を特定し、炎上の矛先が企業にも向けられる可能性があるためです。
そのため、普段から従業員に対するネットリテラシーや炎上被害への教育をすることや、SNSの取り扱いについてガイドラインを設けて徹底させる必要があるでしょう。また、個人アカウントでの投稿内容は企業と無関係である旨を、従業員自身がアカウント上で周知しておくよう、企業側から働きかけておくことも必要です。
企業の炎上被害が大きくなる3つの原因
どのような原因によってSNSの炎上が発生するのか把握しておかなければ、対処法を検討できません。
原因1.SNSで炎上するリスクへの認識が甘いこと
企業や従業員がSNSで炎上するリスクを把握できていない場合は、大きな被害につながる可能性が高いでしょう。従業員の認識が自身の個人アカウントと同程度の場合は、炎上するリスクが高く要注意ですす。
また、企業の公式SNSアカウントを運用する従業員についても、会社を代表しているという認識を持って、投稿内容には最善の注意を払わなくてはいけません。
原因2.炎上に気づくのが遅れ、対応が後手に回ること
SNSで自社に対するネガティブな投稿が増えているにも関わらず、企業側が状況を把握するタイミングが遅くなると、被害が甚大して炎上する確率も高くなります。SNSやWeb上における自社の情報を普段から監視しておかないと、炎上しても気づけず鎮火が遅れてしまうためです。
従って、、普段から広報担当者などが、自社や商品、サービスのエゴサーチを行ったり、顧客やステークホルダーに対してアンケートを実施したりすることによって、炎上の芽に早く気づけることが重要でしょう。
原因3.初動の対応が不適切であること
SNS上で自社にとってネガティブな情報が発信され、世間で話題になっているときに、社外やステークホルダーへの情報開示が遅れたり、誤った情報を開示したりすると、事態が悪化し炎上する可能性があります。また、自社に対する評価が下がる中、何もリアクションをとらず、静観する姿勢をみせると、さらなる炎上にもつながりかねません。
そのため、SNS上で自社にとってネガティブな情報が発信され話題になっている場合は、早急に事実関係を調査し、然るべき対応を実施する必要があります。初動の対応が不適切な場合、企業側は大きなダメージを被る可能性があることを肝に銘じておきましょう。
企業がSNSで炎上したときの対処法
SNSで炎上した際には、以下の対処法を速やかに実施しなくてはいけません。それぞれの対処法の内容を確認しておきましょう。
事実状況の把握
SNSで炎上した際には、まず何が原因で炎上しているのか、事実関係を整理して確認することが必須です。ユーザーが何に対して炎上しているのか、その原因をつかめないと、対応方針を決められません。
また、やみくもに謝罪をすると、ユーザーの怒りがさらに悪化する可能性もあるため、何に対して炎上しているのかをしっかり見極めた後、適切な方法で対処法の実施や謝罪を行う必要があります。事実状況の把握は、これ以降の炎上対策の方針を決める大切な作業のため、正しく見極めることが大切です。
炎上している投稿内容とURLを保存
事実関係を把握できたら、炎上している投稿をスクリーンショットなどで保存しましょう。SNSの投稿は、内容の修正が可能なものもあります。
オリジナルの内容が改ざんされると、事実関係がうやむやになり、解決が困難になるリスクも発生するため、迅速に対応しなくてはいけません。また、URLの保存も忘れずに行いましょう。
自社のSNSアカウントによる投稿が炎上の原因になっている場合は、後で当該投稿を削除しなくてはいけないケースもあります。その意味でも、炎上している投稿内容とURLの保存は必須です。
投稿を削除し謝罪文を投稿
SNSは拡散するスピードが非常に高いため、オリジナル投稿とURLを保存したら、当該投稿をすぐに削除することが必要です。また、原因となる投稿を削除した後、同一アカウントで速やかに謝罪しましょう。
問題になっている投稿をいつまでも放置しておくと、ほかのユーザーに拡散され、さらに被害が広がるリスクは高くなります。事実関係を把握し、対処法の方針が決まったら、速やかに当該投稿を削除したほうが賢明です。
自社ホームページで事の次第を発表
SNSのアカウントで謝罪後、すぐに自社ホームページ上でも謝罪を行いましょう。すでにこの時点で、世間の自社に対する評価は下がっています。そのため謝罪内容は、十分に内容を精査したうえでリリースすることが重要です。
事の経緯や事実関係、今後の対策方針などについて丁寧な説明を行い、ユーザーの理解を得られる内容にできるよう推敲しましょう。自社に非があった部分を明確化して、真摯に謝罪を行うことも大切です。
原因となる投稿をしたユーザーの調査
炎上となった原因が、社外の方の投稿だった場合は、速やかにどこの誰なのか身元を特定しましょう。誰がどのような内容を投稿したのか調査することで、炎上の原因を特定し、再発防止につなげる必要があるからです。
どのような問題があったのかについて、できる限り事の経緯を細かく確認しておく必要があります。最初に投稿したユーザーを特定できない場合は、今後も同じ轍を踏む可能性があるので、必ず究明しておきたいところでしょう。
誹謗中傷対策
SNSによる炎上が原因となり、自社に対して誹謗中傷する方が現れる可能性があるため、誹謗中傷対策の検討・実施も必要です。炎上後は、自社にとってネガティブなサジェストキーワードやコンテンツが、検索エンジンやネット上に散見される可能性が高いので、逆SEO（対象となるWebサイトの検索順位を下げる施策）などを行って、できるだけ多くのユーザーの目につかなくする必要があります。
またユーザーが検索する際、「〇〇 最悪」「〇〇 詐欺」といった、ネガティブなサジェストキーワードが表示されるようになる可能性が高くなるので、削除対応も必要です。誹謗中傷対策は専門的な知識や経験がなければ対応が難しいため、専門の業者に依頼して対応することが望ましいでしょう。
炎上の再発防止策の検討と実施
SNSによる炎上がひと段落したら、すぐに再発防止策を検討する必要があります。一連の事態を振り返り、社内で炎上を防止する施策や体制を検討し、速やかに準備を進めることが大切です。
例えば、コンプライアンスやネットリテラシーといった従業員教育の強化やSNS運用ポリシーの見直し、SNSやWebの監視体制の構築などが必須でしょう。なお、炎上対策については、以下の記事詳しく解説しているので併せてご確認ください。
・関連記事
https://effectual.co.jp/sorila/blog/flaming-enterprise-prevention/
SNS炎上への不適切な対処法
SNSが炎上した際、間違った対処法を実施することによって、被害がさらに大きくなる可能性もあります。SNSが炎上した際にやりがちな、間違った対処法を3つ紹介するので、実施しないように注意しましょう。
炎上の原因となった投稿を説明なく、すぐに削除すること
先ほど、炎上の原因となったSNSの投稿は削除するべきだと説明しましたが、あまりにも早いタイミングで削除することは避けましょう。炎上中の投稿をすぐに削除すると、事実の隠蔽だと捉えられる可能性があるためです。
炎上の原因となった投稿を削除する場合は、謝罪文や自社ホームページ上に削除した理由などを記載し、対応履歴をきちんと明示するようにしましょう。何の説明もないまま、当該投稿を削除してしまうと、こちらも事実の隠蔽だと捉えられる可能性があります。
事態を静観し続けること
SNSの炎上が発覚後、長期間事態を静観し続けるのはNGです。炎上しているにも関わらず、当事者である企業がノーリアクションでは、社会的な評価が下がり、事態は悪化する可能性が高くなります。
なお、事実確認や対応方針の決定に時間がかかる場合は、企業として速やかに何らかのリアクションをとるべきです。企業側に事態を静観するつもりはなくても、社会から「静観している」と判断されてしまうことによって、評価をさらに下げる可能性があります。
釈明ばかりすること
SNSの炎上中は、自社や商品、サービスなどに対する誹謗中傷の投稿が増えるため、内容によっては釈明が必要なケースもあります。しかし、いくら事実無根の内容についての釈明だったとしても、あまりにも回数が多いと、社会から言い訳だと捉えられる可能性があるので注意しましょう。
もちろん事実関係の補足は必要ですが、炎上の原因を作った責任の一端は自社にあることを肝に銘じ、適切なタイミングで謝罪することが必要です。
炎上には素早い発見と適切な対処法が重要
SNSで炎上した場合には、以下のような対処法で迅速に対応しましょう。
- 事実状況の把握
- 炎上している投稿内容とURLを保存
- 投稿を削除し謝罪文を投稿
- 自社ホームページで事の次第を発表
- 原因となった投稿をしたユーザーの調査
- 誹謗中傷対策
- 炎上の再発防止策の検討と実施
ただし、対処法を実施する際には、炎上の原因となった投稿をすぐに削除したり、事態を静観し続けたりすることを避け、また釈明ばかりすることもNGです。本記事の内容を参考に、スピーディー、かつ適切な炎上への対象方を実施してもらえればと思います。
しかし、本来であればSNSの炎上は未然に防ぎたいところでしょう。そこで弊社エフェクチュアルでは、投稿監視サービス『ミマモルン – Mimamorn』を提供しています。
ミマモルンは24時間365日、誹謗中傷・情報漏洩などのネガティブ情報を検知して即対応可能にする、ネット炎上を予防できるモニタリングサービスです。
炎上リスクと想定されるキーワードを登録すれば、Web上の該当キーワードを監視できます。また、キーワード検知にAIを活用しており、より高いキーワード検知精度を誇る点が特徴です。
もちろん、炎上した際にはリスクコンサルティングも提供できます。被害を抑制するための謝罪文作成やWebにおける広報、記者会見の手配など、適切な対処法をサポートするので、ぜひご活用ください。
一方、万が一炎上してしまった場合には『オンライン評判管理対策』で対応できます。
オンライン評判管理対策とは、検索エンジン上の入力補助・関連検索の誹謗中傷キーワードや、検索結果上に表示される誹謗中傷サイト対策を実施するサービスです。
また、炎上時のリスクコンサルティングもご提供します。被害の抑制につながる謝罪文作成やWebにおける広報、記者会見の手配などをサポートできますので、お気軽にご相談ください。
