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レピュテーションリスクを回避する8つの方法について徹底解説！
「レピュテーションリスクの回避方法とは？」
「発生時の対処法は？」
「自社のリスクをどう測定すべきか？」
企業の評判や信頼を大きく揺るがすレピュテーションリスクは、発生前の備えが非常に重要です。
この記事では、リスクの代表的な原因に応じた8つの回避策を中心に、実際にリスクが発生した際の対応方法や、自社の現状を測定する方法についても詳しく解説します。
これからレピュテーションリスク対策に本格的に取り組みたい方や、現状の対策に不安を感じている広報・マーケティング担当者は、ぜひ最後までご覧ください。
なお、レピュテーションリスクがどのようなものかについては、以下の記事で詳しく解説しているのであわせてご確認ください。
レピュテーションリスクを回避する方法8選
レピュテーションリスクを回避する方法はたくさんありますが、本章では代表的なものを8つ紹介します。貴社の課題と照らし合わせ、最適な方法を検討・実施しましょう。
1. 従業員教育の徹底
レピュテーションリスクの原因の1つである、従業員の不祥事を抑制するためには、従業員教育を徹底する必要があります。自身の行動によって、企業だけでなく自分にも大きなリスクがあることを認識しておかなければ、レピュテーションリスクの発生を抑えることはできません。
例えば、従業員へのネットリテラシーを高めるためや自社が大切にしている提供価値を再確認させるための、E-ラーニングや講習会を実施することなどが考えられます。また、従業員の意識を改革するためには、社内のコンプライアンス強化と教育の徹底も必要です。
2. 労働環境の改善
従業員が働きやすい労働環境を整備することも、レピュテーションリスクを回避するための方法として有効でしょう。レピュテーションリスクが発生する原因の1つである、内部告発は劣悪な労働環境で働く従業員によって実施される可能性が高いからです。
例えば、セクハラやパワハラを看過しない就業規則の整備や相談先の設置、長時間残業をさせない内部統制、風通しのよい企業文化の醸成などを実現することによって、社内の労働環境が改善されます。また、リモートワークやフレックス制度の導入、年休・育休といった福利厚生の強化によって、従業員のワークライフバランスの適正化やQOLの向上につながる施策の実施も重要です。
3. 商品・サービスの質の維持・向上
自社で提供する商品やサービスの質を維持・向上することは、レピュテーションリスクを回避するために欠かせない取り組みです。商品やサービスの質が悪くなると、クレームや悪評の原因になります。
また自社や商品、サービスに対するネガティブな評判がSNSで拡散すると、さらに大きなダメージにつながるでしょう。したがって、自社が大切にしている提供価値の質を維持・向上するための活動は、すべての企業が日常的に取り組まなくてはいけません。
4. 経営状況の改善
レピュテーションリスクを回避するために、経営状況の改善が必要になる場合もあります。
経営状況が悪化すると、労働環境や待遇、福利厚生などに悪影響を与え、従業員の不満が大きくなるためです。また、提供するサービスや商品の質が悪化する可能性もあるでしょう。
さらに、経営状況が悪化したことを従業員が知ることによって、離職率の向上につながったり、転職サイトなどにネガティブな情報を投稿されたりすることで、採用活動に悪影響を及ぼす可能性があります。その結果、企業の生産性が下がり、最悪の場合、継続的な活動が困難になる事態も想定されるでしょう。
5. 広報活動の強化
レピュテーションリスクを回避するためには、広報活動の強化も欠かせません。企業側から積極的なポジティブ情報の発信や広報活動を行うことによって、顧客や社会の評価を高めることが大切です。
企業名や商品、サービスがメディアに露出する頻度が高まることによって、企業の評価も高まる可能性が高くなります。一方、露出が減ることによって、評価は下がる可能性が高いです。
そのため、企業の広報担当者は、自社から発信する情報の質と量を適切にコントロールすることによって、レピュテーションリスクを回避しやすくなるでしょう。
6. 怪しい企業や人物の調査
従業員や取引先に怪しい動きがある場合は、探偵などに依頼して調査を行うことによって、レピュテーションリスクを回避できる場合があります。ただし、探偵を雇うためにはそれなりのコストが必要です。また、対象となった企業や人物にバレることで、逆にレピュテーションリスクにつながる可能性もあるため、実施の可否については慎重に判断しましょう。
そのため、よほど怪しい動きやうわさなどがない限りは、探偵や調査会社などへの依頼は避けるべきです。基本的には、怪しい人物の採用や、怪しい企業との取引を避けることが無難だと思われます。
7. 誹謗中傷対策の実施
レピュテーションリスクを回避するためには、誹謗中傷対策の実施が有効です。誹謗中傷コンテンツやコメントを早期に発見し、炎上リスクを抑制できます。例えば、ネット監視サービスやモニタリングツールなどを導入し、自社や商品、サービスの悪評を監視する方法などが一般的です。
またWebサイト、SNSなどに良質なコンテンツを量産し、自社に対する評価を高める方法なども、レピュテーションリスクを回避するためには効果的でしょう。誹謗中傷コンテンツが掲載されているサイトよりも、自社サイトが上位にすることで誹謗中傷による被害を抑制できます。
8. クライシスコミュニケーション対策
レピュテーションリスクを回避するためには、クライシスコミュニケーション対策も必須です。クライシスコミュニケーションとは、不測の事態が発生した際、その影響やダメージを最小限に留めるための情報開示を、迅速にステークホルダーへ伝える活動をさします。
レピュテーションリスクが発生しそうな段階で、社会やステークホルダーに適切な情報を、然るべきタイミングで伝えることによって、ダメージの抑制につながるでしょう。ただし、情報開示が遅れ「情報を隠蔽している」と判断された場合、さらに事態が悪化する可能性は高まるため、正しい情報をメディア経由で迅速に出せる体制を構築しておく必要があります。
したがって、企業側はクライシスコミュニケーションのガイドラインを策定し、万が一の事態が起きた際、スムーズに対応できるよう準備が必要です。
レピュテーションリスクが発生したときの対処法
レピュテーションリスクを回避するための施策を実施していた場合でも、完全に抑えることは不可能です。そのため、万が一レピュテーションリスクが発生したときに備え、対処法についても確認しておきましょう。
状況の把握と原因の特定
レピュテーションリスクに対して適切な対応をするためには、まず状況の把握と原因の特定を速やかに行うことが大切です。さまざまな情報が錯そうするため、正しい情報を見極め、適切に対処しなくてはいけません。
そのため、事前に社内の危機管理マニュアルを整備し、そちらの内容に即した形で対応できるように準備が必要です。被害状況や原因の特定、事実関係の把握を最優先で行い、今後の対応方針を決めることがレピュテーションリスクの発生後、最初に実施するべき活動といえます。
企業側から正確な情報を速やかに公表
レピュテーションリスクによる被害状況や原因の特定、事実関係の把握ができたら、株主や取引先に対して、速やかに情報を共有しましょう。迅速に対応しないと、株を売られたり、取引を停止されたりするリスクが高くなります。前述したクライシスコミュニケーション対策の検討時に策定したガイドラインに即して、適切な対応を行いましょう。
自社のホームページ上で、把握した事実と今後の方針を発表することも必須です。また、自社に非があった場合には、謝罪も忘れずに行いましょう。自社からの情報発信が遅れると、レピュテーションリスクの被害が大きくなるかもしれないので、早めに対処することが大切です。
ネガティブコンテンツを掲載している企業などへの交渉
レピュテーションリスクの原因となるコンテンツや投稿が掲載されているサイトを特定できた場合は、発信者情報開示請求と削除請求を行いましょう。なお発信者情報開示請求とは、SNSや掲示板などにネガティブコンテンツを投稿したユーザーの名前や住所といった、個人情報の開示を求める手続きです。
ネガティブコンテンツを掲載している企業や投稿した本人と交渉することによって、原因を排除できます。また、根拠のない風評被害に対しては、弁護士や警察への相談も視野に入れましょう。
逆SEO対策の実施
逆SEO対策の実施も、レピュテーションリスクへの代表的な対処法です。誹謗中傷コンテンツ、コメントが掲載されているサイトよりも、自社サイトの順位を上位表示させることによって、被害を抑えられます。
また「〇〇詐欺」「〇〇ブラック」といった、サジェストキーワードを表示させない施策実施のためにも、逆SEO対策は有効です。なお、逆SEO対策に関する情報は、以下の記事で詳しく紹介しているので、ぜひご確認ください。
再発防止策の検討・実施
レピュテーションリスクによって発生した事態が収束したら、それで終了というわけではありません。同じ轍を踏まぬよう、対策防止策を検討することが必要です。
前述したレピュテーションリスクを回避するための方法を実施しつつ、危機管理マニュアルの内容を刷新するなど、再発防止の仕組みづくりが求められます。レピュテーションリスクが発生しない仕組み作りを実現するためには、自社内の知見だけで解決しようとせず、専門の業者や弁護士などに相談することも大切でしょう。
自社のレピュテーションリスクを測定する方法
自社がレピュテーションリスクにさらされているかどうかを把握するためには、なんらかの方法による調査が必要です。そこで本章では、自社のレピュテーションリスクを測定する2つの方法を紹介します。
SNSを活用したエゴサーチ
SNSを活用したエゴサーチは、自社のレピュテーションリスクを測定するために有効な方法です。エゴサーチとは、SNSで自社名やサービス名、ブランド名の検索をかける行為で、自社がどのように評価されているかをリサーチできます。
自社に関連するネガティブな投稿がないかチェックするためには、TwitterやFacebook、Instagramなどで、自社に関する投稿内容を定期的にエゴサーチする運用が必要です。
アンケート
顧客や取引先、また株主や従業員などに対してアンケートを実施することによって、自社のレピュテーションリスクを測定できます。アンケートの結果、自社にとってネガティブな意見があった場合は、迅速な対応が必要です。
特に商品やサービス、ブランドなどへの意識調査は、できるだけ定期的に行い、レピュテーションに変化がないか定点観測を行いましょう。
レピュテーションリスクを回避できる体制構築が必須
レピュテーションリスクは未然に防ぐことが重要です。そのためには、先に挙げた以下8つの回避方法の中から、貴社の課題解決につながるものを実施しましょう。
- 従業員教育の徹底
- 労働環境の改善
- 商品・サービスの質の維持・向上
- 経営状況の改善
- 広報活動の強化
- 怪しい企業や人物の調査
- 誹謗中傷対策の実施
- クライシスコミュニケーション対策
しかし、これらの対策を社内だけで完全に実行し続けるのは簡単ではありません。実際には、専門的な知識や経験、継続的なモニタリング体制が不可欠です。どれだけ社内で体制を整えていても、突然のSNS炎上や悪質な口コミ投稿により、大きな風評被害につながるケースも少なくありません。
そこで重要になるのが、ネット風評被害対策のプロによる支援です。
弊社エフェクチュアルは、これまでに19,000件以上のレピュテーション対策を支援しており、法律では対応しきれないネット炎上や誹謗中傷にも対応しています。万が一のトラブル発生時でも迅速に対応し、被害拡大を最小限に抑えるだけでなく、事前のリスク検知や逆SEO、投稿削除交渉まで一貫して対応可能です。
「いつ起こるかわからない」ではなく、「起こる前に備える」ことが重要です。
ネット風評被害対策の詳細は、こちらからぜひご覧ください。
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