【調査レポート】5社に1社が“炎上”を経験。企業はSNS・口コミ・検索結果の影響にどう備えるべきか？

2025.09.9

近年、SNSや口コミサイト、検索結果が企業活動に与える影響は無視できないものとなっています。顧客接点として活用されてきたSNSやレビューサイトは、いまや売上やブランドイメージだけでなく、採用活動や取引関係にも波及するリスク要因として、多くの企業に危機感をもたらしています。

こうした実態を明らかにするため、私たちエフェクチュアルでは、企業の広報・マーケティング・人事・法務・CS部門の担当者1,254名を対象に、「SNS・口コミ・検索結果が企業に与える影響」に関する調査を実施しました。

5社に1社が「炎上」を経験

本調査で特に注目すべき結果は、全体の約20%（5社に1社）が、実際にSNSや口コミを原因とした“炎上”やクレームを経験しているという点です。さらに約3割の企業が「発生したかどうかわからない」と回答しており、水面下でリスクが進行している可能性も浮き彫りになりました。

さらに、SNSや口コミによるネガティブ投稿が及ぼす影響としては、以下のような結果が得られました。

売上の減少（40%）
ブランド毀損（36.7%）
対応コストの増加（32.8%）
採用活動への悪影響や、取引停止リスクなど中長期的な影響も多数

特に飲食業界や医療、コスメなどBtoC業界においては顕著であり、SNS・口コミが「販促チャネル」であると同時に、「ブランド毀損の火種」にもなり得ることがわかります。

モニタリング体制の“実態”と課題

企業におけるSNS・口コミ・検索結果のモニタリング体制についても調査したところ、

約半数の企業が「モニタリングを全くしていない」
「毎日確認している」企業は15%に留まる
多くは社内の人力による手動チェックに依存し、夜間・休日のリスク対応が困難

といった、継続的な監視体制の不在やリソース不足が顕著に見られました。炎上が拡大するスピードを考えると、こうした初動の遅れは、企業にとって致命的な影響を及ぼす可能性があります。

炎上・風評リスクへの対策とは？──まずは、現状把握が先決

今回の調査結果から、企業では炎上や風評被害が、売上やブランドを毀損する認識が高い反面、炎上対策や風評被害に対するアクションをとっている企業は少ないことが判明しました。

その原因として、チェックすべき媒体や事項が多岐に渡り、工数もコストもかかること。またチェックすべき基準が不明瞭であることや、チェックする体制、そして例えばネガティブな投稿をSNS上で発見した際に、その内容を社内でどうエスカレーションし、対応すべきかの体制まで構築できていないことが推測できます。

なぜ、対策が困難なのか？

売上やブランドを毀損するような、ネガティブな書き込みを早期に検知・通知するために、あらゆるWebメディアを24時間365日モニタリングする必要があります。

SNS（X, Instagram, etc.）
口コミサイト（Googleレビュー、転職系掲示板等）
Web検索結果（サジェスト、関連ワードなど）

しかし、いきなり全てのSNSなど媒体をチェックすることは困難です。まずは、企業が日々PRや広報活動で活用しているSNSやメディアにおいて、消費者やユーザが現在どのような反応を示しており、どのような評判に商品やサービスがさらされているのか、把握することが重要です。

エフェクチュアルでは、現状把握に向けたSNSなどWeb上のモニタリング、結果のレポーティングに加え、ネガティブな投稿や書き込みが発生した場合、専門コンサルタントがリスク対応や削除交渉のアドバイスも提供しています。そのため、担当者がリスク対応に不慣れでも安心して運用できる体制を整えることが可能です。