コスト削減と精度向上を両立。大手コンサルティングファームが選んだリスクインテリジェンス

世界有数のプロフェッショナルファームとして、監査、税務、コンサルティングといった専門領域でクライアントの成長を支える『コンサルティングファームA社』様。グローバルに事業を展開する企業として極めて高い水準のコンプライアンスが求められる同社にとって、SNSやWeb上に潜在するレピュテーションリスクへの対策は、事業継続性を左右する重要な経営課題でした。

そんなA社が、レビュテーションリスクへの対策に向け、新たなパートナーとして選んだのが、WEBモニタリングサービス「Mimamorn」です。導入後、AIと人の目を組み合わせた堅牢な監視体制を構築し、検知漏れゼロを実現。BtoB企業における先進的なリスクガバナンス体制を確立した同社の取り組みについて、詳しくお話を伺いました。

導入前の課題

• 以前利用していた監視サービスでSNSや口コミサイト上の投稿の取りこぼしや判定漏れが頻発し、品質に大きな課題があった
• 親会社からグローバル基準での厳格なコンプライアンス遵守を求められ、体系的なリスク管理体制の構築が急務だった
• SNSだけでなく転職レビューサイトなど監視対象が多岐にわたり、包括的かつ精度の高いモニタリングをする必要があった

導入後の成果

• AIと人のハイブリッド体制により、検知漏れゼロを実現。品質に関する不安を完全に払拭した
• 単なる監視業者ではなく「リスクマネジメント部門の一員」として連携し、盤石なガバナンス体制を構築できた
• SNSだけでなく転職情報サイトの口コミサイトでのモニタリングも実現した

検知漏れが頻発した前サービス。グローバル基準の厳格なリスク管理が急務に

──SNSリスク対策を強化された背景について教えてください。

担当者様：当社はアメリカに本社があるのですが、「アメリカと同じ感覚でコンプライアンスチェックを日本でも行うように」という要請が来たことが、SNSリスク対策を強化した背景です。一般的なBtoB企業からすれば「SNSリスク対策にそこまでコストをかける必要があるのか」と思われるかもしれません。しかし当社にとっては、リスク対策へ十分にコストをかけることが意思決定の本筋だったのだと思います。

──特に重視されたリスクにはどのようなものがありましたか。

担当者様：最も重視したのは採用活動に関するインシデントです。コンプライアンス違反やパワーハラスメント関連の投稿は必ず把握したいという要望がありました。そのため監視対象はX（旧Twitter）だけでなく、転職情報サイトの口コミサイトにも広がりました。また現役従業員による発信も大きなリスクです。当社ではSNSでの特定の国や政党、団体への支持や批判を禁じるガイドラインを設けています。従業員が規定に抵触する投稿や、許可されていない社内情報を公開していないか、常に監視する必要がありました。

──元従業員による情報流出の懸念もあったそうですね。

担当者様：実際に「元外資系コンサルA社勤務の人間が教える〇〇」といった形でYouTubeに登場し、自社ノウハウが漏れているのではないかと懸念された事案もありました。まさに時代に沿ったリスクマネジメントの重要性を認識しました。また自社で運営している公式アカウントも監視対象です。公式アカウントへのコメントも監視し、アラート通知がかかるようにしていました。

──そういった課題に対してどのような監視体制を取られていたのでしょうか。

担当者様：SNSリスクモニタリングのサービスを導入しました。ただ品質面に大きな課題があり、検知すべき投稿の取りこぼしや、リスク判定の漏れが目立っていたのです。なかなか状況が改善されなかったため、サービスのリプレイスを本格的に検討することになりました。

決め手は「業者」ではなく「部門の一員」となる提案。リスク管理体制を共に築くパートナーシップを評価し「Mimamorn」を導入

──リプレイス先の選定はコンペ形式で行われたそうですね。

担当者様：その通りです。私たちはRFP（提案依頼書）を提示し、エフェクチュアルさんを含め6〜7社に参加いただきました。RFPには監視対象媒体やキーワード、検知すべきリスク内容まで細かく仕様を記載しており、非常に厳格なプロセスでした。

──その中でエフェクチュアルの提案はどのような点が際立っていたのでしょうか。

担当者様：提案の根本が他社と異なっていました。他社の多くは「モニタリングをしてリスクがあれば通知する」という業者的なサービスにとどまりました。一方、エフェクチュアルさんは私たちのビジネスとリスク管理体制を深く理解した上で、「当社のリスクマネジメント部門の一員となる」という力強いメッセージを提示しました。具体的にはWeb上のリスクについてはエフェクチュアルさんが担当するという役割分担を提示し、私たちのリスク管理体制を堅牢にすることを約束してくれました。単にモニタリング結果を報告するだけでなく、リスクの一次判断まで担うという姿勢が、非常に心強く感じられました。

──外注ではなく共に戦うパートナーとしての姿勢が評価されたのですね。

担当者様：実際、初回プレゼン後には評価者3名のリーダーから「絶対エフェクチュアルさんだね」という声が上がり、社内ではすぐに内定が固まっております。その後の打ち合わせは「どうエフェクチュアルさんと進めていくか」を前提に進行しました。初回提案の完成度が非常に高かったため、2回目は通知の宛先やRFPに記載されたスコアリングの解釈といった細部の調整が中心でした。初回提案の段階で、ほとんど認識のズレがなかったのも印象的です。

AIと人のハイブリッド体制で検知漏れゼロへ。複雑な要件にも応える柔軟な仕様設計で継続的な精度向上を実現

──前任サービスで課題だった、検知漏れについてはどのように解消できると判断されたのでしょうか。

担当者様：エフェクチュアルさんからは、AIと人のハイブリッドでモニタリングをすると提案されました。まずAIがキーワードに合致する投稿を網羅的に収集し、リスクの可能性があるものをシステムで通知します。その後、人が本当にリスクがあるかどうかを精査し最終的に通知する、二段構えの仕組みです。AIの網羅性と人の精度を両立できる点で、検知漏れを防ぐことができると期待しました。

──監視要件は非常に複雑だと伺いました。

担当者様：当社の仕様設計では社名に入っているアルファベットを含む投稿を言語を問わず全件取得するようにしています。その結果、社名が含まれる日常的に使用される英単語にも反応し、大量の無関係な投稿を拾ってしまうのです。

──膨大なノイズにはどのように対応されているのでしょうか。

担当者様：定期的に打ち合わせを行い、「この投稿はノイズなので除外したい」といった要望を共有しています。例えば著書紹介や経歴紹介、海外メディアの和訳記事などはノイズになりやすいため、関連キーワードや特定アカウントを除外設定してもらっています。こうしたチューニングを2年以上継続した結果、現在では60以上の除外キーワードと10以上の除外アカウントが設定され、当社に関係しないノイズはほぼ100%除去できる状態になっています。

──二人三脚で精度を高めてこられたのですね。導入後の成果についてはいかがでしょうか。

担当者様：最大の成果は、導入以来一度も検知漏れが発生していないことです。以前のサービスで課題となっていた品質面についても満足しています。一定期間はXのみを対象とする予定でしたが、この品質と柔軟な対応力を評価し、導入直後からYouTube、Facebook、Instagram、各種転職情報サイトなども追加で監視対象にしました。さらに最近では、SNS監視に加えて「バックチェック」という従業員のSNS上の身辺調査も定期的に依頼しています。
現在では当社グループ全体のWeb上の評判を網羅的かつ高精度に把握できる体制が整っており、監視範囲は大幅に広がりましたが、同等条件で比較するとコストは下がっているのではないかと感じています。

単なる監視ツールを超え、事業を守る「リスクインテリジェンス」へ。BtoB企業だからこそ必要なパートナーシップ

──エフェクチュアルの強みと、BtoB企業がSNSリスク対策に取り組む意義について教えてください。

担当者様：まず挙げたいのは柔軟な仕様設計能力です。例えば投稿内容や拡散力、発信元アカウントの3軸でスコアリングし、一定以上の点数で緊急通知を出すという複雑なロジックもすぐに対応してくれました。しかもより良い形を提案しながら変更してくれるのです。この対応力とスピード感は特筆すべき点です。
また最大の強みは、企業の内部統制まで含めた「リスクインテリジェンス」の視点でコンサルティングができることだと考えています。

──リスクインテリジェンスについて教えてください。

担当者様：リスクインテリジェンスとは、組織の潜在的なリスクに対策を講じる情報や知見のことをいいます。

大手コンサルティングファームにとって従業員のわずかな情報漏洩が取引先に大きな迷惑をかけたり、長年築いたブランドを一瞬で毀損するリスクにつながります。いくらルールを厳しくしても完全には防げません。だからこそ「リスクは起こりうる」という前提に立ち、発生時にいかに早く透明性をもって社会に説明責任を果たすかが重要です。
エフェクチュアルさんは、リスク発生時にいかに早く、透明性をもって社会に説明責任を果たすか、という観点から我々の備えを支えてくれています。単なる監視ツールを提供する業者ではなく、我々のリスクインテリジェンスの一部を担う存在だと考えています。BtoB企業であっても、会社の社会的な意義を実現するためには、リスクが発生することを前提とした備えが非常に重要だと考えています。

──エフェクチュアルはどのような課題を抱えている企業におすすめできるかお教えください。

担当者様：会社のガバナンス強化を図りたいと思われている企業におすすめできます。エフェクチュアルさんの「Mimamorn」を導入したことで、検知の精度が上がって情報を素早く得ることが可能となります。

後はBtoCのサービスをされている企業は、我々のようなBtoB事業よりも炎上リスクが高いと思われるので、しっかりと監視された方が良いかと思うので、導入の検討をおすすめします。