週1万件のSNS投稿監視と常駐サポートで実現した、大手小売業グループ横断のブランドセーフティ体制

多様なブランドを展開し、人々の暮らしを支える『大手小売業A社』様。グループ全体で数多くのSNSアカウントが運用される一方、その実態は各社に委ねられ、本部が全体像を把握しきれていないという課題がありました。グループ横断での体系的な運用方針が確立しておらず、炎上やネガティブな投稿が拡散してしまった際は、事後対応になってしまい、その対応も属人化している状況は、ブランド全体を揺るがしかねない大きなリスクでした。

そこで同社が新たなパートナーとして選んだのが、WEBモニタリングサービス「Mimamorn」です。他社を圧倒するコストパフォーマンスに加え、担当者が常駐するなど企業の文化に寄り添う献身的なサポート体制を評価し導入を決断。グループ全体のガバナンス強化を実現しただけでなく、SNS上の声を経営課題の発見に繋げた同社の取り組みについて、詳しくお話を伺いました。

導入前の課題

SNSで炎上してしまった際は、対応が後手に回ってしまい、問題点を見直して予防する仕組みも整っていなかった
SNS運用はブランドごとに属人化し、全社的な知見共有や統一フローが存在していなかった
誤情報が経営層に錯綜しても、正確に検証できる仕組みがなく判断に迷う場面があった

導入後の成果

炎上の兆候を早期に検知し、事前に対応できる体制を構築できた
リスクレベルを5段階で定義し、エスカレーションルールを整備。属人的対応を脱却した
SNS上に流布された内容を即時に把握・事実確認し、誤情報による不要な声明や混乱を未然に防げるようになった

炎上対策は事後対応が中心で、予防の体制は万全ではなかった

──「Mimamorn」導入前のSNS運用体制や炎上対策に関する課題について詳しくお聞かせください。

担当者様：最大の課題は体系的な炎上対策がなく、事後対応に頼っていた点です。当社は多くのグループ会社やブランドを展開していますが、SNS運用は各社や各担当者に任されていました。そのため本部として「どのブランドがどのアカウントを運用しているのか」といった情報すら正確に把握できていなかったのです。
もちろん、大きな事件や事故の際には声明発表を検討する専門部署は存在します。ただしこれは「発生後」の対応に限られており、炎上の兆候を早期に捉え予防する仕組みは存在していませんでした。

──グループ各社では個別に対策を取っていたのでしょうか。

担当者様：はい、ブランド単位では何らかのモニタリングをしています。例えばSNS上で不適切行為が流行した際、当社グループの店舗も標的となり炎上を経験しました。その際もブランド単位で対応していたはずです。
ただし当社の縦割り組織文化が災いし、各社の教訓や知見が共有されずに終わっていました。本部が吸い上げてガバナンスに活かす仕組みもなく、情報共有の面では大きな課題が残っていたと感じています。縦割り組織文化は健全な牽制として機能していた一方で、横の連携は弱かったのです。

──どのような背景から、「Mimamorn」の導入を本格的に検討されるようになったのでしょうか。

担当者様：直接のきっかけは、数年前に当社グループの金融サービスに関する不正利用がSNSで大きな話題となったことです。これが、SNSが自社事業に及ぼす影響について、社内で関心が高まるきっかけとなりました。
現在ではSNS上の小さな火種が瞬く間に拡散し、企業が気づいた時には手遅れになるケースが増えています。事後対応では手遅れになるケースが増えており、「予防できるなら積極的に取り組むべきだ」という認識が社内で広がりました。ちょうどその時、経営コンサルティング会社様を通じて「Mimamorn」を知る機会があり、導入を本格的に検討する流れとなりました。

圧倒的なコストパフォーマンスと、柔軟かつ献身的なサポート体制が導入の決め手に

──最終的に「Mimamorn」を導入された決め手は何だったのでしょうか。

担当者様：最大の理由は「コストパフォーマンス」と「柔軟なサポート体制」です。
「Mimamorn」は他社が提供されている類似サービスの約半額で同等のサービスを提供しています。「安かろう悪かろう」では我々の課題を解決できないため、他社よりも半額程度のコストパフォーマンスを実現する理由を伺ったところ、開発から提供までを自社で一貫して行っているため、コストを抑えられていると伺いました。この点においては、将来的な仕様変更やカスタマイズに対する迅速な対応への期待も高まりました。

さらに大きな決め手となったのが、他社にはない柔軟なサポート体制です。当社の企業文化に合わせて対話を重視し、最終的には週1回担当者が常駐するという提案までいただきました。対面だからこそ実現できるクイックレスポンスや、細かなニュアンスの共有に大きな価値を感じて導入を決断しました。

──導入時には、どのような期待をされていましたか。

担当者様：SNSで発生している事案を素早くキャッチできるだけでなく、検知した情報を基に、経営レベルでの意思決定までサポートしていただける点に期待を寄せていました。単に情報を収集するだけでなく、自社にとってのリスクとは何か？集めた情報から、いま、自社がどのようなリスクにさらされているのか、そしてどう対応すべきかまで伴走していただける点は、大きな魅力を感じています。
実際のご提案では、単なるレポート提出にとどまらず「検知から経営判断までを一気通貫で支援する仕組み」を提案いただき、まさに当社の期待に応えるものでした。

──導入後の支援内容について教えてください。

担当者様：まず、社内対応フローの整備を進めていただきました。
「Mimamorn」導入前は「SNSで炎上した際に誰がどう動くか」というルールすら存在しませんでした。そこでリスクレベルを5段階で定義し、発生時にどの部署へ、どの形式でエスカレーションするかを明確化したのです。これにより属人的だった対応が仕組み化され、グループ全体のガバナンス強化に繋がりました。
モニタリングの実務では、X・Instagram・YouTubeの3媒体を対象に約160件のキーワードをモニタリングしています。AIによる自動検知で週1万件以上の投稿が抽出されますが、その後、人の目によるチェックを1日6回行い、重要な情報だけを約4,000件まで絞り込みます。
そのうえでデイリーレポートとして共有いただくため、私たちは本当に注目すべき情報に集中できています。

リスク検知から経営判断支援へ、分析を通じて広がる活用

──導入による具体的な成果があれば教えてください。

担当者様：象徴的な事例が2つあります。1つ目は台風の日に「〇〇店で竜巻による火災が発生している」という誤情報が社内で錯綜したケースです。現場からの断片的な情報で状況が不透明だったため、至急SNSに投稿されている内容の調査を依頼した結果、火災は隣接する別の建物で起きていたことが判明しました。正確な情報に基づき、不要な声明を出す必要がないと迅速に判断できたことで、未然に混乱を防ぐことにつながりました。

2つ目はリスク管理を超えて経営課題の可視化につながった事例です。株式分割を実施した際「株価が3分の1に暴落した」と誤解したお客様からコールセンターに問い合わせが殺到しました。上層部はSNSでの炎上を懸念して調査を依頼しましたが、分析の結果ネット上では冷静な反応が大半で炎上は確認されませんでした。このギャップから「問い合わせの中心はSNSを利用しない高齢者層であり、情報が正しく届いていなかった」という課題が浮き彫りになりました。もし「Mimamorn」による分析がなければ、課題を正確に把握できず、対策の方向性が定まらないまま対応することで、間違った対応をしてリソースや工数の無駄、二次被害への発展なども起こっていた可能性がありました。

──当初のリスク検知という目的から、活用の幅が広がっているのですね。

担当者様：おっしゃる通りです。現在はネガティブ情報の検知だけでなく、プレスリリースやキャンペーンへの反応も網羅的に分析いただいています。株価や株主優待に関するご意見など、これまで拾いきれなかったリアルな声を経営層にフィードバックできるようになりました。そうした声は、ブランディングやIR活動を考える上で重要な情報となっており、今では単なるリスク検知ツールではなく、経営上の課題解決に向けたヒントを得るための重要な情報源になっています。

──サポート体制について、特に評価されている点を改めてお聞かせください。

担当者様：一番は「クイックな対応による安心感」と「献身的な支援姿勢」です。「Mimamorn」のITソリューションとしての評価もさることながら、エフェクチュアルさんの人と人の対話を通じて課題解決に取り組む姿勢を評価しています。
SNS上のリスクは時間を選ばず発生しますが、常に迅速にレスポンスをいただける体制は大きな安心材料です。さらに担当者様1名だけでなく社内で4名ほどのバックアップ体制を敷いていただいており、必ず誰かに連絡がつく組織としての信頼性の高さも大きな評価ポイントです。

あわせて特筆すべきは、コミットメントの深さです。例えば深夜に炎上の兆候が見られた際には、担当者の方が1時間ごとにSNSを確認し、拡散状況の推移や動画の再生回数の変化を逐一記録して報告してくださいました。これらは後からでは追えない「過程」であり、私たちが対応できない時間帯でも事態の深刻化をデータとして残していただけるので、翌朝すぐに的確な判断が可能になります。
こうした当初の想定を超える献身的な対応により、「本気でコミットしてくれている」という実感を持つことができ、それが信頼関係に繋がっています。

──エフェクチュアルの「Mimamorn」はどのような課題を抱えている企業におすすめできると思いますか？

担当者様：SNSを発端として企業としての対応が求められた際に、何から手をつければ良いか分からないという状況は避けなければなりません。そうした備えがまだ十分でない企業様には、現状把握の第一歩として「Mimamorn」の導入をおすすめいたします。

また、自社や自社のサービスが第三者からどのように評価されているか、その実態を正確に把握できていないという課題にも応えていただけます。企業側が意図しない評判や顧客の「生の声」は、SNS上に数多く存在します。ユーザーの声を明確にキャッチできていない状態は、知らないうちにリスクを抱えている可能性も考えられます。「Mimamorn」は、そうした顧客の声を明確にキャッチし、客観的な自社評価の把握を可能にします。

さらに、収集したデータは守りのリスク管理だけに留まりません。例えば、商品やサービスに対するポジティブ・ネガティブ双方の反応を分析し、次の商品開発やサービス改善に繋げるといった、マーケティングへの活用も可能です。

このように、SNS上の情報を収集・分析し、リスク管理体制の構築や、マーケティングへの活用に繋がるような仕組みをこれから構築したいとお考えの企業様に、強くおすすめできるサービスです。