大手小売業A社様

導入の背景

多様なブランドを展開し、人々の暮らしを支える大手小売業A社。同社ではグループ全体で数多くのSNSアカウントを運用していましたが、その管理は各社・各ブランドに委ねられており、本部として全体像を把握しきれていない状況にありました。

SNS運用に関する統一した方針や横断的な管理体制が整っておらず、炎上やネガティブな投稿が拡散した際には、各社・各担当者が個別に対応する事後対応が中心となっていました。その対応内容や判断基準も属人化しており、グループとしての知見蓄積や再発防止につながりにくい点が課題となっていました。

また、縦割り組織の構造上、過去に発生した炎上事案やリスク対応の教訓がグループ内で共有されず、同様のリスクが繰り返される懸念も抱えていました。SNS上の小さな火種が瞬時に拡散し、企業ブランド全体に影響を及ぼしかねない現代において、こうした状況は経営リスクとして無視できないものとなっていたのです。

こうした背景からA社では、炎上発生後の対応に頼るのではなく、兆候を早期に捉え、未然に防ぐためのグループ横断型のリスク管理体制の構築が急務となっていました。SNS上の情報を正確かつ迅速に把握し、経営判断に活かせる仕組みを整えることが、同社にとって重要なテーマとなっていたのです。

導入後の効果

「Mimamorn」導入後、A社のSNSリスク対策は、事後対応中心の体制から兆候を早期に捉える予防型の運用へと大きく転換しました。炎上につながり得る投稿やネガティブな話題を拡散前に把握できるようになり、適切な初動対応を取れる体制が構築されています。

また、リスクレベルを5段階で定義し、発生時のエスカレーションルールを明確化したことで、これまで属人的だった対応を仕組み化。誰が見ても判断できる共通基準が整い、グループ全体で一貫性のある対応が可能になりました。これにより、担当者やブランドごとの差による対応品質のばらつきが解消されています。

さらに、SNS上に流布する情報を即時に把握・検証できるようになったことで、誤情報に振り回されるリスクも大幅に低減しました。実際に、災害時の誤情報や事実と異なる投稿に対しても、迅速な事実確認を行い、不要な声明発表や社内混乱を未然に防ぐことができています。

加えて、「Mimamorn」による分析を通じて、リスク検知にとどまらず、顧客や生活者の声を経営課題の発見につなげられるようになりました。これまで拾いきれなかったSNS上のリアルな声を経営層へフィードバックすることで、IR活動やブランディング、サービス改善に活かせる情報基盤が整っています。

SORILaを選んだポイント

A社が「Mimamorn」を選定した最大の理由は、高いコストパフォーマンスと、他社にはない柔軟なサポート体制にありました。 まず評価したのは、同等のモニタリング品質を備えながら、他社サービスと比較して約半額という圧倒的なコストパフォーマンスです。その理由として、「Mimamorn」は開発から提供までを自社で一貫して行っているため、無駄なコストを抑えたサービス提供が可能であることが挙げられます。この点は、単なる価格メリットにとどまらず、将来的な仕様変更やカスタマイズにも迅速に対応できる体制への期待につながりました。 加えて、大きな決め手となったのが、自社の企業文化や組織構造に深く寄り添うサポート姿勢です。対話を重視した支援スタイルに加え、最終的には週1回担当者が常駐する体制を提案されるなど、単なるツール提供にとどまらない運用支援を評価しました。対面での迅速な意思疎通や、細かなニュアンスの共有が可能な点は、グループ横断でのガバナンス構築において大きな安心材料となりました。 さらに、「検知して終わり」ではなく、検知した情報をどのように経営判断や社内対応につなげるかまでを一気通貫で支援する提案力も選定理由の一つです。リスクの可視化から対応フローの設計、経営層への報告までを見据えた提案は、A社が目指すグループ全体のSNSガバナンス強化に合致していました。