カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？クレームとの違いや具体例、関連する法令から対策まで詳しく解説！

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、過剰な要求や不当な言いがかりなどの迷惑行為を指します。本記事では、定義や具体例、クレームとの違い、企業への影響、効果的な対策方法まで網羅。カスハラ対応に悩む企業の担当者の方必見の基礎知識から応用までを分かりやすく解説します。

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カスハラとは？定義と判断基準をわかりやすく解説

カスハラはカスタマーハラスメントの略称で、顧客や取引先から従業員に対して行われる過剰な要求や不当な言いがかり、嫌がらせなどの迷惑行為を指します。本章では、カスハラの定義や概要などを解説します。

厚生労働省が定めるカスハラの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下のように定義されています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

カスタマーハラスメントは、全てのクレームを指すわけではありません。カスハラかどうかを見極める判断基準としては、「要求の妥当性」と「手段の社会的相当性」の2軸が基本となります。 そのうえで、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質な内容が該当します。企業は、カスタマーハラスメントから従業員を守る対応が求められています。

出典：厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

カスハラの種類と具体例

職場では一見すると苦情に見えるものでも、理不尽な言いがかりや感情的な暴言などはカスハラとして扱う必要があります。 以下に代表的なカスハラの類型と事例を紹介します。

【暴言や罵声型】
サービスに不備があった場合（在庫切れ、従業員の対応ミスなど）でも、怒号を浴びせたり、人格を傷つける侮辱的な言葉を投げつけるような行為は、カスハラに該当します。

• 「死ね」「馬鹿」など人格を傷つける暴言
• 大声で罵倒する罵声

【暴力・威圧行為型】
自身の立場を利用して従業員を一方的に従わさせるために物を投げたり、大声で脅すような威嚇する行為はカスハラに該当します。

• 高圧的な態度で一方的に従わせる
• 些細な理由で威嚇・圧迫する 

【過大な要求型】
顧客側の主観的な感情から、飲食店側が受け入れられない過剰な要求をする行為は、カスハラに該当します。

• 「慰謝料を100万円払え」など現実的でない金品の要求
• 「土下座しろ」など法的に問題のある要求 

【長時間拘束型】
顧客が従業員を不当に長時間拘束し、業務を遂行できない状況にさせる行為は、カスハラに該当します。

• 本来の業務とは関係ない長時間の対応を強いる

【人格否定型】
顧客が従業員の年齢や経歴を理由に人格を攻撃する行為や、能力を否定したり、侮辱的な言葉を浴びせる行為は、カスハラに該当します。

• 従業員の性格や年齢、能力を否定する発言
• 要求が通らないことの腹いせとしての個人攻撃 

【執拗な嫌がらせ型】
店舗や従業員に固執した、繰り返される文句や迷惑行為などの嫌がらせは、カスハラに該当します。

• 毎日電話するなど同じクレームを延々と繰り返す行為 

【セクハラ型】
顧客から従業員に対してセクシャルな言動や行為はカスハラに該当します。

• 不適切なジェスチャーや過剰な視線を送る行為
• 従業員の人格や尊厳を傷つけるようなわいせつな発言 

カスタマーハラスメントは、顧客トラブルを超えた深刻な問題に発展する危険性があります。従業員のメンタルヘルスが損なわれ、企業の生産性や業績にも重大な影響を及ぼしかねません。企業は従業員に対するこうした嫌がらせ行為をカスハラと認識し、適切な対策を講じる必要があります。

カスハラ（カスタマーハラスメント）の現状

日本では、カスタマーハラスメントが深刻な問題となっています。その現状と、発生背景にはどのような原因があるのでしょうか。本章では、日本のカスハラの現状と背景を解説します。

日本で発生しているカスハラ被害の現状

＜2人に1人がカスハラを経験＞

UAゼンセンが6月5日に発表した「カスタマーハラスメント対策アンケート調査*」（第3回、速報値）によると、直近2年以内に迷惑行為被害にあっている人が46.8％（1万5508件）いることが明らかになりました。2020年に実施した第2回調査時の56.7％と比較すると、10％近く減少しているものの、2人に1人はカスハラ被害にあっています。

アンケート調査*：UAゼンセン所属組合のうち、流通・サービス関連の組合員に対し実施
（回答組合数：210組合、回答件数：3万3133件、期間：2024年1～3月）

＜カスハラのほとんどが男性と判明＞

また、カスハラの男女別の傾向として7割が男性であることが判明しています。（男性70.6％（1万945件）、女性27.1％（4210件））年代別でみると50代、60代で5割以上を占める結果となっています。（50代27.2％（4221件）、60代29.4％（4557件））

＜主なカスハラは暴言＞

カスタマーハラスメントの発生原因は、2020年と同様に「顧客の不満のはけ口・嫌がらせ（26.7％）」「わからない（17.3％）」「消費者の勘違い（15.1％）」が半数以上を占める結果となりました。

実際のカスハラ行為の内容は、「暴言」（39.8％）「威嚇・脅迫」（14.7％）、「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」（13.8％)が多数を占める深刻な状況が続いています。

特に懸念されるのが、「長時間の拘束」（2020年7.8％→2024年11.1％）、「セクハラ行為」（2.3％→3.7％）、「SNSインターネット上での誹謗中傷」（0.3％→0.8％）など、人格を傷つけるカスハラが増加していることです。従業員への心身の影響も看過できません。被害報告の中には、寝不足や心療内科への通院を訴える声も上がっており、健康被害が現れています。

このように、社会全体でカスハラへの意識が高まり、企業と顧客の両面から具体的な対策が講じられた結果、カスハラ被害は減少に転じたと言えます。しかし依然として一定数の被害が後を絶たず、従業員のメンタルヘルスが損なわれ、休職や退職に追い込まれるケースも少なくありません。さらに企業の生産性低下や人材確保の障害にもつながっている深刻な社会問題です。

出典：UAゼンセン｜カスタマーハラスメント対策アンケート調査

カスハラ被害が2020年よりも減少している理由

カスハラ被害が減少傾向にある要因として以下が考えられます。

まず、カスハラ問題が社会的に可視化され、その深刻さが広く認知されるようになったことです。メディアでの報道や企業内での啓発活動を通じて、カスハラが従業員の人権を侵害する重大な問題であることが浸透してきました。

また、企業がカスハラ対策のガイドラインを策定し、具体的な再発防止に取り組んだことが挙げられます。対応マニュアルの整備や従業員研修の実施など、組織的な対策の導入が進めらました。

さらに、SNSの普及により、迷惑行為が拡散するリスクが高まったことも一因です。顧客自身が自らの言動を自重せざるを得なくなり、カスハラ行為を抑制する効果があったと考えられます。

カスハラの背景と原因

カスハラが増加した背景としてSNSの普及が一因となっています。

直近ではSNSの持つ「監視作用」により、カスハラ被害が減少しましたが、そもそものカスハラ被害の増加原因は、SNS普及により顧客側の発信力が増加し、権利意識が高まったからと考えられます。それに伴った企業側の過剰なサービス姿勢がカスハラの助長に繋がりました。日本のサービス残業の風潮も、過剰なサービスを当然と考える顧客が増加したきっかけであると言えます。

上述したように、カスハラの増加背景にはSNSの影響や顧客意識の変化があるものの、根本原因は顧客側の心理的・精神的な問題にあると考えられています。自己承認の欠如から来る攻撃性や、他者を受け入れられない性質がカスハラにつながっているのです。

このように、日本ではカスハラが深刻な問題となっており、顧客と企業の両方の要因が複雑に絡み合って発生している状況にあります。政府や企業はカスハラ対策に真剣に取り組む必要があると指摘されています。

カスハラが企業に与えるリスクとは

カスタマーハラスメントは、企業の健全な運営を脅かす深刻な問題です。カスハラが企業に引き起こす具体的なリスクは以下が挙げられます。

• 生産性低下

カスハラにより従業員のモチベーションが低下し、生産性が大幅に落ちるリスクがあります。暴言や人格を傷つけられるような嫌がらせを受けた従業員は、心身ともに大きなストレスを抱えてしまいます。カスハラの対応に時間を取られ、通常の業務に専念できなくなれば、売上や利益の損失に繋がり、対応した従業員も最悪の場合は休職や離職につながります。人手不足が深刻化すれば、最低限の人数で業務を行わざるを得ず、生産性の低下は避けられません。

• 従業員の休職・離職

カスハラにより従業員が心身ともに疲弊し、メンタルヘルスを損なう恐れがあります。不眠や頻繁な休みなど、深刻な影響が出てくる可能性があります。最悪の場合、メンタルダウンから休職に追い込まれ、貴重な人材を失うリスクにもつながります。人材を失えば、業務運営に支障が出るだけでなく、新規採用や再教育にもコストがかかります。人的資源の流出は、企業の生産能力を直撃します。

• 企業ブランドや顧客対応コストの増加

カスハラ対応には、現場対応だけでなく、記録作成や管理部門との連携など、多くのリソースを要します。通常業務が後回しになれば、顧客対応の質も低下し、企業全体の効率が落ちてしまいます。さらに、対応を誤った場面がSNSなどで拡散されると、企業ブランドそのものへの信頼を損なうリスクもあります。社内体制の見直しや研修強化などにかかる費用も無視できず、対応コストは企業経営にとって大きな負担となります。

• レピュテーションリスク

カスハラは従業員個人のみならず、企業の人的資源と業務運営、企業ブランド価値にまで大きな影響を及ぼします。カスハラ被害が社会的に広く知れ渡れば、企業イメージが大きく損なわれ、優秀な人材の確保が困難になるだけでなく、既存の顧客からも見放される可能性があります。

このように、カスハラは従業員の生産性低下、人材流出、企業ブランド価値の低下など、企業の経営基盤そのものを揺るがす深刻な問題です。適切な対策を怠れば、業績に甚大な影響を及ぼすリスクがあります。企業は適切な対策を講じ、このようなリスクを回避することが重要となります。

クレームとカスハラの違い

クレームとカスタマーハラスメントの違いを見極めることは、非常に難しい場合があります。適切な対応を取るためには、両者を正確に区別することが重要です。

本章では、クレームとカスハラの違いについて詳しく説明し、それぞれを見分けるためのポイントを解説します。問題が発生した際に、正確に切り分けて適切な対応ができるようにするための知識を身につけましょう。

クレームとカスハラの違い

カスタマーハラスメントは、顧客や取引先から従業員に対して行われる過剰な要求や不当な言いがかり、嫌がらせなどの迷惑行為を指します。一見クレームに重なる要素もありますが、本質的な違いがあります。

顧客が合理的な理由もなく「不当」な言いがかりをつけたり、嫌がらせを行う場合は「カスハラ」が当てはまると考えられます。

一方クレームは、顧客が消費者として商品・サービスに対する不満や改善点を指摘する建設的な目的が根幹にあります。カスハラの場合は、商品・サービスの改善を特に求めず、顧客の個人的な行動で行われるケースが多いです。特に、従業員を攻撃する目的が大きく行動に出ている傾向が見られます。

従って、顧客の主張が合理性を欠き、従業員に対する嫌がらせが目的化している場合は、クレームを超えてカスハラと判断すべきでしょう。企業は従業員の権利を守るため、カスハラを見逃さず、適切な対応を取ることが重要となります。

クレームとの違いと「不相当性」の判断基準

クレームとカスタマーハラスメント(カスハラ)を適切に見分けることは、企業が健全に事業を運営する上で極めて重要です。両者を区別するポイントは以下の2点です。

1. クレーム内容の妥当性

顧客からクレームを受けた際、事実確認を行った上で企業側に過失がないか、顧客の要求内容が合理的かどうかを確認する必要があります。

企業側に過失があり、顧客の要求に妥当性がある場合は、正当なクレームとして真摯に対応すべきだと言えます。一方企業側に過失がなく、顧客の主張が不合理で過剰な場合などは、カスハラとして認識しましょう。

正当なクレーム：顧客の要求内容が合理的であり、企業の過失に対して適切な対応を求めるもの

カスハラ：顧客の要求内容が不合理であり、企業に過失がない場合や過剰な要求をするもの

2. 要求の手段・態様

顧客の要求に一定の妥当性があったとしても、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合には、カスハラに該当する可能性があります。

正当なクレーム：要求の手段や態様が社会通念上妥当であり、冷静かつ建設的な方法で行われるもの（例：商品に欠陥があり、交換や修理を求める。）

カスハラ：要求の手段や態様が社会通念上不相当であり、暴言や脅迫、長時間の拘束など攻撃的な方法で行われるもの（例：商品に問題があり、謝罪と無償での商品交換を行うなど対応したが、その後も過剰な補償を要求する。さらに、従業員に対して暴言を吐いたり、長時間拘束する）

クレームとカスハラの違いは、要求内容の妥当性、要求の手段・態様を総合的に判断し、見極める必要があります。企業はこれらのポイントを軸に、正当なクレームには誠実に対応し、不当な要求や嫌がらせであるカスハラには毅然とした対応を取ることが重要です。これにより、従業員のメンタルヘルスを守り、企業の健全な運営を維持することができます。

企業が備えるべきカスハラへの対策方法

本章では、カスタマーハラスメントのリスクを理解した上で、企業が取るべき具体的な対策について解説します。企業がカスハラに対して適切に対処し、従業員が安心して働ける環境を整えるための指針を提供します。

※実効性のある策を講じるには、現場目線と法的観点の両方から対応方針を検討することが重要です。

1. カスハラ対策方針（ガイドライン）の策定

カスタマーハラスメントの発生に備え、企業は事前対策を講じておくことが重要です。企業の経営陣がカスハラに対する認識を明確にし、カスハラへの具体的な方針や社内ルールを策定します。企業としての基本方針や姿勢を明確にすることで、従業員を守り、安心して業務を進めることができます。

また、現場で行われるクレーム対応は「組織としての回答」に直結するため、上層部の意思や方針を決めておくことは組織にとって重要になってきます。カスハラに対するガイドラインは厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表されているので、参考にしながら作成することをおすすめします。

2. カスハラ対応マニュアルの作成

カスハラの定義、具体例、対応手順などを網羅したマニュアルと対応フローを作成します。従業員がカスハラ被害にあった際に、戸惑うことなく適切な初期対応ができるように準備しましょう。

＜例＞
カスハラ対応マニュアル
①責任者（店長）を呼ぶ　※一人で対応しない
②顧客のクレーム内容、発生日時、対応者をメモする（認識に齟齬がないか復唱し、確認する）
③内容に関する事実や事象を明確化し、限定的に謝罪する
④顧客の名前、連絡先を聞く
⑤ハラスメント相談窓口に情報を共有する

3. カスハラに関する相談窓口の設置

従業員がカスハラを受けた際に相談できる窓口を設置します。相談先をすぐに探せる仕組みを整備しておくことが求められます。この窓口はカスハラだけでなく、パワハラなどのその他のハラスメント対策にも対応できるように一元化する体制構築が望ましいです。

＜例＞
本社と連携して対応すべきケースを明確化する
店舗＞相談窓口＞本社などの連絡経路を整備する

4. カスハラ被害者支援の体制構築

カスハラ被害を受けた従業員への心理的ケアや休暇取得支援などの配慮を行います。貴重な人材確保のためにも従業員が安心して働ける環境を整えることが重要です。場合によっては、精神科などの専門医と連携をとり、従業員の精神的ケアをしていくことも考慮しましょう。

5. カスハラ対応に関する従業員研修の実施

現場の担当者が即時に対応できるよう、カスハラの知識を研修などで身につけさせ、教育・研修体制の強化します。ロールプレイングを用いた研修が効果的であり、社員一人ひとりが実際の状況に対処するスキルを身につけることができます。研修は可能な限り全従業員に対して、定期的なカスハラ対応の研修を実施することが望ましいです。

6. カスハラ事例の蓄積とマニュアルのアップデート

「カスハラ事例を蓄積＞分析＞マニュアル改定」のPDCAサイクルを回します。これにより、常に最新の情報と対策を従業員に提供することができます。