会社で実施するべき風評被害対策4選！原因や対処法、おすすめサービスも紹介

「風評被害対策とは？」「風評被害発生時の対処法は？」「風評被害対策のおすすめサービスとは？」自社の商品やサービスが事実無根の風評被害に見舞われ、収益やブランドイメージの悪化につながった企業が近年増加傾向です。 SNSのユーザーが飛躍的に増えたことによって、誹謗中傷の投稿が拡散されやすくになり、風評被害の発生リスクも高くなりました。しかし、いかに誹謗中傷の投稿だった場合でも、放置することで風評被害のダメージが深刻化することもあるでしょう。未然に防いだり被害を抑制したりするためには、風評被害対策の実施が必要です。本記事では、会社が必須で実施するべき風評被害対策を4つご紹介します。重点ポイントや風評被害発生時の対処法、おすすめサービスなども解説するので、ぜひ参考にしてみてください。 ネット上の誹謗中傷にお困りではありませんか？ 対策実績20,000件以上のWebリスクサービスの概要・料金が分かる資料はこちら

風評被害とは

会社が被る可能性のある風評被害とは、どのようなものなのでしょうか。誹謗中傷との違いも踏まえ解説します。

風評被害とはどのような状況をさすのか

「風評被害」とは、事件や事故、噂などが原因となり、事実無根の情報が広がった結果、会社や従業員が被る社会的・経済的な被害のことです。近年は1人1台のスマホ所有が当たり前となりSNSの利用者も増えたため、誹謗中傷の投稿がきっかけで風評被害につながるケースが増えています。 SNS上で誹謗中傷投稿が拡散され話題になると、ニュースサイトやまとめサイトなどへ飛び火し、最終的にはTVや新聞といったマスメディアにまで広がる可能性が高いでしょう。多くの方に誹謗中傷投稿が見られることによって、風評被害はさらに悪化するリスクがあります。したがって、風評被害を未然に防ぐ風評被害対策の実施は、すべての会社において必須です。風評被害対策としては、以下のような方法が考えられます。 ●予防策：ソーシャルメディアポリシーの策定、従業員教育の強化、自社の評判をモニタリングできる体制の構築、風評被害発生時の対応ガイドラインを策定 ●事後対策：事実関係を確認し今後の対応方針の報告や謝罪を実施、風評被害の原因になったコンテンツ・投稿の削除依頼、逆SEOの実施、弁護士や警察に相談して法的措置をとる風評被害を未然に防ぐためには、危機管理体制を整備し、迅速かつ適切な情報発信を行うことが重要です。

風評被害と誹謗中傷の違い

風評被害と誹謗中傷は混同されるケースが多いため、両者の違いについて解説します。誹謗中傷とは、根拠のない悪評を言いふらすことによって、相手の名誉や地位を棄損する行為です。一方、風評被害とは事実無根の悪評を広げた結果、相手側に生じる被害のことです。つまり、誹謗中傷の結果、風評被害へ発展すると考えれば分かりやすいかと思います。

風評被害が発生する5つの原因

風評被害対策を実施するためには、その原因についても把握しておくことが重要です。ここでは、風評被害が発生する5つの原因をご紹介します。

原因1.会社による不祥事

会社による不祥事とは、会社による不正行為や違法行為、またはそれに類する問題が社会的な注目を集め、評判や信頼性が損なわれることをさします。例えば、製品の品質に問題があった場合、消費者からの信頼を失い、販売量が減少する可能性もあるでしょう。また、不祥事が報じられた結果、会社のイメージダウンにつながることもあります。風評被害は、会社にとって大きな問題です。風評被害が発生すると、会社の信頼性や評判が損なわれ、経営に深刻な影響を与えることがあるため注意が必要です。そのため、不祥事を未然に防ぐために、適切な対策を講じなくてはいけません。

原因2.従業員の不祥事

従業員が行った不正行為や違法行為が社会的な注目を集めることによって、風評被害が発生し、会社の評判や信頼性が損なわれることもあります。例えば、社員が個人情報を漏洩させた場合、企業の信頼性は下がってしまうでしょう。また、社員がセクハラやパワハラを行った場合なども、会社のイメージダウンは避けられません。そのため会社は、従業員に対して適切な教育や指導を行い、不祥事を未然に防ぐための体制を整える必要があります。

原因3.SNSや自社サイトへの不適切な投稿

企業が自社のSNSやウェブサイトに掲載した情報が、社会的な注目を集めた結果、風評被害につながり、評判や信頼性が損なわれることもあります。例えば、企業が虚偽の情報を掲載した場合、消費者からの信頼を失い、販売量が減少する可能性は高いです。また、企業が差別的な表現を用いた場合なども、企業のイメージダウンにつながる可能性が高いです。したがって、自社のSNSやウェブサイトに掲載する情報について、適切なチェックを行い、不適切な投稿を未然に防ぐための体制を整えることが、すべての企業において必須だといえるでしょう。

原因4.顧客の口コミ

消費者が自由に投稿できるレビューサイトやSNSなどで、企業の製品やサービスに対する評価や感想を投稿することによって、風評被害につながることもあるため注意が必要です。顧客の口コミは、消費者にとっては有益な情報源となる一方で、企業にとっては風評被害を引き起こす原因にもなり得ます。例えば、消費者からの不満やクレームが多い場合、企業の評判や信頼性が損なわれる可能性は高いです。そのため企業は、普段から顧客の声に耳を傾け、不満やクレームに対して適切な対応を行うことが重要です。

原因5.マスコミ報道

新聞やテレビ、インターネットなどのメディアが、企業に関する情報を報じた結果、風評被害につながる可能性があります。例えば、企業が不祥事を起こした場合、マスコミが報じることによって社会的な注目を集め、企業の評判や信頼性が損なわれることもあるでしょう。したがって企業は、マスコミ報道に対して適切な対応を行い、風評被害を未然に防ぐための体制を整える必要があります。

風評被害対策を行うべき理由

風評被害によって、企業はさまざまな影響を受けます。また、一度風評被害が発生すると、復旧するまでに多くの時間がかかるため、早めの対策が必要です。ここでは、風評被害対策を行うべきおもな理由をご紹介します。

理由1.会社の収益が悪化する

風評被害にあった場合、商品やサービスの購入や利用が下がるため、収益に大きなダメージを与える可能性が高いです。新規顧客の獲得はもちろん、既存の顧客が離れる可能性もあり、経営に深刻な影響を与えることも多いでしょう。また、風評被害は収束させるまでに長い期間が必要なことに加え、再び顧客の信用を回復させることも非常に困難です。そのため、長期間収益が回復しない場合には、倒産するリスクも高まります。

理由2.会社の社会的信用が下がる

風評被害にあった会社は、社会的な信用を失う可能性が高いです。一般消費者が、その会社に対する情報について、本当の話か誹謗中傷なのかを判断することは困難なため、風評被害が発生すると社会的信用がどんどん下がってしまいます。例えば、詐欺を行った会社や、不具合の多い商品を販売する会社が提供する商品やサービスを利用したいと考える消費者は少ないでしょう。最悪の場合、買い控え運動などに発展する可能性もあるため、風評被害対策の実施が不可欠です。

理由3.ステークホルダーとの関係性が悪化する

風評被害によって、取引先や株主との関係性が悪化する可能性もあります。事業や株価に悪影響を及ぼすことによって、大きな被害につながるケースが多いです。例えば、取引を中止されたり、株価が下がったりすることによって、会社の収益に大きなダメージを与えるでしょう。会社の存続が危うくなる事態に発展する可能性もあるため、未然に防ぐことが重要です。

理由4.採用活動に悪影響を与える

風評被害によって会社の社会的信用や業績が下がることによって、採用活動にも悪影響を及ぼします。多くの会社が選択肢にある中、わざわざ評判の悪いところへ入社したいと思う求職者は少ないでしょう。採用活動を行っても、人材がまったく採用できない状況になることも想定されます。少子高齢化の影響により労働力不足が課題になっている近年においては、採用活動への悪影響はなんとしてでも避けたいところです。

理由5.従業員のエンゲージメントが下がる

風評被害によって下がるのは、会社の社会的信用や業績だけではありません。従業員の会社へのエンゲージメント（愛社精神・信頼度）が、下がってしまう可能性もあります。従業員のエンゲージメントが下がることによって、会社への誇りが持てなくなったり、仕事へのモチベーションが低下したりするなど、多くのデメリットにつながるでしょう。その結果、離職率が高まり、会社の生産性が下がり市場における競争力も低下する可能性が高いです。優れた人材の採用が困難な昨今においては、既存の社員を育成することが不可欠だといえます。そのため、育成する人材すらいない状況になることは、必ず回避しなくてはいけません。

重点的に風評被害対策が必要な箇所

風評被害対策を実施すべき対象は、非常に多くあります。したがって、優先順位の高い箇所から対策を講じることが大切です。ここでは、重点的に風評被害対策が必要な箇所を5つご紹介します。

SNS

SNSは誹謗中傷投稿が拡散するスピードは非常に速いため、重点的な風評被害対策が欠かせません。自社や商品、サービスに関するネガティブな投稿がないか、定期的にエゴサーチなどを行って監視することが大切です。 SNSでの風評被害対策としては、以下のような取り組みがあります。 ●投稿の監視（予防策）：自社や商品、サービスに関するネガティブな投稿を監視し、早期に対応することが重要です。定期的にエゴサーチを行うことで、ネガティブな投稿を見つけ出すことができます。 ●迅速な対応（事後対策）：ネガティブな投稿に対しては、迅速かつ適切な対応を行うことが大切です。投稿者に対して謝罪や補償を行うことによって、風評被害を最小限に抑えられます。 ●情報発信：自社や商品、サービスに関する情報を積極的に発信することにより、顧客に正確な情報が伝わりやすくなるため、風評被害を回避しやすくなります。また、SNS上でのフォロワー数を増やすことにより、多くの顧客から支持を集めていることを可視化できるため、会社の信頼性を高めることも可能です。

ネット掲示板

ネット掲示板も匿名で投稿できるため、風評被害の温床になる可能性が高く、重点的な対策が必要になる箇所といえます。匿名で書き込めるため、普段言えないようなことも書き込まれやすく、法的措置をとる場合には時間がかかり、その間に情報が拡散されて被害が拡大するリスクは高いです。風評被害業者に依頼し、問題の根本的な情報を表示しないようにすることで早期に対策をとることができます。

検索エンジンのサジェストワード

ユーザーが自社や商品、サービスを検索した際、検索エンジンに表示されるサジェストワードにも重点的な対策が必要です。ネガティブなキーワードが検索結果上に表示されることによって、ユーザーの信用が下がり収益やブランドに悪影響を与える可能性が高くなります。いわゆる「サジェスト汚染」と呼ばれる状況です。そのため、風評被害対策の一環として、検索エンジンのサジェストワードにも注意を払わなくてはいけません。例えば「〇〇最悪」「〇〇詐欺」といった謂れもないキーワードが表示される場合は、そのキーワードに関する情報を正確かつ明確に提供することによって、ユーザーの不安を解消し、信頼性を高められます。なお、サジェスト汚染の解決方法については、以下記事の内容もあわせてご確認ください。

https://effectual.co.jp/sorila/blog/suggest-measures/

検索結果の1ページ目

誹謗中傷対策の重点ポイントとして、検索結果1ページ目に表示されるWEBサイトも挙げられます。検索エンジンがキーワードに関連する情報を探し出し、ユーザーが求める情報を提供するためです。検索エンジンは、検索結果の信頼性を高めるために、多数のアルゴリズムを使用して、WEBサイトの信頼性や品質を評価します。検索結果1ページ目に表示されるWEBサイトは、そのキーワードに関連する情報を提供する信頼性が高いと判断されたWEBサイトです。したがって、検索1ページ目に表示されたWEBサイト上に、自社に対するネガティブ情報が掲載されている場合には、いわゆる「逆SEO」と呼ばれる手法などにより早急に対応する必要があります。なお、「逆SEO」については、以下記事の内容もあわせてご確認ください。

https://effectual.co.jp/sorila/blog/reverse-seo-emeasures/

就職・転職口コミサイト

就職・転職口コミサイトで風評被害が発生すると採用活動に悪影響が及ぶため、こちらも重点的な風評被害対策が必要です。少子高齢化で労働人口が減少する近年において、優秀な人材を確保できなくなることは、継続的な事業活動ができなくなるリスクにつながります。とくにブラック企業かどうかは、会社のHPだけでは判断できないため、求職者のほとんどが就職・転職口コミサイトを利用し、実際に働いていた人の口コミを見て判断することが一般的です。

Googleビジネスプロフィール

飲食店や小売店、サービス業を営む企業は、Googleビジネスプロフィール（元Googleビジネス：Google検索で店舗やサービスを検索した際、地図情報とともに表示される情報）への風評被害対策が非常に重要です。 Googleビジネスプロフィールには、高評価の口コミだけでなく低評価の口コミも投稿されます。低評価の口コミを放置すると集客に影響する恐れがあるため、早急な対策が必要です。また、Googleビジネスプロフィールから不適切な口コミを削除するよう、Googleに依頼することもできます。

風評被害の事例

風評被害によるダメージをイメージしてもらいやすくするために、どのような事例があるのか紹介します。早めに風評被害対策を講じるためにも、よくある事例を把握しておきましょう。

事例1.事件・事故による風評被害の事例

自然災害や事件、事故などが原因で、地域や企業が風評被害を受ける場合があります。例えば、東日本大震災の影響で福島第一原発事故によって、福島県の野菜や魚などが甚大な風評被害を受けたことは記憶にも新しいところでしょう。厳しいチェックをクリアしてまったく問題ないことが証明されているにも関わらず、買い控えをする方が増えたことは社会的に大きな問題になりました。正しい情報発信と人々が正しい知識を得ることが、事件・事故による風評被害対策には必須です。

事例2.メディアが原因となる風評被害の事例

WEBメディアやTV、新聞といったマスメディアの偏った報道によって、風評被害が生じることはあります。 WEBメディアの中には、SNSの投稿などが情報ソースになっているものがあるなど、不確かな情報が掲載されていることも多いです。 TVや新聞などは断片的な情報だけをクローズアップし、全容が明らかになっていない状態で報道することもあります。しかしニュースや記事、報道を見た人々は、それらを事実だと認識することがあるので、結果として風評被害につながる可能性があるわけです。

事例3.SNSが原因となる風評被害の事例

SNSの発展によって個人が発信力を持つ時代になり、風評被害の原因になっています。とくにTwitterは拡散力が高いため、重点的な対策が必要なSNSです。誹謗中傷や企業の不祥事に関する投稿などがSNSで炎上することで、収益やブランドなどに大きなダメージを与える事例が増えています。例えば、アルバイトの悪ふざけする様子がSNSに投稿されるバイトテロは、風評被害の中でも最悪な事例のひとつといえるでしょう。

企業が実施するべき風評被害対策（予防策）4選

風評被害対策はたくさんあります。ここでは企業が実施するべき風評被害対策を4つ紹介するので、ぜひ実践してみてください。

対策1.ソーシャルメディアポリシーの策定

風評被害対策を実施する際には、まず自社のソーシャルメディアポリシーを策定することが必要です。企業側から情報発信を実施する際のガイドラインとして、以下のような内容を検討しなくてはいけません。

機密情報、知的所有権の保護について
第三者の個人情報やプライバシー、権利の尊重の保護について
SNS、WEB、デジタルツールのリテラシーについて
透明性の担保について
誹謗中傷、センシティブな投稿のガイドラインについて
非難を受ける可能性がある技術やサービスについて
自己責任範囲について

ソーシャルメディアポリシーは他社のものなどをベースに、自社向けのものへブラッシュアップすると作りやすいでしょう。

対策2.従業員教育の強化

ソーシャルメディアポリシーを策定できたら、従業員に周知徹底させるための教育も必要です。ソーシャルメディアポリシーの内容を理解してもらい、ガイドラインに即した対応が実践できるレベルまで教育しなくてはいけません。ネットリテラシーの強化や風評被害、炎上が企業に深刻なダメージを与えることを周知させることも大切です。また、個人アカウントで企業としての発信をすることがNGであることなど、従業員個人によるSNSの取り扱いについてもルールを決めておく必要があるでしょう。

対策3.自社の評判をモニタリングできる体制の構築

自社や商品、サービスに対する誹謗中傷コンテンツや投稿がないか確認し、炎上する前に対処できる体制の構築も必要です。とくに前述した6つの重点対策が必要なメディアに対しては、定期的に監視を行いましょう。エゴサーチの実施は必須ですが、人的リソースが多くかかるのはデメリットです。 SNSやWEBのネガティブ情報をモニタリングできるITツールも提供されているので、有効活用して効率的に実施する必要があります。自社に関連するキーワードをあらかじめ設定することで、問題が発生した際にはアラートを通知してもらえるため、早急に風評被害対策を実施することが可能です。

対策4.風評被害発生時の対応ガイドラインを策定

風評被害の発生を完全に防ぐことは難しいため、発生時の対応方法やポリシーを定めたガイドラインの策定も必須です。対応ガイドラインが整備できていないと、対応が遅れたり不適切な対応をしたりすることによって、二次被害に発展する可能性があります。 SNSや各種メディアへの対応、連絡するタイミング、謝罪方針など風評被害発生時に必要になりそうな手続きを網羅し、誰にでも対応できるようマニュアル化しておくことが理想的でしょう。とくに企業側から風評被害に関するリリースを出すタイミングは、早すぎても遅すぎても駄目なので慎重な検討が必要です。

風評被害発生時の対処法（事後対策）

実際に風評被害が発生してしまったときには、なんらかの対処法を講じる必要があります。ここでは、おもな風評被害発生時の対処法を確認しておきましょう。なお、風評被害発生時の対処法については、以下の記事で詳しく解説しているのであわせてご確認ください。

対処法1.事実関係を確認し今後の対応方針の報告や謝罪を実施

風評被害が発生した際には、まず原因となったコンテンツや投稿を特定しましょう。そのうえで、事実関係を確認し今後の対応方針を検討します。投稿内容や投稿した方、人々の反応などを確認するとともに、自社に対する非があるかどうかについても調査が必要です。事実関係や炎上している理由を正しく把握できない場合、間違った対処をしてしまい風評被害は悪化する可能性があります。

対処法2.風評被害の原因になったコンテンツ・投稿の削除依頼

風評被害の原因になったコンテンツや投稿が特定できたら、サービスの運営会社に連絡して削除を依頼しましょう。ただし、対応してくれるかどうかは相手側の判断になるので、確実に実施してもらえる保証はありません。 SNSなど匿名で投稿している場合は、実施した相手を特定するために弁護士を通じた手続きが必要になります。しかし、相手側のIPアドレスをプロバイダなどに開示してもらうまでには、かなり多くの時間が必要です。

対処法3.逆SEOの実施

風評被害の原因となったコンテンツや投稿の削除はできないことも多いため、逆SEOの実施も並行して実施しましょう。逆SEOとは、対照となるWEBサイトの検索順位を下げるための施策です。逆SEOを実施することで、誹謗中傷の原因となっているコンテンツが掲載されているWEBサイトの検索順位を下げられれば、ユーザーに見られる機会を減らせます。検索順位が10位以下になれば、ほぼユーザーの目に付かなくなるので、逆SEOは誹謗中傷対策として必須です。

対処法4.弁護士や警察に相談して法的措置をとる

誹謗中傷の内容が悪質で、風評被害のダメージが甚大になった場合は、弁護士や警察に相談して法的措置をとることも視野に入れる必要があります。誹謗中傷をした相手に削除対応を促すためにも、法的措置の実施を示唆したほうが効果的でしょう。

誹謗中傷・風評被害対策のおすすめサービス

SEOやWEBのスキルを持った従業員が少ない企業では「何から手を付けたらよいのか分からない……」という事態も考えられます。その場合は、風評被害対策のプロに相談するのがおすすめです。 700社以上のWEBリスク解決実績を持つ弊社エフェクチュアルは、風評被害対策サービスとして「オンライン評判管理対策」と「ミマモルン–Mimamorn–」を提供しています。それぞれのサービス内容についてご紹介します。

オンライン評判管理対策

エフェクチュアルの「オンライン評判管理対策」は、ネットによる誹謗中傷のおすすめ対策サービスのひとつです。このサービスは、法律では解決できない誹謗中傷被害をWEBリスクのコンサルタントが解決するもので、具体的には以下3つの施策を実施します。

ネガティブサイト対策サービス
ネガティブキーワード対策サービス
リスク検知ツール「WEBリスククラウド」

ネガティブサイト対策サービスは、検索エンジンにおける入力補助・関連検索の誹謗中傷キーワードや、検索結果上の誹謗中傷サイト対策サービスです。企業の情報発信力を高めることによって、GoogleやYahoo!における誹謗中傷サイトの上位表示の抑制につなげます。ネガティブキーワード対策サービスは、検索エンジンの入力補助・関連検索に表示される誹謗中傷キーワードを対策する施策です。当社モニタリングシステムが、誹謗中傷キーワードを早期に発見し、迅速に対策がうてるようになります。リスク検知ツール「WEBリスククラウド」は、当社が独自開発・提供している誹謗中傷対策専門ツールです。検索結果上の誹謗中傷サイトや、入力補助・関連検索の誹謗中傷キーワードが新たに発生した場合、即座に検知して、アラート通知します。誹謗中傷の表示履歴も記録されるため、対策状況を見える化することが可能です。

https://effectual.co.jp/sorila/service/reputation-management/

ミマモルン–Mimamorn–

ミマモルンは、24時間365日、誹謗中傷や情報漏洩などのネガティブ情報を検知し、迅速な対策を実施することができるモニタリングサービスです。 700社以上の企業で導入され、SNS炎上防止策として高い評価を得ています。月額39,800円から利用可能で、以下の4つの施策を実施することが可能です。

登録キーワードの投稿監視
膨大な数のメディアを自動巡回
分析レポートの納品
リスク発見時の解決

登録キーワードの投稿監視では、24時間365日、設定した炎上リスクのあるキーワードを監視します。炎上リスクと想定されるキーワードを事前登録することによって、3,000以上の記事を監視することが可能です。また、AIシステムを導入し、高精度な検知を実現しています。膨大な数のメディアを自動巡回では、TwitterやFacebook、5ch（旧2ch）、Google検索結果、Googleマップなど、全11ものメディアを自動巡回し、登録キーワードを検知できる点が特徴です。主要なSNSを網羅しているため、各種SNSを定期的に調査する手間を削減する効果が期待できるでしょう。分析レポートの納品では、店舗や企業の評判ステータスを可視化した分析レポートを活用できます。毎月、取得記事を対象にレポートを作成するため、リスク状況の分析はもちろん、感情（ネガポジ）・投稿量を定量分析できます。店舗や企業のブランドステータスを見える化することによって、各種施策のPDCAなどにも活用することが可能です。さらにリスク発見時の解決では、炎上時のリスクコンサルティングもお任せいただけます。リスクを事前に検知できた場合でも、適切な対処法を支援するため、万が一の場合でも安心です。

https://effectual.co.jp/sorila/service/mimamorn/

風評被害対策でリスクヘッジしよう

SNSの誹謗中傷投稿によって発生する風評被害は、すべての企業が対象になり得ます。風評被害対策の実施は必須のため、まず以下4つの予防策を実践しましょう。

ソーシャルメディアポリシーの策定
従業員教育の強化
自社の評判をモニタリングできる体制の構築
風評被害発生時の対応ガイドラインを策定

また、万が一風評被害が発生してしまった場合には、以下4つの事後対策を速やかに実施することも重要です。

事実関係を確認し今後の対応方針の報告や謝罪を実施
風評被害の原因になったコンテンツ・投稿の削除依頼
逆SEOの実施
弁護士や警察に相談して法的措置をとる

なお、自社のみで適切に対応できない場合には、エフェクチュアルへお気軽にご相談ください。貴社の課題解決につながる、風評被害対策のサポートをさせていただきます。

https://effectual.co.jp/sorila/contact/