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最終更新日 2024.10.7
「SNS炎上とは？」
「SNS炎上発生時の対処方法とは？」
「SNS炎上の防止策とは？」
スマートフォンを1人1台所有することが当たり前となった近年、SNSの利用者も増え続けている状況です。
そのため、SNS炎上の被害にあう企業も増えています。
SNS炎上が発生すると、企業の収益やブランド力などに甚大なダメージを与える可能性があるでしょう。
したがって、適切な対策を早めに打つことが重要です。
そこで今回は、SNS炎上の原因と防止策、発生時の対処方法などをご紹介します。
SNS炎上とは
SNS炎上とは、自社に関連する投稿に対して、ユーザーからの批判や意見が殺到する状況のことです。
SNS炎上は誹謗中傷被害など、企業に大きなダメージを与えることも多いため、防止策の実施が不可欠です。
また、一度SNSが炎上すると、非常に早くさまざまな媒体に拡散され、二次被害に発展します。
そのためSNS炎上時には、迅速に対処しなくてはいけません。
SNS炎上の事例
SNSの炎上は様々なことが要因となって起こります。
インターネットが普及し企業の公式アカウントが作りやすくなったことから、ブランディングや消費者とのコミュニケーションの一環として開設する企業も増加していますが、炎上のきっかけとなってしまうこともあります。
また、公式アカウントからの発信ではなくても、炎上するような内容を発信した従業員が特定され企業が巻き込まれるケースなどもあります。
企業のSNS炎上の事例についてパターンを分けて紹介します。事例を参考に、自社で同じような事象が起きないよう、対応と対策を進める必要があります。
企業アカウントでの不適切な投稿で炎上
企業のSNSアカウントでの不適切な投稿が原因となって炎上するパターンがあります。
公式アカウントでの発信内容は入念に調査していても、発信者がプライベートアカウントと間違えたことで誤爆して炎上することもあります。
具体的には以下のような事例があります。
企業の公式アカウントから著名人に対して「ぶさいく」というコメントが投稿され炎上。
長崎県に原爆が投下された日に、「めでたい」と受け取れるメッセージの投稿をしてしまい、炎上。
不祥事による炎上
企業や経営者の不祥事がメディアで取り上げられ、批判がSNSに殺到して炎上するケースです。具体的には以下のような事例があります。
製品の品質管理に不正があったことが公になり、SNS上で批判が殺到し、炎上。
某食品メーカーで、入社前に通知されていた給与が変更されたり、入社後の居住先に問題があったりするなどの企業コンプライアンスに関する情報がマスコミで報道され炎上。
従業員の不適切な投稿により企業が炎上
従業員の個人SNSへの投稿が原因となり、企業が巻き込まれて炎上するケースがあります。従業員個人のSNS上から所属企業が特定され、企業に批判が殺到するなどの状況が考えられます。
具体的な事例としては以下のようなものがあります。
新型コロナウイルスに感染した際に、保健所からの注意事項を聞かずに身勝手な行動をとった個人の所属企業が特定されたことで、企業への批判が殺到し、炎上。
SNS上でデマ情報を拡散している個人の所属企業が特定され、企業への批判が殺到し、炎上。
SNSの使い方と炎上リスクについて、従業員への研修の実施やガイドラインの策定などが対応として求められます。
SNS炎上によるリスク
SNS炎上が発生すると、企業側にさまざまなリスクが生じます。
ここでは、SNS炎上による主なリスクを確認しておきましょう。
収益減少
SNS炎上が発生すると、自社の収益が減少する可能性が高いです。
自社の社会的信用が下がることによって、商品の購入やサービスの利用を控える顧客が増えるため、早急に対策を講じる必要があります。
バイトテロなどの被害にあいSNS炎上に発展するケースでは、倒産に追い込まれる可能性もあるでしょう。
ステークホルダーの信用が低下
SNS炎上によって、株主や取引先、金融機関といったステークホルダーの信用低下につながる場合もあります。
「株主を辞める」「取引を中止する」「融資してもらえない」といった被害に発生する可能性があるため、早めに信用を取り戻すことが大切です。
ブランド力の低下
SNS炎上が発生し、多くのユーザーに悪い印象を与えた結果、自社のブランド力低下につながります。
ブランド力を高めるためには、多くの年月が必要です。
しかし、一度信用を失うと、再びブランド力を高めるためには多くの期間とコストがかかります。
SNS炎上が発生した際には、早めに原因を究明し、対処しなくてはいけません。
社員のモチベーション低下
SNS炎上によって自社の評判が悪くなると、社員のモチベーション低下につながる可能性も高いです。
自社や自分の仕事に誇りが持てなくなり、最悪の場合、離職してしまう可能性もあります。
少子高齢化の影響で、労働人口が減少傾向にある中、優秀な人材を失う企業は、事業を継続できなくリスクも高まるため、非常に厳しい状況に立たされるでしょう。
採用率の低下
採用活動に悪影響を与えることも、SNS炎上によるリスクです。
求職者が就職先や転職先を選ぶ際、過去に炎上して有名になった企業をわざわざ選ぶケースは低いでしょう。
現在は、完全に売手市場になっているため、自社の評判が悪くなることは、採用活動において致命的です。
SNS炎上の原因
SNS炎上につながる原因は多岐にわたります。
代表的なSNS炎上の原因は以下の通りです。
- 企業側の不祥事
- 企業アカウントでの不適切な投稿
- 従業員の個人アカウントでの不適切な投稿
- 操作ミスなどのヒューマンエラー
- 第三者による不適切な投稿
SNS炎上は企業側だけでなく、第三者による投稿によって突発的に発生することもあります。
そのため、社内のSNS運用や社員教育だけでなく、SNSやWEBサイト、ネット掲示板などを定期的に確認し、SNS炎上の芽を早めに摘むことが大切です。
また、誤った正義感や承認欲求、集団心理など、「悪いことをした人は罰せられるべき」という正義感の高まりから、必要以上に相手を攻撃するユーザーが、過激な投稿をすることが理由で、SNS炎上に発展するケースは多いです。
さらには、「フォロワーを増やしたい」「目立ちたい」など、承認欲求を満たすために、攻撃しやすい相手を見つけ、過激な投稿をするケースも散見されます。
多くのユーザーが特定対象を攻撃する行為を目の当たりにすることによって「自分もやってもよい」という集団心理が作用し、さらにSNS炎上が拡大する傾向にあります。
事実無根の内容である場合にも、SNSユーザーにその真偽がわからないため、事実として拡散される点が問題といえるでしょう。
なお、SNS炎上の原因については、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご確認ください。
炎上対策が必要な場所
Instagram（インスタグラム）とは、Meta（旧Facebook）社が運用する、写真や動画を共有するSNSです。世界中で人気があり、多くの人々が日常生活で使用しています。そのため、Instagramは、企業の広報・宣伝活動において重要な役割を担っている媒体だといえるでしょう。
しかし、誤った情報や問題のある表現を投稿すると、すぐに炎上し、拡散してしまうリスクもあります。Instagramで炎上しないためには、事前に投稿ルールを明確にしておくことが重要です。
具体的には、投稿内容・タイミング・チェック体制などを定めた運用ガイドラインを作成することをおすすめします。また、コメント欄から不適切なコメントを除外する設定を行うことも有効です。さらに、投稿内容の事実確認を徹底することで、不適切な情報発信を防止できます。
Instagramで炎上することは比較的少ないでしょう。しかし過度な発言や不適切な表現、ハッシュタグによって、多くのユーザーから批判・誹謗中傷を受ける可能性があるため、炎上対策が必要です。
X（旧Twitter）
X（旧Twitter）は、ユーザーが140文字以内の短い文章を投稿できるSNSです。企業がX（旧Twitter）を利用する場合、炎上リスクに注意する必要があります。
X（旧Twitter）は以下の理由によって、特に炎上しやすい媒体のため要注意です。
- 匿名性
- 公開範囲の制限
- 伝播性
- 情報感度の高さ
- スマホの普及
X（旧Twitter）はプロフィールの匿名性が高く、投稿毎に公開範囲を制限できないため、不適切な投稿が拡散されやすくなっています。またリアルタイム性が高く、140文字制限で言葉足らずによる誤解も生じやすいため注意しなくてはいけません。
Google検索は、インターネット上でもっとも利用されている検索エンジンの1つであり、企業にとって非常に重要な集客導線だといえます。Google検索上での高いランキングは、企業のWebサイトへのアクセス数を増やし、ビジネスにとって有益な影響を与える一方、炎上すると企業にとって大きなリスクとなりえるでしょう。
また、Googleマイビジネスを利用することにより、企業はGoogle検索上に自社情報を掲載できます。Googleマイビジネスに登録することで、企業情報や営業時間に加え、顧客の口コミも表示されるため、サービス内容や企業側の対応が不適切な場合は、炎上の原因となるでしょう。
したがってGoogle検索、およびGoogleビジネスプロフィールにおける炎上対策も必要です。
YouTube
YouTubeは、Googleが運営する世界最大の動画共有サービスです。YouTubeには、さまざまなジャンルの動画が投稿されており、多くの人々が利用しています。しかし動画の内容によっては、ユーザーから批判・中傷コメントが殺到し、炎上につながる可能性があるでしょう。
炎上すると、企業の社会的信頼や収益に悪影響を与えるため、炎上対策は必要不可欠です。そのため、自社でYouTubeを運営する場合には、以下の点に留意する必要があります。
- 過激な投稿を避ける
- 注意事項を加える
- コメント欄を閉鎖する
炎上する可能性がある動画が投稿されている場合は、速やかに削除しましょう。また、YouTubeではコミュニティ ガイドラインが設けられており、これに違反する投稿は削除される可能性があります。コミュニティ ガイドラインを遵守し、適切な投稿を心がけることが大切です。
掲示板
匿名掲示板サイトの「2ちゃんねる」や「5ちゃんねる」は、ユーザーが自由に書き込みを行える媒体です。これらの掲示板サービスは、ユーザーが匿名であるため、誹謗中傷やフェイクニュースなどの悪意ある書き込みが多く、炎上しやすいため注意しなくてはいけません。自社製品やサービスに対する批判的な書き込みが多くなることもあり、炎上するリスクが高いため対策は必要です。
一方「爆サイ」も匿名掲示板サイトですが、地域に紐づいた形で掲示板が展開されており、地元で顔や名前も知っている方が多く、身近な人物がその内容を閲覧している可能性が高い傾向にあります。そのため小売店や飲食店、サービス業は、特に炎上対策が重要です。
掲示板の誹謗中傷対策については、以下の記事で詳しく解説しています。
広告
広告は企業が商品やサービスを宣伝するための手段でです。しかし、広告が消費者やユーザーに不快感を与えたりすることで炎上し、企業のイメージを損なうことがあります。
広告が炎上する原因は多岐にわたりますが、大きく以下5つのタイプが一般的です。
- 誇大広告にあたるもの
- 男性・女性蔑視にあたるもの
- 犯罪を助長するもの
- 人種差別にあたるもの
- モラルや配慮に欠けるもの
企業はソーシャルメディアポリシー・ガイドラインを策定し、社内体制を見直すことで、広告炎上を回避しやすくなります。
SNS炎上の防止策は7つ
SNS炎上は未然に防ぐことが非常に重要です。
ここでは、SNS炎上の防止策を7つご紹介します。
1.SNS運用マニュアルを作成
SNSの運用ルール策定し、マニュアル化しておくことも炎上対策には必須です。
投稿内容のチェックフローや投稿時間・回数、禁則事項などの運用ルールをはじめ、投稿時のテンプレートや禁則文字、表現などについてもルール化を徹底し、すべての従業員が均一のクオリティで運用を実施できるようにしましょう。
2.ソーシャルメディアポリシーの策定
SNSの取り扱いに関するソーシャルメディアポリシーを策定し、すべての従業員に周知・徹底させることも重要なSNS炎上の防止策です。
ソーシャルメディアポリシーの内容は企業によって異なりますが、以下のような内容を含めることが多いでしょう。
- 個人情報・プライバシーの保護
- 機密情報や知的所有権の保護
- 第三者における権利の尊重と保護
- 透明性の担保
- 誹謗中傷、センシティブな投稿の禁止
- 非難を受ける技術・サービスなどの利用を制限
- 自己責任範囲の明確化
- 第三者へ敬意を払う傾聴の姿勢
- SNS、WEB、デジタルツールなどへの理解
3.投稿内容の多重チェックを実施
自社のSNSアカウントで投稿をする際には、担当者だけのチェックでは不十分です。
別の従業員によるダブル・トリプルチェックを行い、運用マニュアルやソーシャルメディアポリシーの内容に準拠した、適切な内容であるかどうかを毎回確認しましょう。
また、1人の従業員が作成した内容を、そのままSNSに投稿できないようにする仕組みづくりも必要です。
4.従業員教育のSNS・ITリテラシーを強化
SNS炎上を未然に防ぐためには、ネットリテラシーを高めるための従業員教育も徹底しましょう。
従業員は社内だけでなく、プライベートでもSNSを使用します。
プライベートで使用する場合でも、企業の一員である認識を持ち、不適切な内容や機密情報を含む内容の投稿をしないように教育することが大切です。
また、一般的なITリテラシーのレベルを知るために、あえて外部講師を招いた講習会などを実施してみてもよいでしょう。
5.ネットの監視体制を強化
SNS炎上は、一般ユーザーの投稿がきっかけに発生することもあります。
そのため、定期的にSNSやWEBサイトなどをエゴサーチしたり、ソーシャルリスニングしたりできる監視体制を整えることも必要です。
ただし、媒体数が多いため、社内で対応した場合、多くの工数がかかります。
従業員の負荷が重くなるため、外部のソリューションなどの活用も視野に入れる必要があるでしょう。
6.SNS炎上時の対応フローを準備
万が一炎上することも想定し、有事の際にどのようなフローで対処するのか、方針と方法を決めておくことも必要です。
SNS炎上の対応マニュアル作成やエスカレーションのフローを決めておくと、迅速かつ落ち着いて対応しやすくなるでしょう。
具体的なSNS炎上発生時の対処方法については、次章で解説します。
7.SNS分析
企業が炎上を未然に防ぐためには、炎上の原因を分析し、事前に対策を講じなくてはいけません。おもな分析方法は、以下のとおりです。
- ソーシャルリスニング：SNSやブログなどのオンライン上での反応を監視することで、企業に対する評判や意見を把握できる。また、炎上の兆候を事前に察知することが可能
- データ分析：過去の炎上事例から、炎上の原因や傾向を分析することにより、同様の事態を未然に防げる
- リスクマネジメント：リスクマネジメント手法を用いて、炎上リスクを予測し、事前に対策を講じられる。ただし、これらの分析結果に基づく対策は万能ではなく、常に最新の情報を収集し、柔軟に対応しなくてはいけない
SNS炎上発生時の対策
SNS炎上が発生した際には、速やかに対処しなくてはいけません。
ここでは、SNS発生時の対処方法を4つご紹介します。
SNS炎上時の対応フローを早急に実施
SNS炎上は、すべての企業が抱えるリスクです。
そのため、発生したことを想定した、対応フローの整備も欠かせません。
広報担当者などを中心に、SNS炎上時の対応フローを検討しましょう。
SNS炎上時のフローを作成する際には、以下のような内容について検討が必要です。
- 事実状況の把握
- 炎上している投稿内容とURLを保存
- 投稿を削除し謝罪文も投稿
- 自社ホームページでSNS炎上の事実を発表
- 原因となった投稿をしたユーザーの調査
- 誹謗中傷対策
- SNS炎上の再発防止策の検討と実施
なお、SNS炎上時の対処法については、以下の記事でも詳しく解説しているためあわせてご確認ください。
https://effectual.co.jp/sorila/blog/net-flames-handle/
https://effectual.co.jp/sorila/blog/flaming-approach/
問題となる投稿をしたユーザーと交渉
SNS炎上の発生原因が、社外の方が投稿した内容である場合は、相手を特定し削除してもらえるように交渉を行う必要があります。
ユーザーアカウントを確認できる場所に連絡先が記載されていれば、そこから連絡して交渉することが可能です。
連絡先が掲載されていない場合には、SNSの運営会社に連絡して、対象となるユーザーの情報を開示してもらわなくてはいけません。
しかし、運営会社が外部の企業にユーザーの個人情報を開示してくれる可能性は非常に低いでしょう。
なお、SNS炎上の原因となった投稿を行ったユーザーを特定するためには、弁護士に相談する必要があります。
SNSの誹謗中傷対策については、以下記事の内容もご確認ください。
https://effectual.co.jp/sorila/blog/harmful-rumours-bulletinboard/
https://effectual.co.jp/sorila/blog/slander-delete/
謝罪
企業が炎上した場合、まず謝罪を行う必要があります。謝罪は、企業が問題を認め、責任を取ることを示すために行われる行為です。
謝罪する場合に注意すべきポイントは、以下のとおりです。
- 適切なタイミング：問題が発生したら、できるだけ早く謝罪することが重要。遅れると、問題が拡大する可能性がある
- 誠実な謝罪：謝罪は誠実に行う必要がある。企業側が問題を真摯に受け止め、責任を取ることを示すために、謝罪の言葉を選ぶ必要がある
- 具体的な謝罪：企業は、何が問題であったかを明確にし、その問題に対してどのように対処するかを示す必要がある
- 再発防止策：企業は、問題が再発しないようにするための策を示す必要がある。再発防止策は、企業の信頼性を高めるためにも重要である
ユーザー調査
企業が炎上した場合、ユーザー調査も重要な対処方法の1つです。ユーザー調査とは、企業が自社の製品やサービスに関するユーザーの意見を収集することをさします。炎上時には、ユーザーからの批判的な意見を収集し、問題点を把握することが重要です。
SNSやレビューサイトなどでのユーザーの発言を収集し、具体的な対処法を分析する必要があります。またユーザー調査を通じて、企業が提供する製品やサービスに対するニーズや要望を把握し、改善点を見つけることも可能です。
弁護士に相談
弁護士に相談することで、SNS炎上の原因となった投稿をしたユーザーの特定や、削除対応の交渉、慰謝料の請求などが行えます。
弁護士は、SNSの運用会社やプロバイダーに対して、発信者情報開示請求を行い、裁判所に仮処分にしてもらうことが可能です。
また、ユーザーを特定した後の交渉や裁判の手続きも任せられます。
ただし、依頼費用が必要なことに加え、手続きには半年程度の期間が必要なため、待っている間にSNS炎上の被害が拡大する可能性が高いので、別の対処方法も並行して進めなくてはいけません。
弁護士にSNS炎上の対処をお願いするときの詳細については、以下の記事もあわせてご確認ください。
https://effectual.co.jp/sorila/blog/slander-trial/
https://effectual.co.jp/sorila/blog/harmful-rumours-lawyer/
https://effectual.co.jp/sorila/blog/slander-trial/
誹謗中傷対策業者に依頼
SNS炎上の被害を抑制するためには、誹謗中傷対策業者への依頼も視野に入れましょう。
誹謗中傷対策業者は逆SEOなどの施策を実施することによって、SNS炎上の被害を抑制します。
逆SEOとは、対象となるWEBサイトの検索順位を下げる施策です。
検索順位が10位以下のWEBサイトは、ユーザーの視認率が大きく下がります。
したがって、逆SEOを実施することにより、自社にとってネガティブなコンテンツを含むWEBサイトやネット掲示板が一般ユーザーに見られる機会を大幅に減らすことが可能です。
逆SEOの詳細については、以下記事の内容も参考にしてみてください。
https://effectual.co.jp/sorila/blog/reverse-seo-emeasures/
https://effectual.co.jp/sorila/blog/reverse-seo-effect/
SNS炎上の対策にはミマモルンの活用がおすすめ
SNS炎上の防止策としては、以下6つの施策を行う必要があります。
- SNS運用マニュアルを作成
- ソーシャルメディアポリシーの策定
- 投稿内容の多重チェックを実施
- 従業員教育のSNS・ITリテラシーを強化
- ネットの監視体制を強化
- SNS炎上時の対応フローを準備
これらの対策を網羅することによって、SNS炎上の発生を防ぎやすくなるでしょう。
また、万が一SNS炎上が発生した場合には、社内の対応フローに準拠した施策の実施をはじめ、弁護士や誹謗中傷対策業者への依頼も視野に入れ、早急に対処しなくてはいけません。
本記事の内容が、SNS炎上を抑制する一助になれば何よりです。
なお、どの方法もうまくいかなかった場合には、エフェクチュアルの「ミマモルン–Mimamorn」の活用をおすすめします。
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ミマモルンを導入することによって、以下4つの施策を実施することが可能です。
- 登録キーワードの投稿監視
- 膨大な数のメディアを自動巡回
- 分析レポートの納品
- リスク発見時の解決
登録キーワードの投稿監視
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主要なSNSを網羅しているため、スタッフが各種SNSを定期的に調査する手間を削減できるでしょう。
分析レポートの納品
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毎月、取得記事を対象にレポートを作成するため、リスク状況の分析はもちろん、感情（ネガポジ）・投稿量の定量分析もできます。
店舗や企業のブランドステータスを見える化することによって、各種施策のPDCAなどにも活用できるでしょう。
リスク発見時の解決
ミマモルンであれば、炎上時のリスクコンサルティングもお任せいただけます。
リスクを事前に検知できた場合でも、対応方法を間違えてしまうと、炎上につながりかねません。
謝罪文の作成やWEB上広報、記者会見の手配など、適切な対処法を支援するため、万が一の場合でも安心です。
SNS炎上に関するお悩みは、エフェクチュアルまでお気軽にご相談ください。
